Наиболее важным аспектом этой интеграции является то, что все события, генерируемые SAP, связаны с полным технологическим и бизнес-контекстом. Это дает команде поддержки огромные преимущества и позволяет им решать проблемы еще быстрее.
В этом посте объясняется конвергенция для создания событий с использованием как поведения входящей электронной почты, так и REST API ServiceNow.
Чтобы получить углубленные знания об инструменте ITSM, вы можете записаться на живую демонстрацию 0 Обучение Servicenow.
Какой способ получения билетов в STA?
Для приложений SAP это надстройка, которую необходимо установить на сервер приложений SAP. Интерфейс SAP дополнен пунктом меню, который позволяет пользователям сообщать об ошибках непосредственно с компьютера, на котором произошла ошибка. Он работает с системами SAP на базе R/3, которые используют сеть SAP Netweaver (например, SAP ECC, SAP BW) и даже с новыми системами S/4 HANA.
Преимущества
- Автоматический сбор данных SAP
- Автодобавляемый скриншот и исследование авторизации
- Устранение дубликатов билетов
- Автоматическое определение стороны назначения в зависимости от транзакции или модуля SAP
- Проверьте внутри интерфейса SAP любую внешнюю базу знаний
- Вызывается автоматическое формирование событий в виде предупреждений от Solution Manager.
- Поднимите свою карьеру на новый уровень успеха с сертификацией ServiceNow.
Методы
Существует несколько способов автоматической установки правильной категории задач для входящих событий. Для разного рода мероприятий несколько организаций настраивают разные адреса электронной почты, но это недостаточно детализировано, и им сложно управлять. Другие создают раскрывающиеся меню для пользователей на сайтах порталов самообслуживания, но они не всегда могут понять, какое из них выбрать. Ручные задачи, замедляющие процесс, включены во все традиционные методы.
Служба поддержки обычно имеет группы по каждому модулю, такие как управление материалами, финансы, распределение и т. д., когда речь идет об авариях, связанных с SAP. Основываясь на свойствах текущего программного обеспечения, наша надстройка SAP автоматически установит группу помощи для события.
Программное обеспечение определяет текущий код транзакции и функцию приложения, которой он принадлежит, когда ваши пользователи SAP записывают ошибку с помощью нашего надстройки Ticket Framework (MM, SD, FI и т. д.). Используя эту информацию, будет произведен поиск соответствующего правила в таблице конфигурации в следующем порядке:
- Точное совпадение кода транзакции
- Транзакция соответствия кода с использованием подстановочных знаков
- Точное соответствие части приложения
- Приложение для частичного сопоставления с использованием подстановочных знаков
Назначение модулей или транзакций SAP классам
Первый шаг — сохранить группы поддержки вашей платформы ITSM в SAP. Вы будете настраивать правила автоматического назначения, пока оно не будет завершено. За этим нет абстрактного ИИ или бизнес-логики, просто базовая таблица конфигурации, в которой вы можете делегировать своим классам либо переводы SAP, программные компоненты, либо фоновые задания. Это упрощенно, быстро в управлении и хорошо работает. Вы также можете использовать подстановочные знаки (*) для удобства, поэтому, например, MM-* будет точным для всех транзакций управления материальными потоками в качестве атрибута части приложения (экраны, отчеты и т. д.).
Разработка аварийных ситуаций SAP GUI
Прямо из SAP GUI конечные пользователи SAP будут сообщать об ошибках, поэтому нет необходимости брать трубку, отправлять электронные письма или открывать окно браузера и входить в ServiceNow, чтобы вручную создать событие. Механизм простой.
Используя меню «Устройство», пользователи SAP запустят систему заявок STA для транзакции, в которой произошла ошибка. После этого появится главный экран, где вы можете ввести сводку по проблеме и заполнить поля для ServiceNow. Вы можете персонализировать этот раздел экрана, чтобы включить в него все настраиваемые области ServiceNow.
