Что вы не знаете о TripAdvisor

Что вы не знаете о TripAdvisor

Как крупнейшая в мире туристическая монополия в конечном итоге вредит путешественникам и малому бизнесу

Не секрет, что большинство путешественников в конечном итоге попадают на TripAdvisor, планируя отпуск. Он стал Google в мире путешествий, куда люди обращаются за честными и непредвзятыми отзывами об отелях, ресторанах, достопримечательностях и мероприятиях от попутчиков. Вот только информация на TripAdvisor далеко не честная и непредвзятая, и ситуация только ухудшается. Если вы видели только хорошие стороны TripAdvisor, будьте готовы проглотить красную таблетку. Незнание - это не счастье, когда дело касается планирования отпуска, особенно в дорогих местах, таких как Париж, поэтому в этой подробной статье мы попытаемся показать вам, что скрывается за занавесом (если вам просто нужны основные моменты, сначала будет краткое изложение). Цель не в том, чтобы разглагольствовать, а в том, чтобы предоставить информацию, которую путешественники могут использовать для принятия более обоснованных решений при планировании поездки, и в целом повысить осведомленность о том, как практика TripAdvisor, ориентированная на получение прибыли, влияет как на путешественников, так и на малый бизнес.

Что нужно знать каждому путешественнику о TripAdvisor

1. Компания TripAdvisor, созданная в 2000 году, построила свой бренд на торговой марке «Самый надежный туристический сайт в мире». Но после бесчисленных судебных процессов в разных странах к 2013 году TripAdvisor незаметно удалил слова «надежный» и «честный» из всего своего маркетинга веб-сайтов (теперь это просто «крупнейший в мире туристический сайт»).

2. Существует целая индустрия компаний по «управлению репутацией», которых предприятия могут нанимать для создания очень правдоподобных фальшивых обзоров, «исправления» своей репутации, если они получили плохие отзывы, или саботажа своих конкурентов. Чтобы доказать, насколько это просто, итальянский журнал получил несуществующий фальшивый ресторан и занял первое место в рейтинге ресторанов.

3. Даже когда отзывы публикуются честными путешественниками, есть много веских причин, по которым они по-прежнему совершенно бесполезны для среднего путешественника при планировании поездки (и как потратить часы на их расшифровку - пустая трата драгоценного времени).

4. Отели, которые предпочитают платить за богатый пакет услуг «Листинг компаний» на сайте TripAdvisor, получают льготный режим, повышенную узнаваемость и «доступ к трафику», независимо от их отзывов, рейтингов и оценок путешественников.

5. Отели не могут попросить удалить их объявление, но, если они не заплатят за дорогостоящую подписку на бизнес-листинг, TripAdvisor удаляет контактную информацию отеля (номер телефона и веб-сайт) из списка (поэтому пользователям приходится заходить в Google, чтобы найти свою телефон и сайт).

6. Отели, рестораны и другие малые предприятия могут потерять значительную часть своего бизнеса, если они получат ложные негативные отзывы или будут отмечены TripAdvisor за «подозрительную деятельность», однако зачастую у них нет другого выхода, кроме как подать на веб-сайт в суд. а у многих просто нет на это финансовых ресурсов.

7. TripAdvisor размещает туры и мероприятия, которые можно забронировать через Viator, компанию, купленную в 2014 году, вверху и в центре своих страниц. Эти компании, котирующиеся на Viator, платят 20–30% комиссионных. Таким образом, TripAdvisor открыто продвигает списки предприятий своих компаний над компаниями, которые являются независимыми, даже если последние имеют лучшие отзывы и оценки от анонимных пользователей.

8. TripAdvisor поощряет путешественников бронировать напрямую через свою собственную систему бронирования на веб-сайте, но не несет никакой ответственности за любые проблемы с забронированной услугой, когда путешественники испытывают проблемы (например, переплата по кредитной карте, появление с подтверждением бронирования, но в отеле нет записей. , так далее). Это усугубляется при бронировании туров через TripAdvisor, потому что затем они проходят через систему Viator, а не напрямую в туристическую компанию.

Резюме: Полная непрозрачность, следите за деньгами.

Итак, чтобы поместить все эти моменты в контекст, TripAdvisor начал свою деятельность в 2000 году и приобрел огромное количество поклонников как «надежный источник туристической информации». Как только он завоевал доминирующую долю рынка, количество фальшивых отзывов резко возросло, что привело к многочисленным судебным делам по всему миру. Но вместо того, чтобы принять меры по проверке и гарантировать надежность отзывов, они просто изменили слоган «доверие» на «самый большой» и начали зарабатывать деньги в качестве механизма бронирования, взимая с компаний плату за преференциальную видимость, приобретая механизмы бронирования, такие как Viator, для получать прибыль от туров, которые они якобы рекомендуют без предвзятости, и заставлять компании отдавать 20–30% своих продаж в виде комиссионных за дополнительный «доступ к трафику». Отсутствие прозрачности вредит путешественникам, потому что они думают, что все предприятия справедливо представлены на TripAdvisor, и поскольку их размер и власть теперь означают, что они слишком велики, чтобы их игнорировать, заставляя малые предприятия работать «с ними», чтобы защитить их деловую репутацию. . Путешественники также не осознают, что использование сторонних сайтов бронирования серьезно сказывается на доходах любого бизнеса, и они компенсируют это, взимая больше, так что в конечном итоге потребитель платит за комиссионные TripAdvisor (чей генеральный директор занимать 4-е место в рейтинге самых высокооплачиваемых в США).

