Расцвет чат-ботов

Могут ли машины думать? Это вопрос, на который Алан Тьюринг хотел ответить, когда в 1950 году разработал Тест Тьюринга. Учитывая сложность этого вопроса, он задал второй вопрос: может ли компьютер общаться таким образом, чтобы его нельзя было отличить от людей? Этот вопрос лег в основу разговорного чат-бота.

16 лет спустя в лаборатории искусственного интеллекта Массачусетского технологического института была разработана Элиза, имитирующая человеческий разговор путем сопоставления подсказок пользователя и ответов по сценарию. В конечном итоге это привело к иллюзии понимания из-за отсутствия встроенной логики для контекстуализации событий. В 1995 году Искусственная лингвистическая идентификация компьютера в Интернете (ALICE) возник как бот обработки естественного языка (НЛП), применяющий правила сопоставления с образцом к человеческому вводу для разговора. Алиса все еще не смогла пройти тест Тьюринга, но трижды (2000, 2001, 2004) выиграла бронзовую премию на конкурсе Лебнера за демонстрацию наиболее похожего на человека взаимодействия.

Ученые, исследователи и любители продолжали работать над развитием чат-ботов. Чат-боты стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни, принимая различные формы, включая личных помощников, рекомендации по продуктам на веб-сайтах электронной коммерции и банковских помощников.

Большая сделка

Чат-боты могут упростить процесс взаимодействия с клиентом, трансформируя взаимодействие с пользователем, а также автоматизируя операции и сокращая накладные расходы. Поскольку потребители все чаще ищут цифровые точки соприкосновения, влияние на бизнес реально:

По прогнозам, объем рынка чат-ботов вырастет с 2,6 млрд долларов в 2019 году до 9,4 млрд долларов к 2024 году при среднегодовом темпе роста (CAGR) 29,7%.
Ожидается, что к 2022 году чат-боты сократят расходы на бизнес на 8 миллиардов долларов.
К концу 2020 года клиенты будут управлять 85% своих отношений с предприятием без взаимодействия с человеком.
53% клиентов говорят, что они с большей вероятностью будут делать покупки в компании, с которой они могут связаться через чат.
59% миллениалов и 60% поколения X использовали чат-ботов в приложении для обмена сообщениями
В мессенджерах Facebook более 300 000 активных чат-ботов
63% людей рассматривали бы возможность обмена сообщениями с помощью онлайн-чат-бота для общения с компанией

Типы чат-ботов

Чат-бота можно классифицировать по-разному: умеет он учиться или нет? Он встроенный или автономный? Есть ли у него фиксированный поток (карточный)? Это текстовое? или оба? (рис. 1). Все эти стили можно увидеть среди трех основных категорий чат-ботов.

Информационная

Боты, которые предоставляют общую информацию, такую как ответы на часто задаваемые вопросы, новости и push-уведомления.

Транзакционный

Боты, которые взаимодействуют и завершают транзакцию (например, бронирование отеля).

Консультативный

Боты нового поколения, которые дают советы, могут учиться на основе взаимодействия с клиентами и определять следующие логические шаги.

Почему мы создали чат-бота по имени Дара

Drivemate - ведущая компания по каршерингу и подписке в Таиланде с полностью цифровым клиентским маршрутом. Анализ по-прежнему показал, что значительное количество бронирований совершалось по телефону центра обслуживания клиентов и в чате с агентом в LINE мессенджере. LINE чрезвычайно популярен среди тайцев, и большинство клиентов Drivemate зарегистрированы на LINE. Высокий уровень использования этих каналов привел к неэффективности работы и высокому показателю отказов из-за ограниченных ресурсов. Drivemate и otoz провели углубленный анализ и составили карту всего пути к покупке, чтобы определить способы решения этих проблем рентабельным способом.

Чат-бот был определен как оптимальное решение проблем, с которыми столкнулся Drivemate. Otoz разработал ультрасовременный чат-бот на базе искусственного интеллекта под названием «Dara», который служит средством для бронирования автомобилей с платформы Drivemate и ответов на часто задаваемые вопросы без какого-либо вмешательства человека. Интегрировав Dara в мессенджер LINE, Drivemate получил доступ к большой клиентской базе и значительно снизил стоимость привлечения клиентов (CAC).

Клиентоориентированная разработка

Чат-бот Dara был создан с ориентацией на клиента, начиная от наименования, заканчивая разработанным набором функций и т. Д. Интеллект Дары, основанный на искусственном интеллекте, позволяет ему со временем учиться, повышать точность и адаптироваться к разнообразному поведению пользователей (рис. 2). Механизм обработки естественного языка, построенный с использованием Google Dialogflow, позволяет Dara понимать высказывания пользователя и реагировать соответствующим образом. Dara - это гибридный бот, как текстовый, так и карточный, для обслуживания различных типов поведения клиентов.

Dara - это многоязычный бот, который может общаться на английском и тайском языках, а в будущем сможет поддерживать несколько языков. Эта возможность помогла Drivemate выйти на значительный туристический рынок Таиланда. У Dara также есть модель распознавания изображений, позволяющая принимать только подлинные идентификаторы и водительские права. Более того, Дара достаточно умен, чтобы передать обслуживание представителю службы поддержки клиентов, если этого потребует заказчик.

Наконец, Otoz предоставил Drivemate бэк-офис управления ботами, позволяющий командам отслеживать производительность бота и оценивать взаимодействие пользователей, что может помочь в улучшении функций и дизайна.

Итоги

В конечном итоге эти расширенные функции и возможности позволили пользователям выполнять процесс бронирования через чат-бота - более эффективную альтернативу для непрерывного взаимодействия с клиентами по сравнению с традиционными переходами через веб-сайты или мобильные приложения. Резко улучшив взаимодействие с клиентами, Дара увеличила продажи Drivemate за последние 3 месяца. Эффективный чат-бот, такой как Dara, может повысить лояльность клиентов и повысить операционную эффективность за счет более легкого обслуживания клиентов за меньшее время, минимизации ручных операций и уменьшения необходимости вмешательства человека.

Расцвет чат-ботов