Технологии и бизнес развиваются со скоростью света, и мы являемся свидетелями новой эры трансформации бизнеса. Новые технологии, такие как искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО), теперь как никогда доступны для малого бизнеса. Это позволяет им становиться все более конкурентоспособными с более крупными компаниями.
Однако простое внедрение новых технологий не даст вам серьезного конкурентного преимущества. Вместо этого в центре внимания находится одержимость клиентом или ориентированность на клиента. Компании, ориентированные на клиента, пытаются увеличить рентабельность инвестиций, улучшая качество обслуживания клиентов (CX). Обеспечение отличного клиентского опыта превращает новых клиентов в постоянных клиентов. Часто лояльные клиенты готовы тратить больше денег на продукты, которые приносят им большую пользу.
Например, конкретный бизнес хочет автоматически обрабатывать все свои счета в течение нескольких минут. Кроме того, им нужен инструмент для отправки счетов по электронной почте своим клиентам. Они также хотят, чтобы инструмент отправлял электронное письмо с напоминанием, если клиент не платит в течение указанного срока.
Повысьте ценность своей фабрики программного обеспечения с помощью Plutora
Компания, предоставляющая такой инструмент, может значительно повысить потребительскую ценность для своего клиента. Вместо того, чтобы улучшать одно взаимодействие, инструмент позаботится обо всем процессе оплаты. Отличный пример клиентоориентированности. Вам нужен только один инструмент для автоматизации всего потока платежей.
Ключевые моменты
Улучшение каждой точки взаимодействия клиента с вашим бизнесом и каждого опыта, который клиент получает, — лучший способ повысить лояльность и доход. Преобразования CX включают в себя сотни изменений, которые вы можете внедрить, чтобы увеличить доход своего бизнеса. В этом посте обсуждаются некоторые из них и выделяются следующие моменты:
- Как влияет цифровая трансформация на клиентский опыт?
- Каковы примеры успешных цифровых преобразований, которые улучшают качество обслуживания клиентов?
- Как искусственный интеллект и машинное обучение способствуют трансформации бизнеса?
- Как культурные изменения влияют на трансформацию бизнеса?
Трансформация бизнеса и цифровизация
Далее, давайте посмотрим на цифровую трансформацию. Мы по-прежнему наблюдаем сбои в электронной коммерции, изменении моделей коммуникации и маркетинге в социальных сетях.
Цифровая трансформация — это, по сути, общий термин, который охватывает текущие и будущие изменения в технологиях, которые должны произойти, чтобы соответствовать предпочтениям и потребностям ваших клиентов. Это относится к изменениям в вашем бизнесе из-за меняющегося поведения потребителей.
Например, все больше и больше клиентов используют платформы социальных сетей. Поэтому для многих предприятий лучший способ привлечь потенциальных клиентов — это социальные сети. Социальные сети помогают им точно ориентироваться и продавать свои продукты нужной аудитории. Для этого компания должна перейти от традиционной местной рекламы к онлайн-рекламе.
Как цифровая трансформация влияет на качество обслуживания клиентов?
По данным исследования PwC, 86% потребителей готовы платить больше за лучший клиентский опыт. Это имеет большой смысл. Лучшее обслуживание клиентов может превратить разовых клиентов в постоянных клиентов и повысить рентабельность инвестиций для компаний. Итак, как вы можете улучшить качество обслуживания клиентов с помощью цифровых преобразований?
Вот несколько очень простых примеров клиентоориентированности:
- Взаимодействие на платформах социальных сетей предоставляет пользователям простой способ общения с вашим брендом в наиболее удобном для них месте.
- Добавление опции чата на ваш сайт может увеличить конверсию между вашим брендом и вашими клиентами.
- Автоматизация всех коммуникаций с клиентами с помощью платформы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет вам отслеживать важные данные о клиентах для всех ваших повседневных взаимодействий с клиентами.
- Предоставление онлайновой базы знаний вместо того, чтобы клиенты звонили в службу поддержки компании, помогает удерживать клиентов — 91% потребителей предпочитают онлайн-базу знаний звонку в службу поддержки.
- Предоставление беспрепятственного мобильного взаимодействия в дополнение к настольной версии вашего веб-сайта помогает удерживать клиентов: 50% клиентов перестают посещать веб-сайт, если он не оптимизирован для мобильных устройств, даже если им нравится бизнес.
Примеры компаний, улучшающих качество обслуживания клиентов с помощью цифровой трансформации
Вот три примера компаний, которые провели цифровую трансформацию бизнеса, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
Комкаст
Это удивительный пример медиакомпании, которая использовала цифровую трансформацию для улучшения потребительского опыта.
Comcast внедрил алгоритм машинного обучения, который предлагал программы и фильмы в соответствии с прошлой историей просмотра покупателем. Помогая пользователям выбрать фильм для просмотра, они повысили удовлетворенность клиентов, поскольку пользователи тратили меньше времени на поиск фильмов, которые могут им понравиться. Кроме того, они добавили интеграцию устройств, которая позволяет пользователям смотреть видео на нескольких устройствах, таких как ноутбуки, планшеты и смартфоны. Пользователи могут даже начать просмотр фильма на своем ноутбуке, а затем переключиться на свое мобильное устройство, чтобы продолжить просмотр с того места, где они остановились. Этот тип интеграции между устройствами стал нормой для платформ цифрового вещания.
