Не так давно многие обозреватели отрасли считали чат-ботов чрезмерно раздумываемым программным продуктом. Однако ряд компаний, которые его поддержали, сейчас пожинают плоды. Чат-боты уже решают большинство запросов в службу поддержки клиентов в различных отраслях, и, по оценкам, к 2020 году они будут обрабатывать 80–85 процентов всех обращений в службу поддержки.

Если эта статистика заставила вас поверить, что служба поддержки клиентов - единственный вариант использования чат-ботов, вы не одиноки. Недавний рост технологий, таких как машинное обучение, наука о данных, автоматизация роботизированных процессов и искусственный интеллект, позволил чат-ботам выполнять более сложные задачи и более точно имитировать поведение человека.

Прежде чем мы исследуем другие приложения, давайте разберемся, что такое чат-бот - это компьютерная программа, способная общаться с пользователями с помощью текстовых и звуковых сообщений. Эта способность очень полезна, позволяя компьютерам выполнять рутинные задачи большого объема, в то время как люди могут сосредоточить свое внимание на сложных задачах.

Что делает чат-ботов особенными?

Секрет популярности чат-ботов кроется в их уникальном способе решения проблемы взаимодействия с клиентами, который сохраняется на протяжении десятилетий. Клиенты часто посещают корпоративный веб-сайт или звонят по его бесплатному номеру, чтобы спросить некоторые основные детали - часы работы, точный адрес, номер телефона контактного лица и т. Д. Эти данные иногда очень трудно найти на сложных веб-сайтах, и они скрыты глубоко под землей. завершение опций IVR.

Войдите в чат-бота - все, что нужно сделать клиенту, это ввести свой запрос (или просто поговорить с ботом), и он мгновенно получит точный ответ! Представьте, насколько это может быть полезно, когда клиент за рулем хочет отслеживать статус своего заказа, назначать встречу или бронировать билеты. Эти свойства делают чат-ботов способными вывести клиентский опыт на новый уровень, превзойдя их ожидания, а не просто удовлетворив их.

Как мы увидим в следующем разделе, бота можно настроить в нескольких областях и функциях и полностью преобразовать их. Вот основные мотиваторы, которые вызывают интерес к ботам:

  • Производительность. Бизнес - это деньги, и боты имеют большое значение для повышения точности и эффективности при одновременном сокращении затрат.
  • Управление рисками. С предприятиями связано несколько факторов риска, которые не допускают ошибок, например требования в отношении финансов, аудита, нормативной отчетности и т. д. Кроме того, запросы клиентов подвержены сезонным колебаниям. Менеджерам по операциям сложно поддерживать оптимальное укомплектование линий людьми. Боты хорошо оснащены для обработки таких сценариев.
  • Развлечения. Современные боты оснащены искусственным интеллектом, который позволяет им настраивать свое поведение в соответствии с потребностями пользователя. Они могут проигрывать песни, рассказывать анекдоты, добавлять товары в ваш список покупок, читать новости и прогнозы погоды и т. Д.
  • Исследования. Людей привлекают технологии, упрощающие их повседневную жизнь. Они хотят попробовать это и довести его до предела, чтобы увидеть, что он может и что нельзя делать.
  • Социальные. Работающие люди часто одиноки. Чтобы убить время, они обращаются к ботам и цифровым помощникам. Боты составляют им компанию и могут вести содержательный разговор.
  • Легко отслеживать показатели - исходя из результатов взаимодействия между пользователем и ботом, легко измерить его эффективность. Это упрощает для предприятий определение связанных показателей, таких как рентабельность инвестиций, эффективность, точность и т. Д.

Чат-боты также предоставляют:

  • Круглосуточное обслуживание
  • Мгновенный ответ
  • Легкое общение

Чат-боты, выходящие за рамки поддержки клиентов

Здравоохранение. Это важный сектор, в котором развертывание ботов может мгновенно и напрямую повлиять на качество жизни людей. Ботов могут использовать как врачи, так и пациенты для выполнения ряда функций, таких как:

  • Планирование и проверка встреч
  • Расположение клиник
  • Получение медицинских отчетов и истории болезни
  • Сбор сведений о лекарствах
  • Помощь со страховкой

