Появление диалоговых интерфейсов и широкое распространение виртуальных помощников было давно пора. Они делают вещи немного проще во все более хаотичной повседневной жизни.

Мы являемся свидетелями того, как диалоговый интерфейс медленно, но верно становится обычным явлением в сфере обслуживания клиентов. И все это стало возможным благодаря значительным достижениям в области машинного обучения и обработки естественного языка.

Однако до сих пор недостаточно понимания того, что означает концепция «диалогового интерфейса». Из-за этого - давайте разберемся.



Чат-боты: мы все учимся разговаривать с машинами | Data Driven Investor
Они появляются, когда вы хотите впервые связаться с компанией. Это может быть голос в вашем телефоне или… www.datadriveninvestor.com



Что такое диалоговый интерфейс?

Диалоговый пользовательский интерфейс - это тип пользовательского интерфейса, в котором основным способом ввода является вербальный и неформальный (т. е. не строго структурированный). Важно отметить, что он не обязательно должен управляться только голосом - он просто работает менее организованно и более небрежно, то есть в разговоре.

Разговорные интерфейсы - естественное продолжение старых добрых командных строк. Значительный шаг вперед от них заключается в том, что диалоговый интерфейс выходит далеко за рамки простого выполнения того, что ему говорят. Это более удобный инструмент, который также дает множество ценных идей, если он касается пользователей.

Теперь давайте посмотрим, как работают разговорные интерфейсы.

Как работает разговорный интерфейс?

Разговорный пользовательский интерфейс работает по принципу вызова и ответа. Обработка естественного языка и алгоритмы машинного обучения являются частью диалогового пользовательского интерфейса. Они формируют свои функции ввода-вывода и повышают их эффективность во время работы.

В целом для операции требуется:

  • Обработка естественного языка для интерпретации введенного текста,
  • Распознавание изображений для изображений и изображений с текстом,
  • Генерация естественного языка обеспечивает последовательные ответы.
  • Преобразование текста в речь, преобразование речи в речь.

Пользовательский ввод может быть представлен тремя способами:

  • с помощью ввода текста (требуется обработка / создание естественного языка);
  • с помощью ввода изображения (реже; обычно это дополнительная опция. Требуется оптическое распознавание символов и изображений);
  • с помощью речевого ввода (помимо NLP - требуются средства распознавания речи и преобразования текста в речь).

Алгоритмы обработки естественного языка интерпретируют ввод. Вот как это работает, шаг за шагом:

  • Определите тип запроса, также известный как намерение (т. е. сделать что-то или что-то найти и т. д.);
  • Извлеките важные элементы запроса (т. е. понимание того, что делать с каким объектом);
  • Доставить результат, представленный либо выполнением запрошенных действий, либо предоставлением ответа.

Разговорный интерфейс использует огромные объемы пользовательских данных для предоставления наиболее эффективных услуг. Для получения данных используются следующие методы:

  • Данные учетной записи пользователя
  • Прямой ввод
  • Данные о прошлом использовании
  • Дополнительные данные, используемые для интерпретации контекста.

Целью этих данных является:

  • управлять разговорной платформой,
  • Платформа обработки естественного языка
  • алгоритмы машинного обучения,
  • платформы распознавания и генерации речи.

В результате пользователь получает соответствующие результаты или предложения по своим запросам и оптимизирует свой рабочий процесс, просто произнося или вводя команды.

Что такое виртуальные помощники?

Чаще всего в диалоговом интерфейсе используются виртуальные помощники. Эти два термина означают две стороны одной медали.

  • диалоговый интерфейс - это технология;
  • Виртуальные помощники или чат-боты - это пакеты - продукты, которые полностью используют диалоговый интерфейс.

Стандартное определение «виртуального помощника» (также известного как «виртуальный интеллектуальный помощник» и «помощник по искусственному интеллекту») - это «устная программа, предназначенная для выполнения определенных действий в плановом порядке или по запросу».

Типы диалоговых интерфейсов

Важно отметить, что «диалоговый интерфейс» - это общий термин, охватывающий почти все типы сервисов взаимодействия на основе разговоров.

Некоторые считают, что диалоговый интерфейс - это просто еще одно, гораздо более яркое слово, обозначающее «чат-бот». Хотя существует прямое соединение, чат-боты представляют собой только определенный тип диалогового интерфейса, который включает диалоговые элементы для обеспечения его работы, но не определяется им.

