Большинство читателей в какой-то момент использовали чат-бота, будь то на сайте интернет-магазина или для получения медицинской консультации. В последние годы компании обратились к таким технологиям, как чат-боты, чтобы сократить расходы. Традиционные отделы связи и обслуживания клиентов, как правило, требуют большого штата сотрудников, и чат-боты позволили этим отделам сократить расходы. Естественно, отделы обслуживания клиентов стремятся предоставлять информацию в представительной форме, а индивидуальность и тон в стиле ответа являются ключевыми при работе с запросами. Это позволяет пользователю почувствовать себя увереннее и получить практический совет, который поможет ему больше всего. Понятно, что роль чат-бота требует индивидуальности, и гораздо более сложный вопрос - как этого добиться.

Здесь мы рассмотрим различные типы личности, которые должен принимать чат-бот, и почему организациям следует инвестировать в интеллектуального бота.

Правильный тон:

Чат-боты используются людьми, поэтому необходим определенный уровень человеческого взаимодействия. В конце концов, мы люди, а не машины. Личность чат-бота зависит от его использования и конечного пользователя. Например, бот на платформе онлайн-обучения студента и бот для программы пенсионного обеспечения и пенсионных пособий должны иметь разные способы общения. Последний, вероятно, будет использовать обычный язык без сленга, в то время как первый может включать более разговорный и разговорный язык. Цель бота также информирует о выборе языка, например, один, разработанный для экстренных служб, будет общаться другим способом, нежели другой в развлекательных целях.

Специально для клиентов:

Некоторые боты должны быть разработаны так, чтобы интегрировать пятифакторную модель личности, которая используется для распознавания и измерения различий личности. Когда чат-бот может читать тон голоса клиента, он может лучше понять, следует ли ему отвечать дружелюбно, остроумно, полезно, смешно, саркастично или вежливо. Разговор, начинающийся с доброго утра, может иметь совершенно иной тон, чем разговор, начинающийся со привет, и чат-бот должен научиться отвечать соответствующим образом. Открытая реакция на запросы клиентов значительно улучшает их впечатления. Подпись чат-бота имеет особое значение, так как это последняя вещь, о которой сообщается и оставляет неизгладимое впечатление.

Конкурентное преимущество:

Выбор и реализация подходящей личности не только полезны для пользовательского опыта, но также могут добавить конкурентное преимущество для организаций, особенно для тех, кто регулярно общается с широкой публикой. Черты личности чат-бота являются ключевым отличием, и компании должны рассматривать хорошо сделанного чат-бота как возможность увеличить свою прибыль. Клиенты с большей вероятностью будут повторно использовать услугу или порекомендовать ее другу, если у них будет положительный опыт.

Что дальше?

Автоматизация становится все более и более распространенной почти во всех секторах, будь то супермаркет до сегодняшнего дня или такси завтрашнего дня. Чат-боты могут изменить качество обслуживания клиентов, но они также могут расстроить клиентов, если отношения являются безличными или неискренними.

Чтобы чат-боты обладали индивидуальностью, необходимо учитывать необходимость как в автоматизации, так и в хорошем обслуживании клиентов. Структуры языка и социального взаимодействия являются одними из самых продвинутых на планете, поэтому только сейчас у нас есть доступ к продвинутым чат-ботам, которые могут общаться по-человечески. В ближайшие годы не спускайте глаз. Вы можете разговаривать с чат-ботом, даже не осознавая этого.

Автор

Праджит Датта: исследователь, спикер и автор | Машинное обучение и блокчейн https://www.prajitdatta.com/