Образование. Учитывая его чувствительность, образование является одним из секторов в мире, который традиционно не спешил экспериментировать с инновациями. Благодаря более глубокому проникновению в Интернет и появлению портативных подключенных устройств сектор образования стал восприимчивым к инновациям в последние годы. Вот как чат-боты вносят положительный вклад в мир Ed-tech:

  • Автоматическая оценка - боты принимают решения на основе заранее запрограммированных правил. Это делает их идеальными для оценки вопросов объективного типа. В последнее время их обучают методам машинного обучения и искусственного интеллекта, что позволяет им оценивать субъективные ответы, такие как эссе.
  • Информативные отзывы и оценки - боты собирают количественные и качественные отзывы студентов и учителей. Результаты представлены в стандартизированном формате и могут быть легко проанализированы для внесения улучшений. Это более эффективный, чем традиционные, требующие много времени способы сбора отзывов.
  • Ассистент в кампусе - у студентов часто возникает много вопросов о колледже, в который они собираются. У ботов есть ответы на все вопросы, и они могут их вытащить за секунду.
  • Лучшее взаимодействие - CourseQ - это чат-бот, который объединяет студентов, выпускников, учителей и все другие связанные группы на общую платформу. Они могут общаться, обмениваться идеями, планировать мероприятия и эффективно участвовать.

Покупки. Чат-боты помогают покупателям предоставлять всю необходимую информацию о товарах. Они мгновенно предоставляют информацию о цене, наличии, местонахождении магазина, гарантии и многое другое, улучшая общее впечатление клиента.

Обустройство дома. Если вы хотите отслеживать свои ежемесячные расходы, автоматизировать оплату счетов, управлять своими интеллектуальными устройствами или планировать свой следующий отпуск, чат-боты, такие как Digit и Hello Hipmunk, помогут вам упростить жизнь.

Управление коммуникациями. Боты для конкретных приложений являются экспертами в выполнении поставленной задачи, но сейчас мы наблюдаем волну чат-ботов следующего поколения, которые могут выполнять несколько функций. Многоцелевые боты, например, от AIBRO, способны обрабатывать все ваши сообщения из разных источников. Если вы ищете доступного менеджера по связи, который может управлять сообщениями от нескольких друзей, отвечайте на контакты Facebook Messenger так же, как и вы.

AIBRO - полностью настраиваемый бот для личного общения, который может:

  • Говорите от вашего имени, когда вы водите машину, готовите еду или - вы пытаетесь избежать сообщений!
  • Оставайтесь на связи с друзьями, пока вы находитесь на перерыве в цифровой детоксикации
  • Поглотите негатив, который другие люди пытаются свалить на вас.
  • Определите агрессивную лексику и действуйте так, как вы говорите
  • Постоянно обновляйте свою базу данных, анализируйте свой выбор и со временем более точно подражайте своему поведению.

Фитнес и спорт. В мире происходит революция в фитнесе, когда все больше и больше людей покупают умные носимые устройства, чтобы отслеживать свои тренировки. Статистика говорит, что 67% американцев, которые посещают тренажерный зал, не посещают его регулярно. Чат-боты здесь служат цели, отправляя различные напоминания и помогая людям лучше управлять своими фитнес-программами.

Последние мысли

Global Market Insights ожидает, что размер рынка чат-ботов превысит 1,3 миллиарда долларов в следующие пять лет. Чат-боты действительно добавили большую ценность как организациям, так и частным лицам. Однако у них есть следующие ограничения, которые разработчики чат-ботов пытаются преодолеть:

  1. Неправильное толкование и недопонимание - чат-ботам не хватает присущей человеку природы определения намерений клиента. Это оставляет место для неправильного понимания тона клиента или другой интерпретации его запроса.
  2. Нюансы человеческого языка - боты не понимают тонких нюансов, которые являются частью человеческих разговоров, и в конечном итоге теряют контекст.
  3. Выключение ложных срабатываний
  4. Неспособность распознавать акценты и адаптироваться к ним
  5. Обнаружение оскорбительного содержания

Организации вкладывают средства в создание следующего поколения ботов, которые могут точно имитировать человеческое поведение, чтобы оправдать растущие ожидания клиентов. Такие технологии, как машинное обучение, искусственный интеллект и обработка естественного языка (NLP), в последние годы быстро прогрессируют, обещая светлое будущее чат-ботам, похожим на людей.

Изначально рассказ был опубликован на HakerNoon.