С точки зрения варианта использования существует несколько различных типов диалоговых интерфейсов:

  • Интерфейс веб-чата вопросов и ответов - самая простая форма. Не требует обработки естественного языка или машинного обучения. Это алгоритм, который предоставляет информацию по запросу прямо из своей базы данных - часто используется для навигации по контенту и предоставления выдержек из часто задаваемых вопросов.
  • Интерфейс поддержки клиентов (также известный как наиболее распространенный тип). Основанная на звонках и ответах, система на основе шаблонов. Может предоставить общую информацию. Включает еще один уровень взаимодействия, который оценивает способность бота удовлетворить входящий запрос. В случае, если это невозможно - система перенаправляет на человека-оператора.
  • Интерфейс взаимодействия с пользователем - этот тип быстро становится обычным явлением среди компаний. Этот бот, по сути, помогает пользователю перемещаться по веб-сайту, отвечать на основные вопросы и обмениваться информацией. Может использоваться для предложения контента или продукта. В качестве расширения его возможностей - он также может обеспечивать начальные действия по привлечению потенциальных клиентов.
  • Интерфейс органайзера - это скорее органайзер типа КПК. Этот дизайн интерфейса направлен на то, чтобы пользователь мог следить за своим расписанием, управлять списками дел, напоминать о разных вещах и выполнять базовые действия, не прыгая по окнам / приложениям. Это обратный бот, который интегрируется с другими сервисами.
  • Многоцелевой интеллектуальный виртуальный помощник AKA AI Assistant - это крупные технологические решения Интернета вещей, такие как Amazon Alexa, Apple Siri, Microsoft Cortana.

Теперь давайте рассмотрим некоторые инструменты для создания диалогового интерфейса.

Инструменты диалогового интерфейса

Платформы

  • Chatfuel - платформа для простых чат-ботов вопросов и ответов / поддержки клиентов с веб-сайтом и интеграцией в социальные сети. Простота использования благодаря визуальному интерфейсу.
  • Botsify - эта платформа содержит множество различных шаблонов функций, и вы можете создать своего помощника из строительных блоков.
  • Продолжение - его легко использовать для информационных услуг, таких как предоставление отрывков и переадресаций.
  • Бесплатное программное обеспечение чат-бота Hubspot (ранее Motion.ai) - одна из самых разнообразных платформ. Высокая совместимость с платформами социальных сетей. Вы тестируете бота на ходу. Вы можете использовать его для полноценного лидогенерации и взаимодействия с пользователем.

Обработка естественного языка

  • Dialogflow - это модернизированный серьезный инструмент, с помощью которого вы можете запрограммировать фреймворк и со временем оттачивать его. С помощью Dialogflow вы можете быстро обучить множеству сценариев реакции и разнообразным интерпретациям намерений и содержания. Это бесплатно и отправная точка для многих.
  • Интеллектуальная служба Microsoft Language Understanding Intelligent Service (LUIS) - это удобный инструмент для программирования диалогового интеллекта, специально созданного для вашего дела. Вы можете использовать существующие шаблоны из Bing и Cortana.
  • Wit.ai и SAP Conversational UI - эти платформы используют подход, основанный на повествовании, что делает его полезным, если вашей целью является вовлечение пользователей и генерация потенциальных клиентов. Вы можете создать несколько сюжетных точек для каждого поворота событий и автоматически перейти к начальному этапу контакта с потенциальным клиентом.
  • IBM Watson Assistant - швейцарский армейский нож платформ НЛП. С помощью Watson вы можете построить целую нейронную сеть вокруг бота и собрать больше информации, чем обычно. Он идеально подходит, если вы хотите получать полезные сведения о клиентах, не беспокоясь о них.

Примеры использования диалогового интерфейса

Базовая поддержка клиентов

В случае работы службы поддержки клиентов диалоговый интерфейс работает для доставки информации по запросу. Его можно взять прямо из исходного материала или переинтерпретировать с помощью функций обработки естественного языка, чтобы соответствовать контексту разговора.

В более сложных случаях помощники службы поддержки клиентов также могут обрабатывать уведомления, счета-фактуры, отчеты и дополнительную информацию.

В дополнение к этому, система может перенаправить человека-оператора на запросы, недоступные для бота.