В этой длинной статье ниже подробно рассматриваются эти моменты, а также аргументы в пользу того, почему даже «честные» обзоры, рейтинги и рейтинги TripAdvisor по-прежнему ненадежны и в конечном итоге бесполезны. Часть 1 довольно банальна для тех из вас, кто уже знаком с TripAdvisor, но наиболее тревожные и несправедливые действия TripAdvisor, описанные в Части 2, кажутся новостью даже некоторым моим коллегам по журналистике путешествий. Наконец, поскольку я знаю, что TripAdvisor никуда не денется, в конце я предлагаю несколько советов о том, как путешественники могут защитить себя с помощью более сбалансированного и ответственного процесса планирования путешествий.

Часть 1. Почему TripAdvisor является ненадежным источником информации

Каждый имеет право на свое мнение, это практически девиз TripAdvisor. Но я ненавижу односторонние аргументы, поэтому приведу все три стороны, поскольку за последние 15 лет я работал с TripAdvisor как профессиональный писатель-путешественник, как владелец бизнеса туристической компании и как независимый путешественник. Хотя TripAdvisor, возможно, начинался как своего рода сайт по наблюдению за потребителями, расширяющий возможности гостей отелей, я наблюдал, как он превратился в жадную туристическую монополию, получающую прибыль за счет как путешественников, так и малого бизнеса. Давайте начнем с самых мягких вопросов надежности, прежде чем переходить к этическим вопросам прозрачности и откровенной лжи.

TripAdvisor с точки зрения писателя-путешественника

Нет фильтра по незнанию. Я только начинал свою карьеру в качестве внештатного журналиста-путешественника во Франции, когда впервые появился TripAdvisor, и я отчетливо помню новизну его обзоров, созданных пользователями в те ранние годы. Но чем больше я узнал, как обозреватель отелей, посещая сотни отелей Парижа каждый год для Expedia и Fodor’s Guides, тем больше я обнаруживал, что в обзорах TripAdvisor преобладают путешественники, у которых отсутствует точка зрения или опыт, которые могли бы сделать их отзывы полезными. Иногда это легко заметить, например, в обзоре, сравнивающем цены на отели в двух совершенно разных городах: «Наш номер в Лас-Вагасе был вдвое больше, чем этот, по той же цене, и завтрак« шведский стол »был ВКЛЮЧЕН!» Но обычно пишут что-то более двусмысленное: «Этот отель - полный грабеж! Комнаты крошечные и тесные, а за завтрак с нас взяли целое состояние! » Моя работа как обозревателя отеля заключалась не в том, чтобы сказать, что отель был лучшим или худшим (даже если у меня явно было свое мнение по этому поводу), а в том, чтобы точно описать отель таким образом, чтобы каждый путешественник точно знал, чего ожидать от него. с точки зрения размера, декора, местоположения и включенных услуг, предпочтительно с использованием конкретных существительных, а не прилагательных. Это отзывы, которые мы все считаем наиболее полезными на TripAdvisor, потому что мы можем относиться к существительным, тогда как прилагательные (и слишком много превосходных степеней) часто ничего не передают. Плохие отзывы обычно возникают из-за того, что отель не оправдывает ожиданий гостей, и по иронии судьбы именно восторженные отзывы на TripAdvisor в первую очередь создают нереалистичные ожидания. Квалифицированный писатель-путешественник знает, что «уютно» для одного человека вызывает «клаустрофобию», но анонимный рецензент, ожидающий комнату размером с гроб, может в этом случае хвалить ее простор (к счастью, большинство сообразительных путешественников уже подозревают крайности с обеих сторон и не принимают их во внимание. отзывы). Если вы не говорите о реальных измерениях, размер является относительным, и «относительно ожиданий гостей» бесполезен, когда у каждого путешественника разные ожидания. Я думаю, что мы действительно хотим знать, простор ли номер в отеле по сравнению с другими номерами в Париже в том же ценовом диапазоне. И только тот, кто посетил большое количество парижских отелей, знает это, например, писатели-путешественники или частые путешественники.

Поощрение стереотипов, а не понимания. Необязательно быть журналистом-путешественником, чтобы иметь квалификацию, чтобы делать обзор места назначения, но так много, чтобы узнать о любом месте назначения, неудивительно, сколько рецензентов вероятно, упустили некоторую важную местную информацию перед поездкой в ​​новое место. Например, даже самый общий путеводитель по Парижу охватывает базовый этикет и местные гастрономические обычаи, однако, когда я стал гидом в 2004 году, я понял, что многие мои клиенты - которые, как правило, много путешествующие и сознательные путешественники - думают, что получают плохое обслуживание, потому что им сказали, что «все знают, что парижане грубые». Все, что им потребовалось, - это несколько общих советов по местным обычаям и этикету, чтобы они поняли не только то, что официант не игнорировал их в конце ужина, но и то, что секрет хорошего обслуживания в любом бутике или пекарне начинается с говоря «Bonjour Madame / Monsieur», как только вы входите в дверь. Это не значит, что вы никогда не столкнетесь с по-настоящему грубым человеком в Париже, но, по моему опыту, большинство предполагаемых оскорблений можно списать на мягкое невежество, а не со злым умыслом - как со стороны путешественников, так и со стороны местных жителей! К сожалению, нам всем легче отвлечься, читая возмущенные отзывы на TripAdvisor, подтверждающие стереотип «парижане грубые», когда путешественники могут лучше подготовиться к поездке, прочитав советы реальных экспертов по путешествиям, raison d'être помогает посетителям понять местную культуру и осмысленно взаимодействовать с ней. Без этого контекста анонимные отзывы так же полезны, как каракули на стене общественной ванной комнаты.

