К 2024 году мировой рынок чат-ботов достигнет 9,4 млрд долларов. Сотни компаний по всему миру разрабатывают различные типы чат-ботов, которые в основном предназначены для того, чтобы помочь предприятиям улучшить качество обслуживания своих клиентов и снизить затраты на обслуживание клиентов. Большой рыночный пирог мотивирует компании разрабатывать новые решения. Однако некоторые из них довольно устарели и не соответствуют реальным потребностям бизнеса в 2020 году. Эта статья поможет вам понять, какие существуют типы чат-ботов, для чего они используются и какие из них могут иметь для вас наибольшую ценность.

Чат-боты на основе правил против чат-ботов с искусственным интеллектом

Чат-боты на основе правил стали очень популярными после того, как Facebook запустила свою платформу Messenger, где чат-боты позволили предприятиям выполнять автоматизированную поддержку клиентов. Такие чат-боты используются для ответов на простые вопросы, например, когда речь идет о бронировании столика в ресторане, покупке билетов в кино или использовании онлайн-сервисов доставки. Руководствуясь деревом решений, клиенту предоставляется набор предопределенных вариантов, которые приводят к желаемому ответу.

Чат-боты на основе правил часто делятся на два направления: направление продаж для сбора контактных данных, организации звонка или встречи; и трек поддержки для предоставления общих ответов или отправки ссылки на веб-сайт, содержащей необходимую информацию. В большинстве случаев чат-боты такого типа имеют графический интерфейс, реагирующий на нажатие пользователем определенной кнопки, которая активирует следующий уровень дерева решений. Часто эти типы чат-ботов основаны на правилах ключевых слов, реагируя на определенные слова, но они ограничены опечатками и могут давать неправильные ответы или вызывать очень неприятное впечатление у клиентов.

С другой стороны, чат-боты с искусственным интеллектом используют технологии обработки естественного языка (NLP), чтобы понять намерение, стоящее за вопросом, и решить проблему клиента без какой-либо помощи человека. Самая большая разница с чат-ботом на основе правил заключается в использовании моделей машинного обучения, которые значительно увеличивают функциональность бота, поскольку он может идентифицировать сотни различных вопросов, написанных человеком.

Клиент может задать боту вопрос, написав его так же, как если бы он задавал агенту-человеку. Бот использует классификатор текста, чтобы определить намерение и понять смысл вопроса. Следующий шаг включает в себя создание последовательности дополнительных вопросов и ответов с использованием диалогового дерева, которое помогает указать конкретную проблему, которую клиент хочет решить, и то, как это будет сделано. Кроме того, API-интеграция с серверными системами позволяет боту действительно выполнять задачу для клиента, а не просто предоставлять ссылку на инструкции для самообслуживания. Модели НЛП помогают чат-боту с искусственным интеллектом идентифицировать сотни различных вопросов, что делает его очень полезным не только для крупных предприятий в таких отраслях, как Телекоммуникации, Финансы и банковское дело, но и для государственного сектора, поскольку он может обслуживать тысячи клиентов. автоматически и выполнять сложные задачи самостоятельно.

Являются ли типы чат-ботов с искусственным интеллектом на основе NLP лучше, чем основанные на правилах?

Неправильно говорить, что чат-боты на основе правил хуже, они просто другие. Они намного проще, имеют специфическое применение и более доступны по цене. Напротив, чат-боты с искусственным интеллектом используются в более сложных случаях для полного решения проблем клиентов. Кроме того, боты на основе правил ограничены опечатками или неправильными ключевыми словами, которые могут использовать люди. Другая проблема с чат-ботами на основе правил заключается в том, что существует ограниченное количество вопросов, которые такой бот может обработать, поскольку он использует деревья решений; в нем есть ограниченное количество вопросов, по которым может пройти клиент. Клиенты могут растеряться, когда речь идет о более сложных услугах, чем просто заказ пиццы. И, наконец, технология НЛП стала легкодоступной для любой компании независимо от ее размера. Вот почему далее в этой статье мы собираемся обсудить ценность для бизнеса различных применений чат-ботов ИИ, основанных на технологии НЛП.