Разговорная навигация / Сервисное руководство

Оптимизация пути пользователя - важный элемент для улучшения качества обслуживания клиентов. Пользовательский интерфейс на естественном языке - один из способов достижения этой цели.

Вот типы помощи, которые вы можете использовать для этого:

  • сопровождение процесса оформления заказа (например, для денежных операций);
  • заполнение веб-форм, подписки, подписки и т. д.
  • Предложение вариантов работы (загрузка, регистрация и т. Д.);
  • Предложение контента

Основная цель помощника - собрать правильные данные и использовать их для улучшения качества обслуживания клиентов.

Отличный пример - помощники CRM. В зависимости от конфигурации они могут:

  • отвечать на вопросы,
  • предлагать варианты (в зависимости от контекста ситуации)
  • выполнять определенные действия (сортировать контакты, составлять отчет и т. д.).

Лидогенерация

Генерация лидов - это следующий шаг от простой поддержки клиентов. Вместо того, чтобы работать по запросу, взаимодействует с пользователем - диалоговый интерфейс работает для извлечения как можно большего количества ценной информации с помощью удобного диалогового взаимодействия с пользователем.

Причина, по которой это работает, проста: беседа - отличный способ вовлечь пользователя и превратить его в покупателя.

Характер вопросов может быть разным, но основным обычно является контактная информация и необходимые бизнес-данные о пользователе:

  • имя,
  • позиция,
  • название компании,
  • Контактная информация (электронная почта или телефон и др.).

Затем эта информация поступает прямо на платформу управления взаимоотношениями с клиентами и используется для поиска потенциальных клиентов и превращения их в законные возможности для бизнеса.

Продуктивность

Производительность - одна из основных областей, где в настоящее время используется диалоговый интерфейс. Неудивительно - слишком много рутины, чтобы успевать за ней.

Такой помощник представляет собой командную строку, подключенную ко всем приложениям компьютера, которая может понимать менее строгие команды.

Основная цель диалогового интерфейса продуктивности - упростить рабочий процесс, сделать его менее беспорядочным и в целом избежать сомнительных рутинных моментов.

Например, помощники по продуктивности могут выполнять основные обязанности по управлению задачами, такие как:

  • Управление задачами - создание, назначение и обновление статуса;
  • Получение отчетов, облегчение общения;
  • Управление временем - сохранение расписания в неизменном виде, бронирование номеров, назначение встреч, установка напоминаний.
  • Исследование - предоставление результатов поиска в обработанной форме, чаще всего в виде сводки или дайджеста.

Кроме того, такой интерфейс может предоставлять метрики, касающиеся производительности, на основе структуры управления задачами.

Предложение контента

В наши дни слишком много контента, чтобы пройти через него. Это вопиющий факт. Чтобы добраться до наиболее ценного контента, пользователям нужны дополнительные инструменты, которые могут сортировать контент и доставлять только самое важное.

Рекомендации по содержанию - один из основных вариантов использования диалогового интерфейса. С помощью машинного обучения бот может адаптировать выбор контента в соответствии с предпочтениями и / или выраженным поведением пользователя.

Результаты могут быть представлены в разговорной манере (например, при чтении заголовков) или в более формальной упаковке с выделением или резюмированием содержания. Например, The New York Times предлагает ботов, отображающих статьи в диалоговом формате.

Разговорный маркетинг

Не секрет, что чат-боты могут быть оружием массового взаимодействия в руках правильной маркетинговой команды.

Подобно тому, как электронный маркетинг является аргументом в пользу презентации бренда, чат-боты могут делать то же самое на нескольких платформах.

Такой подход не ограничивается вашим сайтом - он актуален и для социальных сетей. Возможности такого интерфейса могут отличаться. Обычно это:

  • Базовый обмен информацией
  • Доставка контента / Предложение контента
  • Дайджесты новостей
  • Последующие действия

Наиболее значительным преимуществом такого рода диалогового интерфейса пользователя является поддержание присутствия на нескольких платформах и облегчение взаимодействия с клиентами за счет менее формального подхода.

Проблемы с разговорным интерфейсом

Определение соответствующих вариантов использования

Реализация диалогового интерфейса вращается вокруг одного - цели его использования.

Как уже упоминалось ранее в разделе «Варианты использования», варианты использования могут варьироваться от базовых вопросов и ответов до практического органайзера и мощного инструмента для генерации лидов и маркетинга.

