Общие рекомендации для скриптов чат-бота
Определение того, как ваш чат-бот разговаривает с пользователями
Введение
Сценарий — это формулировка, используемая в речевых пузырях, которые вы используете, чтобы ответить своему пользователю; человек, с которым разговаривает ваш интерфейс.
Часто говорят, что используемые элементы диалога с потоком диалога могут создать или затормозить вашего чат-бота.
Решение использовать активный или пассивный залог или до какой степени, чтобы персонализировать контент.
Кроме того, должен ли бот быть антропоморфизирован, какой должен быть персонаж, пол и т. д.
Диалоговые компоненты
В какой степени разговорные компоненты будут доступны в выбранной среде.
Их часто также называют аффордансами.
Если элементы существуют в среде; такие как кнопки, меню, карусели или галереи… их можно использовать для облегчения общения.
Каждый узел диалога должен продвигать разговор вперед и в конечном итоге выполнять намерение пользователя. Тон, характер и словарный запас бота должны соответствовать целевой аудитории.
В общем, идея состоит в том, чтобы разговор был как можно более неструктурированным и похожим на разговор; другими словами, на основе текста. Когда беседа не продвигается и со стороны пользователя обнаруживается двусмысленность, структурируйте беседу.
Наличие и тип разговорных компонентов опять же зависит от носителя.
Например, область двусмысленности может быть определена с помощью нескольких кнопок, чтобы пользователь мог устранить неоднозначность и поддержать разговор. Как только тяга набрана, разговор может быть неструктурированным.
Неоднозначность — это когда мы слышим что-то из сказанного, что открыто для более чем одной интерпретации. Вместо того, чтобы просто пойти по касательной, не подразумеваемой высказыванием, я совершаю акт устранения неоднозначности; задав уточняющий вопрос. Проще говоря, удаление двусмысленности из заявления или диалога.
Неоднозначность делает предложения запутанными. Например, «Я видел своего друга Ивана в бинокль». Это значит, что у Джона был бинокль? Или я мог видеть Джона только в бинокль?
Следовательно, мне нужно выполнить устранение неоднозначности и попросить разъяснений.
Чат-бот сталкивается с той же проблемой, когда высказывание пользователя неоднозначно, и вместо того, чтобы чат-бот срабатывал с одним предполагаемым намерением, он может попросить пользователя уточнить свой ввод.
Чат-бот может предоставить несколько вариантов в зависимости от определенного контекста; это может быть использовано пользователем для выбора и подтверждения наиболее подходящего варианта.
Просто чтобы проиллюстрировать, насколько эффективно мы, люди, способны устранять неоднозначность и обнаруживать тонкие нюансы, взгляните на следующие два предложения:
- Капля воды на моем мобильном телефоне.
- Я уронил свой мобильный телефон в воду.
Эти два предложения имеют совершенно разные значения, и по сравнению друг с другом нет реальной двусмысленности, но для диалогового интерфейса это будет трудно обнаружить и разделить.
Жаргон
Поле, в котором будет развернут ваш чат-бот, содержит множество жаргонизмов, отраслевых терминов и, возможно, технических формулировок.
Убедитесь, что ваша целевая аудитория понимает эти слова и термины. И что еще более важно, что это применимо к ним. Использование внешней фокус-группы может быть полезным.
Общие рекомендации для скриптов
Не делайте диалоги слишком длинными.
Вы хотите ограничить количество поворотов диалога до точки, когда пользователь чувствует, что он/она набирает обороты с точки зрения исполнения. Разговор на основе текста, в отличие от разговора на основе голоса, имеет явное преимущество, которое не является эфемерным. Он не испаряется, как голос. Но это может привести к тому, что ваши диалоги станут слишком длинными.
Не следует задавать слишком много вопросов.
Хотя ваш чат-бот, скорее всего, будет обслуживать очень узкий домен, это не значит, что он должен быть глубоким. Попытайтесь идентифицировать своего пользователя и используйте существующие данные о клиентах, информацию CRM, предыдущие заказы, чтобы создать возможный исходный контекст для разговора.
Не задавайте слишком много вопросов.
Если вы не умеете извлекать свои сущности из разговора, вы будете склонны задавать огромное количество вопросов.
Ключевым моментом является использование контекстного извлечения сущностей. При этом используется предположение, что никакая информация, предоставленная пользователем, не должна быть потрачена впустую. Вся информация должна быть получена от пользователя. Это ключ к тому, чтобы действительно сделать ваш диалоговый интерфейс эффективным.
Кошачий бот должен очень эффективно использовать данные, предоставленные пользователем. Если чат-бот не интерпретирует введенные данные, он пройдет мимо этого диалога и повторно запросит уже введенные данные пользователя.
Вывод
Достаточно сказать, что святой Грааль чат-ботов — максимально имитировать естественный разговор между людьми и соответствовать ему. И в дополнение к этому, при разработке диалогового потока для чат-бота мы часто забываем о том, какие элементы являются неотъемлемой частью настоящего человеческого разговора.
Отступление — большая часть человеческого разговора, наряду с устранением неоднозначности, конечно. Устранение неоднозначности в некоторой степени сводит на нет опасность запасного распространения, когда диалог на самом деле не продвигается вперед.
Благодаря устранению неоднозначности пользователю предоставляется набор действительно связанных и контекстуальных вариантов, из которых он может выбрать тот, который обязательно продвинет разговор.
И, наконец, самое худшее, что вы можете сделать, — это предоставить набор опций, не связанных с текущим контекстом. Или набор опций, который предопределен и конечен, который постоянно повторяется.
Контекстная осведомленность является ключевым моментом во всех элементах чат-бота.