Одно хорошее яблоко в бочке. Это не значит, что я никогда не просматривал отзывы в рамках своего исследования, но за десять лет проведения обзоров отелей я помню только один раз, когда ряд почти идентичных Случаи, описанные в отзывах пользователей TripAdvisor, помогли мне обнаружить, что недобросовестный владелец отеля намеренно забронировал номер в одном из своих лучших отелей, а затем заявил, что в последний момент произошло наводнение или другая проблема с номером, чтобы перенаправить гостей в его менее привлекательный отель в будущем. Я, возможно, никогда не обнаружил бы этого, если бы не шаблон, который я заметил в обзорах, но мой опыт показывает, что на каждый отзыв, предлагающий справедливую, конструктивную критику, руководство действительно может адресовать (а некоторые действительно делают!), Есть двадцать. больше бесполезных или абсурдных. Эти вещи меня так злят, потому что, даже если негативные отзывы поймали их, есть реальные люди, которым пришлось пережить эти дерьмовые переживания, чтобы спасти остальных из нас (момент молчания для всех рецензентов, которые приносят эту невольную жертву).

Почему вы должны делать всю работу? Это часть моей работы - просеивать груды брошюр, статей, обзоров, личных рекомендаций и собственных впечатлений при поиске путеводителя или статьи о путешествиях. Многолетний опыт позволяет мне быстро отделить полезную информацию от маркетингового мусора и бесполезных или несправедливых отзывов. Но каковы шансы того, что впервые путешественник во времени почувствует разницу? Я даже представить себе не могу, насколько это утомительно для путешественников, которые просто хотят получить приятные впечатления от путешествия, но в конечном итоге становятся детективами на полную ставку. Я не могу не думать о собственном разочаровании, путешествуя по новым местам, и у меня нет реальной уверенности в том, каким отзывам можно доверять на TripAdvisor, когда у меня нет оснований отличать преувеличения от фактов. Я знаю, что некоторым из вас действительно нравится этот аспект поиска идеального отпуска (вы знаете, кто вы!), Но я, например, хотел бы просто иметь возможность прочитать брошюру туристического офиса и не испытывать угнетающего чувства, что я обманутый. Не поэтому ли так много путешественников теперь более склонны верить анонимному обзору ресторана, чем обзору опытного журналиста-путешественника, который может нести ответственность за свои рекомендации и свое мнение?

Когда Давид становится Голиафом. Как профессиональный писатель-путешественник в эпоху цифровых технологий, мне нравится, как Интернет в значительной степени демократизировал отрасль, но, убив привратников, мы также выбросили ребенка с вода в ванне. TripAdvisor начинал как столь необходимый альтернативный источник информации, но, к сожалению, превратился в громадный левиафан, дающий непропорционально большой и мощный голос массам анонимных рецензентов, распространяющих нефильтрованную дезинформацию и способствующих культурному непониманию. И это при условии, что отзывы честно написаны настоящими путешественниками. Но мы скоро вернемся к этому.

Есть лучший способ поделиться анонимным мнением. В отличие от анонимных рецензентов, журналисты и писатели-путешественники знают, что они должны быть честными и правдивыми при написании плохих отзывов, потому что они могут быть привлечены к ответственности в соответствии с законами о клевете за клевету, если их утверждения необоснованные (хотя есть случаи судебного преследования рецензентов Yelp и TripAdvisor, при этом владельцы веб-сайтов не несут никакой ответственности). Авторитетные источники информации, такие как New York Times, в частном порядке проверяют личность каждого комментатора (разрешая им комментировать под псевдонимом) и модерируют комментарии, выделяя наиболее интересные и продуманные для них комментарии. Если у газеты есть для этого ресурсы, то есть и у TripAdvisor.

Такие сайты, как TripExpert.com, пытаются решить эту проблему отсутствия нулевой ответственности путем объединения отзывов профессионалов, написанных для ведущих туристических изданий, таких как Travel + Leisure, Lonely Planet, Michelin, и т.д. Но они еще совсем маленькие. У TripAdvisor есть ресурсы, чтобы сделать это впечатляющим образом, наняв проверенных местных экспертов даже в самых малоизвестных местах, чтобы объединить лучшую местную информацию, профессиональные статьи и анонимные обзоры в одном аккуратном пакете, который действительно был бы полезен путешественникам, и действовать. в качестве посредников между рецензентами и бизнесом, чтобы избежать забавных дел. Но у TripAdvisor нет стимула платить людям за улучшение сайта, когда они уже убивают анонимных людей, выполняющих всю работу бесплатно. Кого волнует, что это в основном мусор, если вы загребаете тесто? Я упоминал, что генеральный директор TripAdvisor зарабатывает 4-е место по величине в США?

TripAdvisor с точки зрения путешественника

Если я знаю, чего путешественники в Париж не знают (а именно, что большинство анонимных отзывов бесполезны), то, очевидно, теперь, когда я еду в новое место, которое я уже знаю, я не могу точно судить о действительности всего, что я читаю на TripAdvisor, поэтому я придерживаюсь авторитетных источников информации. Чтобы узнать часы работы и цены, я пойду прямо на сайт музея. Чтобы получить рекомендации о том, где поесть, остановиться или выйти на ночь, я ищу статьи или блоги, написанные местными инсайдерами (эмигранты из собственной страны часто являются отличным источником информации), и я всегда проверяю их учетные данные, прежде чем читать их советы . Если вы собираетесь тратить часы и дни на планирование своего отпуска, по крайней мере, постарайтесь, чтобы большая часть этого времени была потрачена на поиск надежных источников, и минимизируйте свою зависимость от анонимных обзоров TripAdvisor, которые дают вам ложное ощущение благополучия. информированы и должным образом подготовлены.