Коммерческая ценность различных типов чат-ботов с искусственным интеллектом

Чат-боты с искусственным интеллектом имеют более значительную ценность, так как они могут автоматизировать большее количество вопросов, требуют меньше данных для обучения (на каждый вопрос, который он обучен понимать) и могут решать более сложные задачи по сравнению с чат-ботами, основанными на правилах. Тем не менее, существуют также различные последствия ИИ-бота в зависимости от сложности варианта использования.

Данная иллюстрация основана на реальном опыте одного из наших крупнейших клиентов телекоммуникационных компаний в Скандинавии — Elisa, которая поделилась своим вариантом использования чат-бота ИИ и сравнила коэффициент разрешения первого контакта (FCR) на разных этапах проекта. Что касается их опыта, базовый бот, использующий НЛП и обрабатывающий простые запросы, обеспечивает только 4% от общей ценности бизнеса, которую максимум может обеспечить чат-бот с искусственным интеллектом. AI-бот базового типа понимает смысл вопросов, отвечает на простые и отправляет информационные сообщения, например, ссылку на раздел часто задаваемых вопросов на сайте.

Самая большая ценность для бизнеса исходит от персонализированного и транзакционного типа чат-бота, который может персонализировать сообщения и автоматически выполнять задачи для клиента. Проверка клиентов и интеграция API с базами знаний позволяют боту просматривать исторические данные клиентов и лучше понимать их конкретную проблему. Таким образом, реакция бота персонализирована, и он может даже выполнить задачу для клиента, например, активировать роуминг. Кроме того, использование улучшенных алгоритмов НЛП позволяет боту достичь 92% точности классификации текста (например, бот правильно классифицирует 9 из 10 вопросов клиента, которые бот был обучен понимать), подтверждая намерение клиента. Если клиент задает вопрос, а бот не имеет достаточно высокого уровня достоверности, чтобы предсказать намерения клиента, бот задает уточняющий вопрос, например: «Вы хотите изменить платежную информацию или личную информацию?»

Дополнительные модели

Есть несколько дополнительных моделей ИИ, которые можно интегрировать в чат-бота, чтобы сделать бота намного более мощным и интеллектуальным. Экспериментирование с другими моделями, такими как следующее лучшее предложение (NBO), добавляет возможность рекомендовать покупателю наиболее подходящие продукты или услуги на основе предыдущего взаимодействия с продуктами или услугами, профилирования пользователей на основе схожих сегментов клиентов или поведения на веб-сайте. По опыту, таким образом, чат-бот с искусственным интеллектом дает дополнительные 10% стоимости бизнеса.

Последним шагом является реализация разговоров на естественном языке. По нашему опыту, это меньше всего влияет на ценность бизнеса, поскольку предприятия не готовы доплачивать за функцию, которая просто не нужна клиентам. Клиенты не ценят естественный и дружелюбный разговор с ботом, они просто хотят, чтобы их проблема была решена как можно скорее.

Вывод

По данным Businessinsider, 44% клиентов в США предпочитают чат-ботов людям в обслуживании клиентов. Эта тенденция соответствует привычке мгновенно находить информацию, просто погуглив ее. Когда дело доходит до обслуживания клиентов, люди имеют те же ожидания. Поскольку технологии продолжают совершенствоваться, все больше и больше пользователей захотят использовать чат-ботов в своей повседневной жизни, поскольку это помогает сэкономить время и решить их проблему без промедления.

Эта статья призвана помочь понять два основных типа чат-ботов: чат-боты на основе правил и чат-боты с искусственным интеллектом. Последние обладают гораздо более сложным функционалом, требуют меньше обучающих данных и могут фактически выполнить задачу за заказчика без участия человека. Кроме того, существуют разные способы реализации ИИ-бота в зависимости от варианта использования. Надеюсь, теперь вы знаете достаточно и готовы внедрить одного из ботов в свой бизнес. Закажите демонстрацию, чтобы узнать больше о нашем программном обеспечении для чат-ботов с искусственным интеллектом.

Первоначально опубликовано на https://www.mindtitan.com 29 сентября 2020 г.