В настоящее время компании используют искусственный интеллект (ИИ) для обслуживания клиентов как для расширения, так и для замены агентов-людей. Основные цели - улучшить качество обслуживания клиентов и снизить затраты на обслуживание клиентов.
Что такое служба поддержки клиентов?
Обслуживание клиентов - это услуга, которую компания предоставляет своим клиентам до, во время и после совершения покупки.
Проще говоря, обслуживание клиентов - это прямое индивидуальное взаимодействие между покупателем, совершающим покупку, и представителем компании, осуществляющей продажу.
Это прямое взаимодействие является критическим фактором в обеспечении удовлетворенности покупателя и поощрении повторного сотрудничества.
Что такое искусственный интеллект (ИИ)?
ИИ - это область информатики, сфокусированная на создании машин, которые кажутся обладающими человеческим интеллектом. Интеллектуальное поведение этих машин может свидетельствовать об обучении, понимании, самокоррекции и решении проблем.
По мере роста ожиданий клиентов компании вынуждены пересматривать свой подход к обслуживанию клиентов
Эксперты предсказывали, что к 2020 году 85% всех взаимодействий со службой поддержки клиентов будут обрабатываться без участия человека-агента.
Давайте обсудим шесть прогнозов будущего обслуживания клиентов благодаря использованию ИИ.
ИИ автоматизирует простые задачи
В любом традиционном контакт-центре оперативным операторам приходится иметь дело с множеством повторяющихся задач, большинство из которых очень просты. Это отнимает много времени, которое можно было бы использовать для выполнения более важных задач, требующих внимания человека.
Простые задачи, такие как тегирование и категоризация электронных писем, ответы на основные запросы и перенаправление вызовов, в дополнение к затратам времени, снижают общую удовлетворенность работой среди сотрудников службы поддержки клиентов.
Существенный сдвиг в сторону использования машинного обучения (ML) позволит автоматизировать многие такие монотонные и разочаровывающие задачи.
Базовые технологии автоматизации сервисов и рабочих процессов существуют уже много лет; однако алгоритмы машинного обучения особенные. Это реализуемые компьютером инструкции, которые со временем улучшают свою производительность, поскольку они сталкиваются с все большим и большим объемом данных.
Алгоритмы машинного обучения со временем становятся лучше, оптимизируя выполнение простых задач. Это могло бы существенно повлиять на чистую прибыльность контакт-центра.
Снижение потребности в людях-агентах для обработки простых запросов позволило бы большему количеству агентов уделять больше внимания взаимодействиям на более высоком уровне, которые способствуют удовлетворенности клиентов, удержанию и общей жизненной ценности.
Появление новой реальности: прогнозируемая поддержка клиентов
Люди всегда обращались к компаниям, когда у них возникали проблемы. По мере продвижения вперед компании начнут использовать имеющиеся в их распоряжении данные, чтобы решать проблемы и предвидеть проблемы.
Предиктивному уходу будут способствовать агенты на базе искусственного интеллекта, обладающие полномочиями действовать в соответствии с контекстными и профильными данными.
Например, авиакомпания сможет понять, что существует вероятность того, что человек пропустит свой рейс из-за пробки или перегруженности линии безопасности, и заранее перебронирует ее на следующий рейс.
Голосовые каналы, такие как Google Assistant и Amazon Alexa, станут мощными инструментами поддержки
Хотя электронная почта может по-прежнему оставаться наиболее важным каналом, голосовые каналы станут забавным и увлекательным способом поддержки клиентов.
Клиенты используют каналы впечатляюще: Google Assistant ежедневно обслуживает миллионы пользователей. Компания WestJet использует эту аудиторию.
Канадская авиакомпания запустила своего виртуального агента Джульетту в Google Assistant. Теперь, не отрывая пальца, путешественники могут получить информацию о нормах провоза багажа, статусе рейса и необходимые проездные документы.
Есть очень конкретные запросы клиентов, которые очень хорошо работают для голосовых каналов, включая устранение неполадок, состояние заказа и изменения подписки.