Доверять незнакомцам больше, чем знакомым. Но даже если вы в блаженном неведении относительно того, насколько бесполезны отзывы других людей, вы знаете, что ваш кузен Луи - полный идиот. Вы бы никогда не послушались совета Луи, даже если бы он был в Европе десятки раз. Так как же узнать, что все анонимные отзывы на TripAdvisor, которые вы читаете, написаны не им? Вы этого не сделаете. Никто не знает, кто пишет обзоры. Это пенсионерка, живущая во Флориде, которая любит круизные каникулы, или молодой трейдер с Уолл-стрит, который путешествует только по делам с карточкой компании Amex? Волонтер Корпуса мира, говорящий на восьми языках, или семья, которая просто ищет место, где их дети могут хорошо провести время? Это важно, потому что это создает определенные ожидания, которые затем влияют на их отзывы. Я не понимаю, почему это никого не беспокоит. Не потому ли, что мы автоматически ставим себя на место рецензента, когда читаем, каким-то образом приписывая ему наши собственные ценности, вкусы, отношение и биографию? Идея совершенно абсурдна, особенно если вы уделите время тому, чтобы подумать о своем личном окружении из друзей, соседей, коллег и семьи, таких как вышеупомянутый Луи. Если вы скажете им, что собираетесь в Париж, я гарантирую, что почти у каждого из них будет свое мнение, рекомендация, предупреждение или инсайдерский совет, которым они очень хотят поделиться с вами. И поскольку вы хорошо знаете этого человека, вы либо сразу запишете это, либо вежливо кивнете, а затем выбросите это из головы. И вы думаете, что сможете провести такую ​​существенную сортировку при чтении анонимных онлайн-обзоров? Тем не менее, это то, что люди делают. Было бы приятно доверять совершенно незнакомым людям, если бы они одновременно не игнорировали свои личные связи. Мои друзья рекомендовали мне туристических клиентов, которые все еще перепроверили с TripAdvisor, прежде чем связываться со мной. Члены моей семьи приехали в Париж со списком ресторанов, собранным на TripAdvisor, вместо того, чтобы спрашивать меня - писателя-путешественника, живущего здесь с 1995 года - моих рекомендаций (с положительной стороны, меня не винят, если они ненавидят Это).

«Значки? Нам не нужны вонючие значки! » В моем профиле на TripAdvisor указано мое имя, фото и веб-сайт, поэтому любой может найти меня, но, очевидно, большинство людей этого не делают. Пять обзоров, которые я опубликовал за последнее десятилетие, удостоили моего профиля значка «Старший рецензент» (см. Фото ниже). Они продолжают отправлять автоматические напоминания о добавлении обзоров и даже «статей», чтобы я мог получить больше значков. О боже, каждый получает золотую звезду за участие! Мне не нравится размещать свой бесплатный контент для таких сайтов, как TripAdvisor, потому что он затем предоставляет все виды «авторитета» авторам этих анонимно опубликованных обзоров, статей и фотографий с такими значками, как «Эксперт по роскошным отелям» или «Эксперт по ресторанам» или «Старший участник» исключительно по количеству, а не по качеству (я голосую за то, чтобы сделать этот новым девизом TripAdvisor). Мы не только работаем на TripAdvisor бесплатно, но и не получаем никаких гарантий того, что эта информация является точной, потому что кто угодно может опубликовать ее, и никто не будет контролировать ее. И в отличие от отзывов, которые можно хотя бы пометить как нарушение политики TripAdvisor, статьи о путешествиях могут взаимодействовать только одним способом: «полезны» или «бесполезны». Нет никаких «неточных» кнопок, которые нужно нажимать, когда кто-то пишет, что вы можете пропустить очередь на колокольнях Нотр-Дам, имея музейный пропуск.

Абсолютно произвольные «пузыри» и ранжирование. Я, вероятно, должен был выйти из ворот и объяснить явный идиотизм пузырей TripAdvisor (они же «звезды», хотя они явно круглые, а не звездообразные) и система ранжирования, но я уверен, что те из вас, кто когда-либо был на TripAdvisor, уже игнорируют эти совершенно произвольные «показатели качества». Сначала давайте посмотрим на эти пузыри. Когда Forbes Travel награждает отели своими звездами, они руководствуются четко определенным набором стандартов, которым должен соответствовать каждый отель, чтобы перейти на следующий уровень (и они могут видеть, что это за стандарты и где они не соответствуют требованиям). Но толпа анонимных путешественников просто придумывает то, что считает нужным. Итак, моя идея о том, что должно получиться два пузыря, может быть вашим представлением о четырех. Некоторые объекты получают три пузыря, даже если в обзоре говорится только о хорошем. Итак, мы все используем одну и ту же систему, но присваиваем свое личное значение и критерии. TripAdvisor усредняет пузырьки в ваших отзывах для получения общей балльной оценки. Если вы найдете экскурсии по Парижу на сайте TripAdvisor, в списке есть 404 компании. Около 50 вообще не имеют обзоров, поэтому они занимают последнее место (№ 357–404). После этого идут две компании с рейтингом в 2 пузыря, девять с рейтингом с 3 пузырями и восемь с рейтингом 3,5 пузыря. Это означает, что в Париже 337 туристических компаний с рейтингом 4 или 5 пузырей. Чем это полезно для путешественника, пытающегося выбрать что-то одно? TripAdvisor считает, что их рейтинг - это ответ.