Когда закончите, нажмите «Отправить», чтобы создать инцидент в ServiceNow. Программное обеспечение соберет и добавит всю необходимую информацию о системе SAP, пользователе SAP и текущей программе к созданному инциденту ServiceNow. Кроме того, будет прикреплен снимок, запись авторизации для текущего пользователя и необязательный ярлык транзакции, в которой произошла ошибка.
Все эти новые знания предлагают персоналу службы поддержки огромное вознаграждение. Чтобы иметь возможность приступить к решению вопроса, нет необходимости объяснять звонящему пропущенную информацию. Для многонациональных корпораций это может сэкономить дни ожидания подтверждения, особенно если помощь SAP передана на аутсорсинг.
Подробнее читайте здесь: Онлайн-курс ServiceNow
Добавьте свои поля для ServiceNow
Настраиваемые поля, используемые в ServiceNow, могут быть применены к потребительской части подэкрана главной панели STA Ticket System. Кроме того, может применяться любая конкретная бизнес-логика, которая вам нужна, например, заполнение полей значениями по умолчанию и т. д. У нас есть план, который вы можете легко скопировать и изменить прямо из коробки, чтобы обеспечить свою бизнес-логику. Профессиональные разработчики ABAP могут сделать это хорошо, или вы можете нанять консультационные услуги, чтобы включить то, что вам нужно.
Часто предприятия используют SAP Solution Manager для отслеживания своих программ SAP и других программ, а также для отслеживания бизнес-процессов. Однако многие из них не используют модуль Service Desk Solution Manager. Вместо этого они используют ServiceNow для администрирования ИТ-процессов.
Чтобы использовать преимущества обеих сред, обычно требуется объединить две платформы.
Настройте отслеживание в диспетчере решений
После установки мониторинга в SolMan (что выходит за рамки этой статьи блога) все, что вам нужно сделать, это определить нашу надстройку SAP для ваших предупреждений в качестве стороннего коннектора. Вы готовы пересылать свои обновления в ServiceNow после настройки. На основе формы и имени контролируемого объекта, интенсивности предупреждений, рейтинга и других полей вам нужно только определить, какие предупреждения вы хотите пересылать. Вы можете указать, какие предупреждения пересылать, на простой странице настройки.
Вы можете сопоставить значения полей ServiceNow (приоритет, интенсивность и т. д.) со свойствами предупреждений Solution Manager, используя настраиваемую логику ABAP (рейтинг, серьезность и т. д.). Наконец, для подключения ваших систем SolMan и ServiceNow необходима некоторая базовая конфигурация (назначение текстовых шаблонов для предупреждений, настройка RFC-соединения с ServiceNow и т. д.).
В действии, давайте посмотрим
Пришло время посмотреть, как это работает. Чтобы получить больше записей в нашем почтовом ящике предупреждений SolMan, мы приложили большие усилия, чтобы вызвать как можно больше предупреждений. Событие ServiceNow генерируется автоматически, без вмешательства человека, всякий раз, когда в папке «Входящие оповещения» возникает тревога. Поля ServiceNow структурированы в SAP, сводка событий и краткий текст содержат важную информацию и даже прямые ссылки на соответствующие транзакции SAP. Это облегчает службе поддержки принятие решительных мер для изучения проблемы и более быстрого решения проблемы.
Дополнительная информация
Сокращение человеческих усилий, более быстрое реагирование на предупреждения и оптимизация рентабельности ваших инвестиций в ServiceNow и SAP Solution Manager — явные преимущества этой интеграции. Однако есть нечто большее! Для пользовательских таблиц ServiceNow добавляется вся необходимая информация SAP. В ServiceNow описания затронутого механизма SAP (управляемого объекта), предупреждения, случая и всех измерений сохраняются и отображаются в виде связанного списка в форме инцидента. Вы можете получить всю информацию, нажав на одну вещь, которая может помочь вам понять проблему и предложить решение более легко.
С вкладкой, посвященной авариям, созданным для предупреждений Solution Manager, у нас также есть панель мониторинга инцидентов, связанных с SAP. Это поможет вам распознавать закономерности, выявлять узкие места и лучше планировать свое время, получая представление об отслеживаемых вами сетях и процессах. Подробности вы можете узнать на онлайн-обучении по ServiceNow.