Нетфликс
Еще один интересный пример — конкуренция между Netflix и Blockbuster. Blockbuster сдавала в аренду DVD-диски с фильмами и не меняла свою бизнес-модель с течением времени, чтобы идти в ногу с изменениями в поведении своих клиентов. Они ограничили использование технологий аналитикой, чтобы увеличить свой доход. Netflix, с другой стороны, работал над потребительским опытом. Они предоставили онлайн-альтернативу походам в магазины и физическому прокату фильмов.
Кроме того, Netflix внедрил машинное обучение, которое предлагало пользователям фильмы и шоу, а остальное уже история. Blockbuster объявила о банкротстве в 2010 году, когда не смогла конкурировать с CX-видением Netflix.
Поставка HD
HD Supply, компания, занимающаяся промышленными поставками, — еще одна компания, которая осознала важность CX. Они приложили усилия, чтобы улучшить способ поиска клиентами товаров на их веб-сайте.
Большинство клиентов HD Supply не использовали поле поиска, потому что в нем не было достаточного количества фильтров, чтобы помочь пользователям быстро найти нужные продукты. Фактически, пользователи обращались к функции поиска на веб-сайте менее чем в 10% случаев.
Таким образом, компания сосредоточилась на улучшении навигации по своему веб-сайту, добавлении функций и расширении фильтров. Это привело к увеличению доходов от поиска на 16%.
Как искусственный интеллект и машинное обучение способствуют трансформации бизнеса
ИИ находится в авангарде цифровой трансформации и в настоящее время лежит в основе алгоритмов почти всех крупных корпораций.
Цена, которую вы видите при бронировании билета на поезд или самолет онлайн, зависит от вашего поведения в Интернете и истории данных. Все рекомендуемые товары, которые вы видите на Amazon, являются результатом искусственного интеллекта. Эта технология приносит огромный доход бизнесу, рекомендуя все больше и больше вещей, которые вы хотели бы приобрести. Просто посмотрите на допродажи и перекрестные продажи Amazon.
Однако ИИ и МО позволяют проводить многие другие виды трансформации бизнеса.
Использование машинного обучения и искусственного интеллекта
Например, сейчас актуальна тема анализа настроений. Компании отслеживают отношение клиентов к их продуктам и услугам. Бренды могут отслеживать, что пользователи твитят об их продуктах и какие мнения они разделяют на Amazon. Затем компании могут анализировать настроения клиентов и корректировать свои продукты или маркетинг на основе результатов. Анализ настроений клиентов помогает организациям лучше понять потребности своих клиентов. Это также может помочь обнаружить некачественные продукты. Негативное отношение к определенному продукту часто указывает на то, что продукт не обеспечивает обещанную ценность для вашего клиента.
Возможно, машинное обучение чаще всего используется для поддержки решений пользователей. Поддержка принятия решений относится к рекомендациям и прогнозам будущих действий ваших клиентов. Машинное обучение — это технология, которую Netflix использует для прогнозирования того, какие шоу клиенты могут предпочесть просмотреть в следующий раз.
Персонализация может выйти на совершенно новый уровень. Каждая крупная онлайн-компания использует его, чтобы предсказать, какие продукты и услуги вам могут понравиться или в которых вы нуждаетесь. Это та же технология, которая показывает вам рекламу на основе вашей прошлой активности в Интернете. Как пользователь, вы часто получаете выгоду от этой технологии. Это экономит ваше время на поиск товаров. Однако часто вы в конечном итоге тратите больше денег, чем планировали.
Не забывайте о роли культурных изменений в трансформации бизнеса
Хотите начать трансформацию своего бизнеса?
Культура играет большую роль при переходе от бизнеса, ориентированного на продукт, к бизнесу, ориентированному на потребителя. Вы должны продвигать и поощрять инновационные идеи и менять традиционные способы ведения бизнеса.
Например, вы должны научить своих сотрудников собирать данные о настроениях. Вам нужно научить их, как они могут использовать данные о настроениях, чтобы получить представление о восприятии продукта и его ценности. Обучение и продвижение изменений в вашей организации важно для успешной трансформации вашего бизнеса.
Подведение итогов
В настоящее время мы переживаем революцию в том, как мы ведем бизнес. Как мы обсуждали в этой статье, вы должны ожидать более широкого использования инструментов AI и ML, а также более широкого использования инструментов анализа данных, таких как Microsoft Power BI, Tableau или Xplenty. Эти инструменты помогают компаниям лучше понять потребности потребителей. Важно, чтобы ваша организация понимала ценность и преимущества ориентации на потребителя, чтобы оставаться конкурентоспособной.
Нелегко перейти от бизнеса, ориентированного на продукт, к бизнесу, ориентированному на клиента. Вот несколько вопросов, которые можно задать по адресу, как вы можете улучшить качество обслуживания клиентов вашего бизнеса:
- Как вы можете персонализировать каждое взаимодействие потребителя с вашей компанией?
- Какие алгоритмы вы можете использовать, чтобы улучшить рекомендации и упростить процесс принятия решений для клиентов?
- Как можно эффективно использовать анализ настроений, чтобы лучше понять потребности потребителей?
Хотите начать цифровую трансформацию? Узнайте, как Plutora помогает вам измерять и отслеживать цели трансформации бизнеса и обеспечивает непрерывное совершенствование, интегрируя проверки управления и соответствия. Инструмент Plutora выявляет неэффективность на каждом этапе разработки продукта, от идеи до выпуска продукта, и предоставляет вам инструменты анализа для быстрого улучшения этих процессов.
Чтобы узнать больше интересных статей о цифровой трансформации, посетите наш блог: https://www.plutora.com/blog.