Здесь все становится еще более абсурдным. Рейтинг не зависит от качества. На самом деле это называется рейтингом популярности, потому что, если все отзывы равны в кружках, те, у кого больше всего отзывов, получают более высокий рейтинг. Это означает, что туроператоры, которые проводят ежедневные или даже ежечасные групповые туры, всегда будут иметь более высокий рейтинг, чем компании, у которых меньше клиентов, и что отели с большим количеством номеров всегда могут превзойти отель с меньшим количеством номеров. Регулировки шкалы нет. Но чтобы это выглядело несколько справедливо, второй вычисляемый фактор - это время публикации каждого отзыва. Таким образом, любая туристическая компания может ненадолго стать номером один, если группа их клиентов разместит свои отзывы в один и тот же день (кстати, именно так каждая книга на планете становится бестселлером на Amazon, даже если всего на несколько минут). Это, конечно, благоприятствует компаниям, которые просят (или, на мой взгляд, приставают) своих клиентов, оставить отзыв на TripAdvisor, а не компаниям, которые этого не делают. Это также отдает предпочтение предприятиям, которые работают круглый год без перерывов в низкий сезон. Каким образом наличие единого рейтинга для всех туров - где автобусные туры Hop-on, Hop-off, велосипедные туры по Версалю, бесплатные пешеходные экскурсии и частные индивидуальные туры, подобные моему, - все это помещено в одну большую категорию - полезно для всех? Та же проблема с ранжированием дворцовых отелей, таких как Four Seasons и Ritz, в одну категорию с маленькими бутик-отелями или молодежными хостелами. Или рейтинги, в которых закусочные с гамбургерами конкурируют с ресторанами, отмеченными звездами Мишлен. Это не помогает путешественникам принимать обоснованные решения. Поэтому важно помнить, что это конкурс популярности, а не равное ранжирование на основе заслуг. Это просто добавляет путаницы к и без того шаткой основе ненадежных отзывов.

Очевидно, что TripAdvisor понятия не имеет, что они делают. Тунисский отель только что получил желанную награду TripAdvisor Выбор путешественников 2016, хотя он был закрыт с прошлого лета, когда 30 гостей были убиты в результате теракта. Ой.

Часть 2. Поддельные отзывы и явное предубеждение на сайте TripAdvisor

Независимо от всего, что здесь написано, отвратительная правда в том, что никто не знает, какие отзывы являются фейками. Итак, теперь мы переходим к действительно теневой стороне TripAdvisor. Было проведено бесчисленное количество статей и исследований о большом количестве фальшивых отзывов на их веб-сайтах. Как им это сделать, чтобы их не поймала команда TripAdvisor по борьбе с мошенничеством? Есть компании, базирующиеся в далеких странах, где за определенную плату они могут умело обыгрывать систему, чтобы дать вам хорошие отзывы и плохие отзывы ваших конкурентов. И они знают, как сделать отзывы правдоподобными и надежными, несмотря на непроверенные заявления TripAdvisor о том, что они могут обнаружить мошенничество. Насколько сложно получить блокировщик IP, представив, что вы деловой путешественник из Нью-Йорка, и после десятка быстрых обзоров получите глупый значок Старший рецензент, который заставит вас выглядеть законным. Итальянский журнал доказал, насколько это просто, используя фальшивые отзывы, чтобы поставить ресторан , которого даже не, на первое место. Отзывы могут сделать или разрушить отель, ресторан, спа. При таких высоких ставках неудивительно, что многие платят за эти обзоры. К сожалению, некоторые компании сами обратились в суд после того, как TripAdvisor ошибочно пометил сайт как имеющий подозрительную активность.

Контроль за собой - это работа на полную ставку. Я что, идиот, пишу эту статью? Как вы понимаете, прочитав это далеко, я был не очень рад видеть отзывы о моих пешеходных экскурсиях на TripAdvisor, даже если все отзывы были положительными. Может быть, завтра я проснусь и обнаружу, что моя компания внезапно помечается как нарушающая какую-то непонятную, неназванную политику TripAdvisor. Или пять отрицательных отзывов таинственным образом появятся от рецензентов, которые не могут доказать, что когда-либо были со мной в туре. Я уже просил удалить несколько четырех- и пятизвездочных обзоров за последние несколько лет, потому что я знаю, что рецензент не был клиентом. Обычно это довольно просто, потому что они пишут что-то вроде «Мне понравился велосипедный тур с Пьером!» когда я не езжу на велосипедные туры, не отвечаю на имя Пьера, или когда клиент из страны, где у меня никогда не было клиента. Поскольку я провожу только индивидуальные частные туры, я общаюсь по электронной почте с каждым клиентом, прежде чем он будет забронирован, а затем прошу их заполнить подробную анкету. Я знаю их имена и откуда они, и обычно гораздо больше к концу дневного тура. Итак, чувак из Марокко, который дал мне и моим «сотрудникам» пять звезд, либо принимает меня за другую компанию, либо он мошенник, заполняющий свой профиль фальшивыми отзывами о Париже, чтобы он выглядел как законный путешественник. Я прошу удалить их все, потому что, если / когда его поймают, я не хочу, чтобы его отзыв был на моей странице. На данный момент были удалены два помеченных мной отзыва. Чтобы удалить отзыв, владелец бизнеса должен заполнить форму множественного выбора и дать объяснение (как будто у меня есть время для этого), а затем подождать и посмотреть. Два других отзыва не были удалены, и TripAdvisor не сообщает мне конкретных причин, почему. Поэтому я использую единственное, что у меня есть, чтобы опубликовать «ответ руководства», чтобы сообщить всем, что, хотя я доволен высоким рейтингом, они не были моими клиентами и TripAdvisor не удалит их. Если они смогут отправить электронное письмо, квитанцию ​​PayPal или любое другое доказательство того, что я являюсь моим клиентом, они будут более чем приветствоваться, но пока это просто молчание.

