Термин «чистый рейтинг промоутера» был впервые введен Фредом Райхельдом в его статье 2003 года в Harvard Business Review «Один показатель, который вам нужен для роста». Было легко увидеть преимущества формата одного вопроса по сравнению с длинной анкетой об удовлетворенности клиентов. Более того, была видна корреляция между NPS и долгосрочным ростом компании.
Способ расчета NPS прост — вы спрашиваете своих клиентов: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?» по шкале от 0 до 10. В зависимости от их ответа вы группируете их либо в Промоутеров (9–10), Пассивных (7–8) или Недоброжелателей (0–6). Затем вы вычитаете процент промоутеров из процента критиков и получаете свой NPS. Принимая во внимание, что оценка может варьироваться от -100 до +100, NPS 0 считается нормальным, а +50 — отличным.
Если вы хотите быть очень тщательным, не помешает задать вопрос «Почему?». Почему клиенты будут/не порекомендуют вашу компанию кому-либо? Это дает вам ценную обратную связь, на которую вы можете повлиять, чтобы улучшить свой продукт или услуги. Проблема заключается в фактическом сборе ваших эмпирических данных. Вот где наши индивидуальные решения пригодятся. Панель инструментов NPS, которую мы разработали для наших клиентов, можно использовать для прямого сбора информации от конечного клиента, анализа собранных данных и визуализации графиков, понятных каждому с одного взгляда. Это значительно ускоряет весь процесс расчета NPS и извлечения бизнес-логики из результатов.
Ограничения NPS
Без сомнения, NPS предоставляет ценную возможность понять и повысить лояльность клиентов, но у него также есть свои ограничения. Во-первых, не стоит зацикливаться на небольших изменениях результатов NPS между опросами. Часто довольно сложно получить достаточно большую выборку, чтобы значительно уменьшить погрешность, поскольку она зависит от размера вашей выборки. Кроме того, NPS не следует использовать для замены продуктовой стратегии. Это скорее инструмент, который может помочь вам определить конкретные шаги, которые вы можете предпринять для улучшения уже существующей стратегии. Наконец, вы должны иметь в виду, что из-за нечастого характера NPS традиционные повседневные показатели по-прежнему должны быть в центре внимания, например. продажи, приобретение, взаимодействие и т. д.