Важно понимать, что вы хотите делать с диалоговым интерфейсом, прежде чем приступать к его разработке.

Для разных типов интерфейсов требуются разные функции, и их нельзя настроить для чего-то еще одним движением руки.

Как это сделать, правда? Понимание не приходит ниоткуда. Определение вариантов использования исходит от самих пользователей.

Залог успеха - изучить:

  • какие действия могут быть полезны для пользователей?
  • Как определенные функции могут способствовать увеличению вовлеченности?
  • Какой уровень доступности диалогового интерфейса подходит целевой аудитории?

Вот что вам нужно сделать:

  • мониторинг событий - какие действия пользователи обычно делают на вашей платформе. Какие слабые места? Где происходит выпадение? Какой тип контента предпочтительнее? Эти вопросы помогут вам охватить все поля, которые вы можете охватить с помощью диалогового интерфейса.
  • Подобрать наиболее подходящую презентацию помогут процедуры A / B-тестирования.

Обучение модели машинного обучения

Другой большой камень преткновения для диалоговых интерфейсов - это обучение модели машинного обучения. Хотя машинное обучение не требуется для каждого типа диалогового пользовательского интерфейса - в случае, если ваша цель - предоставить персонализированный опыт и привлечь потенциальных клиентов - важно установить правильный шаблон.

Задача двоякая.

  • Сначала вам нужно научить бота интерпретировать вводимый текст и давать соответствующие ответы.
  • Затем вам нужно отточить алгоритмы, которые помогут боту адаптироваться к конкретному профилю пользователя, чтобы повысить персонализацию и актуальность вывода.

Важно отметить, что эта задача - больше вопрос времени, чем усилий. Оптимизация систем занимает некоторое время, но как только вы пройдете этот этап - все будет в порядке.

Чтобы настроить хорошо продуманный диалоговый интерфейс, вам понадобится комбинация описательных и прогнозирующих алгоритмов машинного обучения. Модели зависят от варианта использования.

Конфигурация обработки естественного языка

НЛП - это передовая и центральная часть диалоговых интерфейсов. И это плохие новости, если ваша система не может доставить товары из-за того, что чего-то не хватает глубоко внутри, и пользователь получает кощунственное «извините, я этого не понимаю».

Чтобы избежать таких случаев, вам необходимо настроить согласованную систему обработки ввода и доставки вывода.

На практике это означает следующую последовательность:

  • Очистка введенной информации. Этот процесс включает:
  • Удаление знаков препинания
  • Удаление стоп-слов
  • Токенизация слов
  • Выделение слов, лемматизация, векторизация для интерпретации сообщения.
  • «Компонент принятия решений», интеграция с внешними сервисами для фиксации запрошенных действий;
  • Создание вывода для ответов.

Вот как вкратце работает самая основная диалоговая среда пользовательского интерфейса.

Проблемы конфиденциальности

В связи с растущим беспокойством по поводу безопасности пользовательских данных обеспечение конфиденциальности и безопасности личных данных становится одной из серьезных проблем с диалоговыми интерфейсами в деловой сфере.

Разговорные интерфейсы используют данные с устройств пользователей, электронные письма, контакты, историю поиска и другие данные для предоставления соответствующих услуг.

Однако, учитывая, что все эти операции часто происходят через сторонние приложения, вопрос конфиденциальности остается открытым. Всегда существует опасность, что диалоговый интерфейс выполняет некоторую дополнительную работу, которая не требуется, и невозможно ее контролировать.

Как решить эту проблему? Единственное жизнеспособное решение - добавить объяснение:

  • как работает ваш помощник по диалоговому интерфейсу?
  • Какие пользовательские данные задействованы?

Другие важные детали, которые необходимо указать:

  • Как обрабатываются пользовательские данные?
  • Является ли он псевдонимом?
  • Утилизируется ли информация после того, как она послужила своему делу, и в какие сроки?

Что дальше?

Появление диалоговых интерфейсов было долгожданным. После десятилетий существования в жанре научной фантастики это просто еще одна часть повседневной жизни.

Как показано в статье, эта технология может быть полезна во многих операциях и может дать значительное преимущество для бизнеса в надежных руках.

Получите доступ к экспертному обзору - Подпишитесь на DDI Intel