TripAdvisor подталкивает компании к участию. Я думаю, что TripAdvisor оставляет эти отзывы только для того, чтобы заставить владельцев бизнеса ответить. Знаете ли вы, что компании не могут отказаться от участия в TripAdvisor? Любой может создать листинг для бизнеса независимо от того, «участвует» ли фактический владелец. И TripAdvisor прилагает огромные усилия, чтобы убедить владельцев в том, что им необходимо «управлять» своей страницей, добавляя фотографии, видео и взаимодействуя с рецензентами, чтобы поддерживать высокий рейтинг, а затем размещать виджеты TripAdvisor на наших веб-сайтах. и наклейки в наших окнах, чтобы продвигать наш бизнес. Они также просят нас отправлять электронные письма наших клиентов, чтобы отправлять им автоматические электронные письма, «напоминающие» им о необходимости отправки своих отзывов на TripAdvisor. На случай, если вы пропустили это, TripAdvisor запрашивает у компаний ваш адрес электронной почты, чтобы они могли связаться с вами от их имени и попросить отзывы. Я единственный, кто считает неэтичным делиться электронной почтой моих клиентов без их разрешения? TripAdvisor позиционирует все это как «услуги» для компаний, перечисленных на их сайтах, но мы просто продвигаем «бренд» TripAdvisor, как если бы они представляли что-то иное, чем анонимную и часто ненадежную толпу в лучшем случае и кучу отчаявшихся или недобросовестные владельцы бизнеса, совершающие мошенничество в худшем случае. Опять же, не неся никакой ответственности за все, что размещено на их сайте, TripAdvisor побеждает независимо от того, что происходит на их арене гладиаторов.

Подотчетность идет в обоих направлениях. Я мог бы написать целую статью о том, насколько этично разрешать анонимным рецензентам пренебрегать бизнесом, не обращаясь за помощью. В конце концов, системы правосудия большинства западных демократий построены на идее, что обвиняемые в судебном деле знают, кто их обвинители. Но уже было много статей о судебных исках и жалобах потребителей на TripAdvisor, в том числе 2,3 звезды в рейтинге Better Business Bureau. Я бы предпочел проигнорировать TripAdvisor, исключить посредников и просто поговорить с моими клиентами напрямую. После каждого тура я отправляю электронное письмо с вопросом, что им понравилось или не понравилось, и что можно было бы улучшить. С другой стороны, я представляю собой малый бизнес с личным и прямым контактом с каждым клиентом, в то время как индустриальный туристический комплекс, который сам работает в полуанонимной форме за своей корпоративной маской, вероятно, лишает клиента возможности жаловаться кому-либо, кому это действительно небезразлично. Но я думаю, что при размещении отзыва на стороннем сайте, таком как TripAdvisor, важно использовать свое настоящее имя, потому что, если вы не можете отстаивать свои публичные слова, возможно, вам не стоит их произносить.

TripAdvisor знает, что его отзывам нельзя доверять. В 2012 году им запретили утверждать, что их отзывы заслуживают доверия после четырехмесячного расследования, проведенного Британским органом по стандартам рекламы, который утверждал, что эта формулировка на веб-сайте Tripadvisor, утверждая, что сайт содержит Отзывы, которым можно доверять и честные мнения настоящих путешественников - вводили в заблуждение, поскольку Tripadvisor не мог доказать, что отзывы, опубликованные без какой-либо формы проверки, были подлинными. В результате TripAdvisor был вынужден удалить со своего британского веб-сайта ряд маркетинговых заявлений, таких как Читайте реальные отзывы реальных путешественников, Отзывы, которым можно доверять и Более 50 миллионов честных отзывов и мнений путешественников со всего мира. . После того, как пресса высмеяла за двойные стандарты (Считает ли TripAdvisor, что доверие является специфическим британским феноменом?), Они удалили формулировку со всех своих сайтов.

Используя удобную Wayback Machine, которая постоянно делает скриншоты веб-сайтов, вы можете увидеть, как развитие лозунгов с товарными знаками TripAdvisor медленно показывает, как ухудшение доверия сочетается с их собственным отказом от ответственности за надежность.

Изменение формулировки позволило TripAdvisor уклониться от штрафа в размере 500 000 евро в 2014 году, наложенного итальянским регулирующим органом (Итальянское агентство по конкуренции), который призвал TripAdvisor прекратить публиковать вводящую в заблуждение информацию об источниках своих отзывов. Поскольку они больше не заявляют, что их отзывы являются честными или заслуживающими доверия, их нельзя привлекать к ответственности за несколько ложных отзывов.

Теперь, когда TripAdvisor больше не может претендовать на звание самого надежного источника туристической информации, они решили использовать свою власть в качестве «крупнейшего в мире туристического сайта», чтобы вымогать деньги у компаний, которые никогда не просили о посещении их веб-сайтов в первое место.

TripAdvisor стал большим хулиганом на игровой площадке для путешествий

Кто-нибудь еще заметил, что они изменили игру? Я не думаю, что TripAdvisor может меньше заботиться о том, читаете ли вы отзывы или доверяете им. Они были всего лишь бесплатной приманкой, чтобы загнать нас в дверь. Пока мы пытались расшифровать неоднозначные отзывы или зацикливаться на рейтингах, TripAdvisor использовал накопленное состояние, чтобы скупить все объекты на доске Travel Monopoly (на сегодняшний день 14, включая FlipKey, The Fork, Cruise Critic и Viator). Сейчас они доминируют во всех сферах деятельности туристической индустрии, выступая в роли конечного посредника - или, что более уместно, оператора платных автодомов - между независимыми путешественниками и компаниями, которые мы пытаемся найти. Если раньше мы могли доверять TripAdvisor как месту, где можно найти объективную информацию об отелях, ресторанах и туристических услугах, таких как туры и кулинарные курсы, теперь они владеют системами бронирования, получая комиссию за каждую транзакцию через веб-сайт TripAdvisor, а также комиссии, взимаемые с компаний. используя эти системы бронирования, если им нужен «доступ к трафику». Путешественникам следует знать, что отели, рестораны и туристические услуги, активно продвигаемые в центре любой страницы TripAdvisor, скорее всего, оплачиваются за их размещение, что является явным конфликтом интересов, если они ожидают, что рейтинги пользователей вообще что-то значат.

