Нынешняя пандемия одинаково неожиданно ударила по всем компаниям. Как и всем остальным, Elisa Eesti AS пришлось быстро реагировать, чтобы почти тысяча сотрудников могли работать удаленно. При этом компания должна была продолжать все свои бизнес-процессы без каких-либо уступок в поддержке клиентов или качестве обслуживания. На совершенствование этих бизнес-процессов ушло десять лет непрерывной работы. Однако из-за кризиса нам пришлось перевернуть все с ног на голову всего за полтора дня. Без помощи искусственного интеллекта это было бы невозможно.

Робот для обслуживания клиентов Annika, разработанный в Эстонии в сотрудничестве с MindTitan, работает на Elisa уже с 2017 года. Со временем робот становился все более самостоятельным в обслуживании реальных клиентов. Когда весной 2020 года в связи с пандемией были введены особые условия, мы узнали, что Анника — это не только платформа для автоматизации сервиса, но и основа для гибкой деятельности по предоставлению наших услуг.

С точки зрения клиента, Elisa десятилетиями работала как полностью традиционная телекоммуникационная компания или как любая крупная сервисная компания. Объемы наших услуг велики — мы делаем сотни тысяч контактов в каждом календарном месяце. Клиент может позвонить в Elisa или написать в компанию, мы также звоним и пишем нашим клиентам. У нас солидный электронный канал, и до середины марта нас можно было посетить в наших точках обслуживания в торговых центрах. Этот набор каналов обслуживания был естественной частью большинства наших процессов и позволял пересекаться между контактными точками. Например, клиент мог бы договориться о покупке товара или услуги по телефону, подписать цифровую подпись, а затем забрать товар (например, свой новый телефон) в пункте обслуживания. Из-за большого количества продуктов и услуг Elisa существует широкий спектр соответствующих комбинаций.

Оглядываясь назад, можно сказать, что если бы Элиза не начала критически рассуждать о таких цепочках обслуживания для робота еще в 2017 году, мы бы столкнулись с хаосом, когда наши точки обслуживания были вынуждены закрыться из-за пандемии.

Однако мы не боролись, и это потому, что у нас есть Анника.

Анника — сервисный робот, которого мало волнует, как все делалось до сих пор. Чтобы гарантировать, что Анника сможет полностью обслужить каждого клиента, каждый менеджер по продукту должен описать каждую деталь и каждый выбор, который может возникнуть в процессе работы с клиентом. Из-за Анники нам пришлось создать логику, предписывающую, что, например, 65-дюймовый телевизор можно купить только так, чтобы его доставил курьер, независимо от того, какой канал используется для самой покупки. С другой стороны, в случае планшета клиент может выбирать между различными вариантами доставки: курьером, посылочным автоматом или самовывозом.

Этот пример может показаться тривиальным, но на самом деле он необходим. 65-дюймовый телевизор — это не то, что вы просто повесите на плечо и повезете домой в трамвае, тогда как это можно сделать с планшетом. Однако для системы эти два устройства являются просто устройствами конечного пользователя. Это означает, что большое количество текущих ситуаций обслуживания Elisa было описано для Анники таким образом, чтобы сосредоточиться на клиентском опыте. Конечно, можно возразить, что создание сервисов вокруг клиента не обязательно требует робота, но разве мы могли бы просто создать для этого электронную таблицу?

Любой, кто сталкивался с крупной сервисной компанией, знает, что это крайне маловероятно. Однако за последние три года Анника поставила нас в ситуацию, когда нам пришлось это сделать и выстроить совершенно новую логику сервисного процесса. В основном это усилия наших продакт-менеджеров. В любом случае, поскольку утром 16 марта было принято решение о закрытии всех точек обслуживания Elisa, нам потребовалось всего несколько минут, чтобы определить процессы, в которых точки обслуживания имеют решающее значение, и приступить к их реорганизации. Да, нам понадобилось чуть больше суток, чтобы выполнить задачу. Это произошло потому, что мы точно знали, что нужно сделать, и это сэкономило нам месяцы работы.

Все сотрудники нашего сервисного центра смогли приступить к работе с утра вторника вместе с Анникой. Пандемия не уменьшила потребности клиентов в наших услугах, и в ситуации, когда сервисный робот способен самостоятельно удовлетворить потребность каждого пятого клиента, нам нужно было, чтобы и наш обслуживающий персонал мог работать.

Нашему персоналу понадобилось несколько дней, чтобы привыкнуть к новой ситуации, но на сегодняшний день мы с Анникой работаем слаженно. В ходе этой новой практики нам удалось собрать очень полезные обучающие материалы для Анники, которые позволят нам учиться и совершенствоваться еще больше.

Это означает, что наш обслуживающий персонал будет освобожден от скучных для людей задач и даст им возможность уделять больше времени клиентам, чьи вопросы требуют большего внимания и человеческого взаимодействия.

Мы благодарны всем клиентам, которые были очень терпеливы с нами в эти тревожные времена. Мы также благодарим от имени Анники всех, кто был счастлив видеть ее на борту. Что касается других крупных сервисных компаний — можем только порекомендовать автоматизировать или роботизировать процессы — чем раньше, тем лучше. Независимо от того, вызвано ли внедрение ИИ положительными или отрицательными изменениями (или кризисом), это решение поможет значительно ускориться и добиться успеха даже в самые трудные времена.

Автор Майлис Плуманн, руководитель отдела телекоммуникационных услуг Elisa Eesti AS

Подробнее об ИИ-решениях, реализованных в Elisa, читайте в нашем кейсе.