Разговорный искусственный интеллект и другие точные агенты ИИ
Удовлетворенность клиентов повысится, поскольку агенты ИИ станут более точными. Многие компании, внедрившие чат-ботов на раннем этапе, получили негативную реакцию со стороны потребителей за то, что вызвали недовольство своими ограниченными возможностями.
Поэтому компаниям пришлось развернуть более совершенные диалоговые агенты ИИ, которые могли лучше участвовать в естественном общении. Еще одно преимущество диалогового ИИ заключается в том, что он со временем улучшается, поскольку учится на реальном взаимодействии с пользователями.
В течение года или двух агенты ИИ могли точно разрешить от 80 до 90 процентов текстовых заявок.
С повышением точности агентов ИИ, их способности взаимодействовать в естественном разговоре и разрешать вопросы удовлетворенность клиентов значительно возрастет.
Агентам по обслуживанию клиентов следует ожидать высшего технического и управленческого обучения
Хотя ИИ собирается заменить агентов по обслуживанию клиентов, чтобы выполнять простые и повторяющиеся задачи, это не значит, что агенты по обслуживанию клиентов потеряют работу или в конечном итоге исчезнут. Скорее всего, их работа может измениться.
Компании начнут обучать своих агентов по обслуживанию клиентов для работы, требующей более продвинутых технических и управленческих навыков. Почти 30% текущих обязанностей, возложенных на агентов по обслуживанию клиентов, вскоре могут быть расширены за счет искусственного интеллекта.
Агенты, которые раньше отвечали на простые и повторяемые запросы, теперь будут отслеживать виртуальных агентов и управлять ими, уделяя больше внимания высокоуровневым и сложным проблемам клиентов.
Таким образом, агент по обслуживанию клиентов перейдет на более высокий уровень, и компенсация будет отражать это.
ИИ сделает большие данные более доступными
Проще говоря, большие данные - это термин для описания большого объема данных, который со временем продолжает расти экспоненциально. Эти данные могут быть структурированными или неструктурированными, и они изо дня в день наводняют бизнес.
Объем данных имеет меньшее значение. Важнее то, что компания делает с этими данными.
На протяжении десятилетий перед предпринимателями стояла задача собрать максимум информации о своих клиентах, чтобы принимать обоснованные решения в области маркетинга и обслуживания клиентов.
Важно знать демографические данные вашей целевой аудитории. Когда и как они, скорее всего, обратятся? Они предпочитают искать на компьютере или на мобильном устройстве? Могло быть намного больше.
Хотя эта информация была доступна компаниям, ее всегда было нелегко собрать и не всегда было надежно.
В прошлом сбор и анализ этих данных занимал много времени; время, которое можно было бы потратить на другие важные задачи, такие как разработка веб-сайтов, создание продукта и маркетинговые усилия.
ИИ способен анализировать огромные массивы данных, особенно данные платформы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), и преобразовывать их в легко доступные отчеты. Это позволяет владельцам бизнеса легко и быстро понять важные детали своей целевой аудитории.
Эти данные, предоставляемые ИИ, обычно более надежны, чем информация, собираемая, обрабатываемая и анализируемая людьми.
У владельцев бизнеса будет больше времени для принятия решений на основе данных, поскольку ИИ потребуется меньше времени, чтобы взломать то, что на самом деле означают данные.
Заключение. Мы вступаем в эру персонализированного обслуживания клиентов и расширенного клиентского опыта
AI позволил отделам обслуживания клиентов оптимизировать свою работу и автоматизировать детали, и AI здесь, чтобы продолжать помогать.
Агенты могут сосредоточиться на более сложных проблемах, в то время как чат-боты и другие технологии с поддержкой ИИ выполняют фоновую маршрутизацию вызовов, помогая клиентам и в процессе сбора большого количества данных.
Чтобы добиться персонализации в обслуживании клиентов и улучшить качество обслуживания клиентов, ваш бизнес должен использовать искусственный интеллект и большие данные.
Использование платформы CRM с искусственным интеллектом - отличный способ окунуться в эту захватывающую бизнес-революцию. Использование правильных инструментов позволит вам помочь вашим сотрудникам работать продуктивнее и эффективнее.
Доступность этих ресурсов предоставит сотрудникам вашей компании больше времени для выполнения задач, которые помогают им и повышают ценность вашего бизнеса.
