Сценарист: Джерри Виткович
Искусственный интеллект — объяснение чат-ботов
В этом кратком руководстве мы помогаем нашим читателям понять, что такое чат-боты, их использование и что необходимо для развертывания чат-ботов в любом бизнесе.
1.0 Что такое чат-бот?
Чат-бот — это интеллектуальный робот, называемый ботом. Существует два типа моделей ботов: чат-боты на основе правил и чат-боты с искусственным интеллектом.
Чат-бот — это, по сути, приложение-робот, которое было обучено (запрограммировано) для выполнения определенных задач, интерпретируя запросы пользователей, отправленные в виде голосовых или текстовых команд, и для ответа пользователям с ответами, которые варьируются от простых сценариев и заранее определенных ответов до самостоятельно определяемых пользователем. чат-бот в человеческих ответах. Уровень возможностей, которые могут предоставить чат-боты, в основном определяется уровнем функциональности искусственного интеллекта, который использует чат-бот, и данными, которые он содержит.
Модель Шабо, основанная на правилах, проще всего внедрить в любом бизнесе и она наиболее широко используется в отрасли. Более сложные модели чат-ботов с искусственным интеллектом требуют значительно более высокого уровня технологий искусственного интеллекта, исследований, данных и опыта.
2.0 Модели чат-ботов
Двумя наиболее часто используемыми моделями чат-ботов являются чат-боты на основе правил и чат-боты с искусственным интеллектом. Концептуально их можно использовать для выполнения аналогичных функций, но с разными уровнями возможностей и вмешательства человека. Поскольку технология искусственного интеллекта продолжает развиваться, поставщики создают гибрид чатов, которые находятся между этими двумя моделями.
2.1 Модель на основе правил. Чат-боты на основе правил ведут себя именно так, как следует из названия; они следуют заранее определенному сценарию разговора. Эта модель чат-ботов в основном обучена реагировать на ключевые слова или намерения пользователя и отвечать заранее определенными сценариями ответов, предназначенными для выполнения определенных задач. Пользователь задает вопрос или формулирует запрос, и на основе данных, которые сообщают боту, как реагировать, чат-бот ответит в соответствии с предоставленными данными.
Эта модель немного сложнее, чем эта. В этой более простой модели чат-бот использует технологию обработки естественного языка (NLP) для распознавания запросов пользователей, отправленных в виде голоса или текста.
Чтобы эта модель постоянно улучшалась, для мониторинга требуется постоянное вмешательство человека; насколько хорошо чат-бот реагирует на пользователей, где он дает сбой, где в скриптовой информации отсутствуют данные, где можно было бы избежать передачи агентам-людям и многое другое. Этот тип мониторинга позволяет бизнесу постоянно настраивать чат-бот, чтобы постоянно улучшать его интеллект и способность выполнять больше задач.
Эта модель также с меньшей вероятностью будет генерировать ошибки, поскольку ответы заранее определены, но в то же время эта модель также ограничена разговорами, которые были предварительно определены в сценарии.
По сравнению с чат-ботом с искусственным интеллектом, эта модель значительно проще в разработке и развертывании, и существует ряд поставщиков, которые предоставляют технологические платформы и услуги, помогающие любому предприятию разрабатывать сценарии разговоров и интегрировать их в бизнес-среду.
2.2 Чат-бот с искусственным интеллектом модель. Чат-боты с искусственным интеллектом, как следует из названия, используют сложную технологию искусственного интеллекта, которая может включать в себя машинное обучение и алгоритмы глубокого обучения, и это лишь некоторые из них. Если бизнес не планирует разрабатывать собственный чат-бот с искусственным интеллектом и собственную технологию, есть поставщики, которые специализируются на разработке моделей чат-ботов с искусственным интеллектом.
Разработкамодели чат-бота с искусственным интеллектом требует значительных инвестиций и опыта. Например, чат-бот Google Meena, похожий на человека, использует 40 миллиардов слов, добытых и отфильтрованных из общедоступных разговоров в социальных сетях, и использует нейронную сеть с параметрами 2,6 миллиарда.
Meena и аналогичные чат-боты с искусственным интеллектом используют алгоритмы глубокого обучения для повышения качества и актуальности своих ответов. Вместо сценариев ответов, основанных на вводе определенного текста, они определяют намерения пользователей. Этот тип чат-бота требует значительно больше усилий для разработки и развертывания.
3.0 Бизнес-приложения для чат-ботов. Результаты опроса, проведенного компанией Drift (поставщиком чат-ботов) в 2018 году (см. диаграмму ниже), показали, где предприятия намерены использовать чат-ботов. Очевидно, эти результаты показывают, что бизнес-функции, ориентированные на клиентов, являются наиболее популярными кандидатами для развертывания чат-ботов.
Источник: Дрифт.ком
4.0 Что входит в развертывание чат-бота?