Отели и туристические компании, которые платят, получают повышенную видимость на TripAdvisor

Откровенная ложь? Мы никогда не предоставляли и никогда не будем предоставлять преференции ни нашим рекламодателям, ни кому-либо еще. сообщает TripAdvisor на своей странице Политика целостности контента. И все же в их собственных рекламных видеороликах говорится, что отели, которые платят за регистрацию бизнеса, получают предпочтительное размещение и доступ к трафику на TripAdvisor, а также отображается их полная контактная информация (веб-сайт и телефон), в то время как те, кто не платит не имею никакой информации, кроме адреса. Если путешественнику нужна актуальная информация, он должен ввести в Google название отеля, чтобы найти свой веб-сайт. Это все равно что платить толпе за защиту. Убедитесь сами, в чем разница между списками отелей, которые платят, и тех, кто этого не делает.

Контактная информация четко указана в одном, а не в другом. Но даже для тех, кто платит, TripAdvisor по-прежнему выделяет информацию крошечным серым шрифтом, а их собственная кнопка бронирования Проверить доступность ярко-желтого цвета. Отели, которые не участвуют в системах бронирования, которые дают TripAdvisor огромные комиссионные, подали в суд, утверждая, что кнопка Проверить доступность на странице их отелей говорит о том, что свободных номеров нет, и вместо этого рекомендует другие отели. Владельцы отелей создали такие веб-сайты, как TripAdvisor Watch, чтобы показать, что происходит за кулисами (включая шантаж со стороны клиентов и юридические баталии с TripAdvisor, проигранными из-за того, что отель не может позволить себе адвокатов), но, как правило, отели, рестораны и другие профессионалы туристической индустрии не могут высказаться, потому что боятся того, что TripAdvisor может сделать с их бизнесом. Таким образом, путешественники получают возможность анонимно атаковать компании без какой-либо ответственности, но самим компаниям негде безопасно выступать против TripAdvisor. Кто здесь охраняет полицию?

Обманывать путешественников, заставляя платить более высокие цены. Как писатель-путешественник и гид, я неохотно следил за TripAdvisor на протяжении многих лет, в основном для того, чтобы отслеживать любые забавные дела в моем собственном туристическом списке. Но я не осознавал, насколько низко они упали, пока не приобрели Viator в конце 2014 года. Я ожидал, что общественный резонанс по поводу вопиющего конфликта интересов в отношении сайта, который оценивает и рассматривает туры, теперь будет продавать эти туры. Viator - это для экскурсий и мероприятий то же самое, что The Fork (или Open Table) для ресторанов, за исключением того, что комиссионные Viator составляют колоссальные 20% от стоимости тура. Когда они начинали, они разрешали присоединяться только определенным компаниям, был процесс подачи заявок, и не все компании были приняты. Теперь, когда они принадлежат TripAdvisor, любой желающий может размещать свои туры, поэтому нет никакой фильтрации и гарантии качества. Если вы перейдете непосредственно на сайт Viator, вы даже не сможете перекрестно проверить туристическую компанию на других сайтах или на собственном сайте этой компании, потому что Viator раскрывает имя только ПОСЛЕ того, как вы заплатили. Я предполагаю, что они делают это, чтобы вы не могли обойти их и забронировать прямо у реальной компании, что является сомнительным и неправильным. Посещение ДВУХ сторонних сайтов бронирования для бронирования тура также оставляет путешественников открытыми для более серьезных проблем, таких как миллионы клиентов, у которых были украдены данные их кредитных карт, когда сайт нарушителя был взломан в 2014 году. Осторожно, покупатель , бронируйте на свой страх и риск. И неудивительно, что TripAdvisor предоставляет преимущество на своем веб-сайте только туристическим компаниям, использующим Viator. Они даже обманывают путешественников, заставляя их платить больше, чем официальная цена на популярных туристических объектах. Это стало очевидным, когда я искал статью о том, как избежать очередей у ​​Эйфелевой башни:

Туристический индустриальный комплекс хочет выжать из вас как можно больше денег, и они работают вместе, чтобы убедиться, что они все получат прибыль. Уродливая правда в том, что они скупают тысячи билетов заранее, а затем продают их на 100–300% БОЛЬШЕ официальной цены. А поскольку на официальном сайте у физических лиц не осталось билетов, которые можно было бы купить, вы вынуждены покупать эти билеты по завышенной цене по той цене, за которую они их продают. И еще более отвратительная правда заключается в том, что теперь две компании работают вместе, чтобы убедиться, что вас ограбят: почти каждый крупный туроператор продает свои туры через крупного реселлера туров Viator, который был только что «приобретен в конце 2014 года якобы объективным обзором сайта TripAdvisor. Теперь TripAdvisor открыто продвигает ТОЛЬКО туристические компании, которые продают билеты и туры на Эйфелеву башню через Viator. Этот снимок экрана ниже - страница Эйфелевой башни на TripAdvisor.

