Никогда нельзя недооценивать важность хорошей платформы обслуживания клиентов в любом бизнесе электронной коммерции. Электронная коммерция в наши дни не может процветать без хорошо отлаженной платформы обслуживания клиентов. Даже если ваши предложения продуктов являются лучшими, у вас все равно будут клиенты, возвращающиеся с вопросами, проблемами и жалобами.

Если у вас нет механизма, настроенного на это, ваш бизнес находится на верном пути к провалу. Однако создание системы, доступной для ваших клиентов, не обязательно означает, что вам придется нанимать целую армию агентов по обслуживанию клиентов. На самом деле, круглосуточно работающая человеческая рабочая сила может оказаться не только утомительной, но и дорогостоящей. Эффективной и гораздо более действенной альтернативой было бы использование мощного, зрелого решения для чат-бота для обслуживания клиентов.

Но сначала давайте углубимся в мир чат-ботов. В этом блоге давайте поговорим о различных типах чат-ботов, о том, как они влияют на обслуживание клиентов, и о функциях, на которые следует обратить внимание при выборе лучшего решения для чат-ботов для вашего бизнеса.

Основы чат-бота

Чат-боты, по сути, представляют собой интерактивный интеллектуальный клиентский интерфейс, который работает как эффективная альтернатива обслуживанию клиентов людьми. Хотя на данный момент ни один чат-бот не может заменить человеческое взаимодействие, технология все еще готова к величию благодаря искусственному интеллекту (ИИ) и машинному обучению (МО). Таким образом, чат-боты имеют большой потенциал, особенно в отраслях, где обслуживание клиентов и их удовлетворенность являются важными аспектами бизнеса.

Хотя чат-боты имеют множество применений, их можно использовать с максимальным потенциалом в сфере обслуживания клиентов. На жизненный цикл обслуживания клиентов может сильно повлиять отличный чат-бот, который выступает в качестве первого уровня взаимодействия с клиентами. На данном этапе зрелости технология представляет собой эффективный инструмент обслуживания клиентов, который можно использовать для ответа на простые вопросы и устранения сомнений. Но в будущем это вполне может стать полноценной системой, обеспечивающей качество обслуживания клиентов с помощью подхода, основанного на искусственном интеллекте.

Говоря о подходах, важно понимать различные типы существующих сегодня чат-ботов — эти системы чат-ботов работают на двух разных вычислительных методах, которые в некотором смысле можно рассматривать как предшественника и преемника.

Два варианта: основанный на правилах и машинное обучение

Из двух типов чат-ботов, доступных прямо сейчас, наиболее распространенными являются боты на основе правил. Это может быть связано в первую очередь с тем, что данная технология является предшественницей, а последняя является более поздней. Но давайте оставим это для предположений и сосредоточимся на имеющихся фактах. Боты, основанные на правилах, получают набор правил, которые помогают боту отвечать на запросы и решать проблемы клиентов.

Эти предварительно написанные (предварительно написанные — ключевое слово здесь) правила позволяют боту перемещаться по разговору с клиентом, предлагая заранее написанные ответы на вопросы клиентов. Подумайте о блок-схемах, логических вентилях и деревьях решений, работающих в тандеме на разных уровнях для решения проблем клиентов.

Чат-боты, основанные на машинном обучении, немного отличаются по концепции и сильно различаются используемой технологией. Здесь отсутствует простота механизмов чата на основе правил, и эти чат-боты работают на основе более продвинутых технологий. Боты машинного обучения не работают по «заранее написанным» правилам, а создают новые на основе каждого нового взаимодействия с клиентом.

Звучит довольно футуристично, не так ли?

Боты машинного обучения, основанные на механизмах обработки естественного языка, как правило, читают, идентифицируют и индексируют фразы и ключевые слова в контексте и пытаются понять намерения, выражения и эмоции. Это помогает боту предлагать соответствующие ответы, которые в большинстве случаев почти как у человека. Изучая каждое взаимодействие с клиентами, эти чат-боты со временем становятся все более эффективными — точно так же, как человек со временем приобретает опыт.

Почему вашему бизнесу электронной коммерции нужен чат-бот

Как мы обсуждали ранее, ваш бизнес электронной коммерции может оказаться под угрозой, если вы не отреагируете на всплеск технических инноваций, который происходит во всем мире прямо сейчас, не говоря уже о других посторонних обстоятельствах (например, COVID), которые возникли в последнее время. . Чат-боты почти повсеместно используются в сфере обслуживания клиентов, и тем более в большинстве ваших предприятий электронной коммерции. Подсчитано, что к 2025 году ИИ будет управлять 95% глобального оборудования для обслуживания клиентов. И, кстати, это не так уж и далеко.

Вот список веских причин, по которым вы должны принять надежное решение для чат-бота для своего бизнеса электронной коммерции:

Рост умных приложений для обмена сообщениями

Хотя приложения для обмена сообщениями существуют уже давно, сейчас существует так много каналов для обмена сообщениями, которые приобрели огромную популярность среди сегодняшнего поколения пользователей Интернета. Согласно исследованию, 67% цифровых клиентов начали использовать приложения для обмена сообщениями в качестве предпочтительного средства взаимодействия с бизнесом. Развертывание надежного решения для чат-ботов на любой из этих платформ не только разумно, но и очень выгодно для вашего бизнеса.

Появление более требовательного клиента

Согласно опросу, 80% сегодняшних потребителей предпочитают покупать у бренда, который обеспечивает более персонализированный опыт. Согласно другому опросу, проведенному McKinsey, 75% онлайн-клиентов требуют помощи в течение 5 минут или меньше. Надежное решение для чат-бота гарантирует, что ваш бизнес электронной коммерции получит высокие оценки по обоим этим параметрам.

Начало постпандемической экономики

Нынешняя экономика и бизнес-среда, созданные динамикой постпандемической экономики, вынудили несколько предприятий принять более цифровой подход. Этот подход также включает внедрение технологий будущего, таких как AI и ML.

Чат-боты занимают первое место в этом списке, поскольку существует нагрузка на пул обслуживания клиентов, что связано с увеличением числа стрессовых ситуаций, связанных с работой, и проблем с балансом между работой и личной жизнью. Чат-боты предлагают альтернативу, которая может решить множество проблем для бизнеса в этой экономике.

Нижняя линия:

Чат-боты теперь неизбежны для бизнеса, особенно для таких компаний, как индустрия электронной коммерции, которая процветает в цифровом мире. Если естественной средой вашего бизнеса в области электронной коммерции также является Интернет, вам лучше связаться с хорошим партнером по внедрению решения для чат-бота.