В нашем исследовании, чтобы ответить на некоторые основные вопросы, которые задают бизнес-лидеры, такие как; сколько усилий требуется и каковы общие затраты на развертывание чат-бота, нам не удалось найти стандартную и проверенную модель, которая содержала бы такие ответы. Что мы действительно обнаружили, так это общие передовые методы, используемые предприятиями при планировании и развертывании чат-ботов в своей среде.
4.1 Управление ожиданиями. Установите конкретные ожидания относительно того, что должен делать чат-бот и в какой бизнес-функции. Определите, какой общей цели должен достичь чат-бот, какие улучшения и где ожидаются? Как бы очевидно это ни звучало, компании часто не делают этого и разочаровываются в результатах.
4.2 Управляйте областью действия — не пытайтесь сделать все сразу. Выберите область вашего бизнеса, в которой ваш бизнес чаще всего взаимодействует с клиентами. Взаимодействия, которые можно автоматизировать с помощью чат-бота. Вы всегда можете расширяться по мере того, как бизнес учится, отслеживая и развивая чат-бота.
4.3 Создание источника обучающих данных. Это один из наиболее важных шагов в развертывании чат-бота независимо от выбранной модели. Эффективному чат-боту требуется огромное количество обучающих данных, чтобы быстро решать запросы пользователей без вмешательства человека. Основным требованием при разработке чат-бота является получение фактических, ориентированных на задачу диалоговых данных для обучения чат-бота.
Данные обучения чат-бота — это важная информация, которая позволяет чат-боту понимать, что говорят пользователи, и как реагировать. Чтобы создать эффективный чат-бот, бизнес должен сначала скомпилировать эти данные и установить их в чат-бот. Это одно из наиболее значительных усилий.
Для бизнеса, который рассматривает возможность развертывания более простого чат-бота на основе правил, необходимо будет определить сценарии разговоров, сценарии, специфичные для взаимодействия клиентов/пользователей с бизнесом.
Есть поставщики, которые продают общие данные, которые могут помочь установить базовый сценарий. Тем не менее, каждый бизнес уникален в своей бизнес-модели и в отношениях со своими клиентами. Большая часть этих уникальных данных должна быть собрана и записана бизнесом и внутри бизнеса.
Концептуально все необходимые данные уже существуют в бизнесе. Это может быть во многих форматах и во многих местах. Например, если чат-бот автоматизирует конкретные взаимодействия с клиентами, осуществляемые человеком, необходимые данные могут быть уже записаны. Многие компании предупреждают клиентов, что «этот звонок записывается в целях обучения», что предполагает, что разговоры с клиентами уже записаны. Электронные письма, полученные от клиентов, и ответы создадут еще один источник этих данных. Взаимодействие в социальных сетях — еще один источник обмена разговорами между бизнесом и клиентами.
Эти источники данных позволят бизнесу разработать и развернуть чат-бота, уникального для бизнеса и его бренда. Только бизнес знает, сколько, где и в какой степени готовности таких данных существует. И только бизнес может оценить, сколько усилий потребуется для сбора этих данных.
4.4 Обучайтесь и развивайтесь. В частности, в отношении чат-бота на основе правил для бизнеса крайне важно постоянно отслеживать развернутый чат-бот и учиться у него. Чтобы понять, где чат-боты хорошо реагируют, где они терпят неудачу, а где они могли бы сделать больше, важно отслеживать их производительность. Чат-боты не следует рассматривать как статическое приложение. Чат-боты даже в модели, основанной на правилах, могут улучшаться и брать на себя больше задач при дополнительном обучении.
В модели чат-бота с искусственным интеллектом также потребуется вмешательство человека. В зависимости от развернутых алгоритмов глубокого обучения чат-бот не будет точным на 100%. Он будет делать ошибки и может учиться неправильно. Потребуется вмешательство человека, чтобы следить за тем, насколько хорошо реагирует чат-бот с искусственным интеллектом, насколько точно он отвечает и где допущены ошибки. Уровень экспертизы для мониторинга обеих моделей будет одинаковым. Обе модели чат-ботов требуют технических знаний о работе чат-бота и имеют возможность изменять данные по мере необходимости.
4.5 Где его развернуть. Выбор места для развертывания вашего чат-бота так же важен, как и его разработка. Подумайте, где ваш бизнес хочет или взаимодействует с вашими пользователями/клиентами. Например, используется ли веб-сайт вашей компании для совершения покупок, бронирования, запросов или доступа к поддержке? Используют ли ваши пользователи приложения для обмена сообщениями, такие как Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Telegram, для взаимодействия с вашей компанией? Используются ли мобильные каналы обмена сообщениями, такие как SMS и USSD, для связи с вашей компанией? Это некоторые из каналов, которые бизнес может рассмотреть, где чат-боты могут выполнять рутинные и повторяющиеся задачи по модели, основанной на правилах.
Более эффективные чат-боты с искусственным интеллектом можно было бы рассмотреть в функциях, ориентированных на клиентов, когда бизнес хочет продавать продукты. Например, чат-бот с искусственным интеллектом может иметь возможность мониторинга; какие посетители нажимают на веб-сайте компании, какие продукты они просматривают и сколько раз, на каком этапе они прекращают навигацию, и, используя эти данные о поведении в режиме реального времени, чат-бот может предложить другой продукт, предложить специальные предложения, задать посетителю вопросы о что они искали и многое другое.