Как вы можете видеть в области, которую я обведен красным, TripAdvisor выглядит так, как будто ЕДИНСТВЕННЫЕ билеты доступны на туры, продаваемые их собственной компанией Viator, причем самый дешевый - 36 евро для второго уровня, не включая саммит. Справа, крошечная и в стороне, находится фактическая ссылка на официальный сайт Эйфелевой башни, где те же билеты стоят всего 11 евро или 17 евро на вершину. Но TripAdvisor (и Viator) не зарабатывают деньги, если вы покупаете билеты напрямую, поэтому они вводят вас в заблуждение, заставляя думать, что их билеты - единственные билеты ».

Любой сайт, который вы ищете на TripAdvisor, будет украшен рекомендациями туристических компаний - только от Viator - даже если они даже не перейдут на указанный сайт, например, на эту страницу Pont des Arts.

Это даже более несправедливо, чем отношение к отелям, потому что, по крайней мере, они могут иметь возможность платить, чтобы конкурировать с другими отелями. Компании, предлагающие индивидуальные частные туры, не могут использовать Viator, даже если бы мы захотели, потому что они перечисляют только туры, которые проводятся в установленные даты и могут быть забронированы одним нажатием кнопки без какого-либо контакта с гидом. Экскурсии по сборочной линии по производству печенья любят такие системы бронирования, потому что они не требуют личного контакта с клиентом. Очевидно, что индивидуальные туры нельзя забронировать таким образом, поэтому наши туры не размещены на Viator и поэтому никогда не рекламируются на страницах TripAdvisor в Париже, как туры Viator.

Это бизнес, а не благотворительность, верно? У меня нет проблем, когда сайты предлагают ценность и зарабатывают на этом деньги. Но деньги на TripAdvisor текут только в одном направлении, и игра с самого начала была сфальсифицирована так, чтобы бизнесу было практически невозможно отказаться от участия, потому что здесь нет равных условий. TripAdvisor позиционирует себя как меритократию, при которой каждый бизнес получает справедливый рейтинг и рейтинг в соответствии с достоверными отзывами, но компании, которые не платят за объявление о компании, подвергаются штрафам. А поскольку TripAdvisor стал крупнейшим туристическим сайтом в мире, путешественники невольно используют его, как Google. Но Google четко маркирует рекламу и не взимает с владельцев веб-сайтов плату за то, чтобы их ссылка была «интерактивной» в результатах поиска (о, лучше не предлагать им никаких сумасшедших идей!).

TripAdvisor не поддерживает ответственные или экологически безопасные поездки. Как и большинство туристических компаний массового спроса, TripAdvisor и Viator собирают комиссионные, взимаемые с местных компаний, из местного сообщества. Поэтому, когда вы покупаете велосипедный тур на TripAdvisor, а не через парижскую компанию, 20% этой оплаты поступает в корпорацию в Массачусетсе, а не на владельцев бизнеса, живущих и работающих в Париже. Закупка услуг у малого бизнеса через агентства бронирования противоречит основным принципам устойчивого туризма. Это также приводит к повышению цен в целом, когда малым предприятиям с низкой рентабельностью приходится повышать свои цены, чтобы компенсировать значительное снижение цен, сделанное такими агентствами бронирования, как TripAdvisor.

Вывод: что же с этим делать ответственным путешественникам?

TripAdvisor не уйдет в ближайшее время, и нереально ожидать, что путешественники или владельцы бизнеса полностью его проигнорируют. Цель этой статьи - ознакомить путешественников с деловой практикой TripAdvisor. Это не последнее слово на TripAdvisor, а приглашение обсудить возможные альтернативы и более серьезную проблему доверия в индустрии туризма. Вот мои собственные предложения, но, пожалуйста, оставьте свои в комментариях ниже:

• Очевидно, что следует относиться к надежности любых анонимных отзывов с большой долей скептицизма (я знаю, что большинство из вас это уже делает).
• В пищевой пирамиде планирования путешествий воспринимайте TripAdvisor как нездоровую пищу массового производства и ограничивайте ее небольшим процентом от ежедневного потребления. Убедитесь, что большая часть вашей информации о поездках поступает из надежных, проверенных источников (где информация поступает от журналиста-путешественника или блогера с послужным списком, который вы можете проверить).
• По возможности бронируйте отели, туры, рестораны, кулинарные курсы или любые другие туристические услуги НАПРЯМУЮ с этим бизнесом. TripAdvisor знает, что мы так заняты, что предпочитаем простой вариант в один клик на их сайте (даже если цена не ниже), но, бронируя напрямую, вы помогаете поддерживать малый бизнес (и они рады видеть вас в качестве клиент), снижая общие цены и исключая посредников в цепочке коммуникаций и подотчетности на случай, если что-то пойдет не так.
• Если вы чувствуете, что у вас действительно есть проблема с какой-либо услугой или размещением, и вы уже проинформировали руководство о проблеме без достаточно обеспокоенного ответа (не требуйте «компенсации» за мелкие проблемы, это просто глупо), тогда подумайте использовать свое настоящее имя при написании публичного отзыва. Я думаю, что это держит нас вежливыми и подотчетными (что, если мы собираемся требовать этого от этих предприятий, мы должны быть готовы сделать это сами). Помимо TripAdvisor, существует множество других «выходов» для обзоров, включая страницы Facebook, Google, а также туристические сайты или публикации, которые рекомендовали их в первую очередь. Когда я работал обозревателем отелей в Fodor’s, мой редактор всегда присылал письма и электронные письма, присланные читателями об их опыте, и я серьезно их принимал во внимание при повторном посещении отеля и принятии решения, включать ли это в следующее издание. TripAdvisor, возможно, дал каждому путешественнику «голос», но каждый из нас должен решить использовать его ответственно.

Хизер Стиммлер-Холл, журналист-путешественник, автор путеводителей и экскурсовод, живет в Париже с 1995 года. Она основала веб-сайт Секреты Парижа в 1999 году.