4.6 Требуются общие усилия
Большинство чат-ботов на основе правил развертываются с использованием технологических платформ, предоставляемых многими поставщиками. Этот тип чат-бота может быть разработан компанией, практически не имеющей знаний в области кодирования. Поставщики предлагают консультации, чтобы помочь предприятиям ускорить развертывание такого чатобота. Время, необходимое для разработки и развертывания простого модельного чат-бота на основе правил, составляет 3–4 недели. Мы должны подчеркнуть, что это простая модель, основанная на правилах, в которой данные сценария легко доступны в бизнесе, развертывающем чат-бота.
Усилия по развертыванию более сложных чат-ботов даже при использовании модели, основанной на правилах, нельзя просто угадать. Как указано в этом руководстве, состояние критических обучающих данных повлияет на усилия, необходимые для развертывания даже чат-бота на основе правил.
Развертывание чат-бота с искусственным интеллектом — это индивидуальный дизайн и разработка. Невозможно оценить усилия по развертыванию этой модели чат-бота, по крайней мере, в настоящее время. Возможно, по мере того, как эта технология будет развиваться и станет доступной в более готовом виде, можно будет разработать типичную модель усилий по развертыванию.
5.0 Примеры развертывания чат-бота
Сегодня, как показывает приведенная ниже диаграмма, чат-боты будут использоваться и используются во многих отраслях и в самых разных целях. Сегодня существует множество реальных применений чат-ботов, слишком много, чтобы перечислять их здесь. Мы поделились некоторыми примерами чат-ботов, используемых в некоторых ключевых отраслях, например. здравоохранение, продукты питания, путешествия и розничная торговля.
США Рынок чат-ботов по вертикали, 2014–2025 годы (млн долларов США)
Источник: Грандвьюисследование
5.1 Виртуальный доктор — Babylon — известная британская онлайн-служба подписки, которая использует ботов для предоставления консультаций на основе личной истории болезни и даже может связать вас с видеоконсультацией в режиме реального времени. от врача.
Интерактивная программа проверки симптомов Babylon задает пациентам вопросы и анализирует их состояние. Согласно веб-сайту компании, «Система искусственного интеллекта Babylon была создана опытными врачами и учеными с использованием последних достижений в области глубокого обучения. Это гораздо больше, чем база данных с возможностью поиска, она оценивает известные симптомы и факторы риска, чтобы предоставить актуальную медицинскую информацию».
5.2 Бронирование путешествий — один из наиболее успешных чат-ботов, используемых Expedia.com, чтобы помочь своим клиентам бронировать отели, арендовать автомобили, круизы и даже туристические путевки через свои веб-сайт или страницу в Facebook. Чтобы получить релевантные предложения, путешественники должны предоставить боту свои требования, такие как пункт назначения, дата, тип размещения, ценовой диапазон и так далее.
Последовательность скриншотов иллюстрирует чат-бота Expedia. Сначала бот Expedia представляет посетителю предложение начать разговор «Начать исследование». Как только посетитель нажимает «Начать изучение», чат-бот представляет различные темы отпуска, такие как «Захватывающие дух побеги с острова», после чего бот представляет конкретный остров, а когда посетитель нажимает на один из островов, чат-бот отображает пакеты отелей, характерные для выбранного острова. Этот чат-бот поддерживает интерес посетителя, и когда посетитель выбирает конкретный отель, чат-бот перенаправляет посетителя на веб-сайт Expedia, где можно забронировать отель.
5.3 Размещение заказов. Чат-боты используются в пищевой и розничной торговле для размещения заказов в Интернете. Чат-боты собирают необходимую информацию от клиента, такую как его почтовый индекс, чтобы определить ближайшее местоположение и рекомендовать продукты, которые наилучшим образом соответствуют требованиям покупателя. Они также обеспечивают поддержку в режиме реального времени, отвечая на все вопросы, которые могут возникнуть у пользователя во время этого пути к покупке.
Например, Pizza Hut развернула чат-бота, который позволяет пользователям размещать заказы на пиццу и другие продукты со своих аккаунтов в Twitter и Facebook. Пользователи могут переупорядочивать сохраненные или старые заказы, а также получать информацию о последних рекламных акциях Pizza Hut. Точно так же TacoBot от Taco Bell позволяет размещать заказы через службу обмена мгновенными сообщениями Slack.
5.4 KLM Blue Bot (BB). Авиакомпания KLM обратилась к чат-боту на основе искусственного интеллекта, чтобы автоматизировать линию обслуживания клиентов. И, по словам KLM, «BB — это не просто еще один умный помощник. Это самообучающаяся система (или: искусственный интеллект). У ВВ есть свой профессиональный, услужливый и дружелюбный характер, но будьте осторожны; она также может быть немного дерзкой время от времени. Кроме того, она всегда стремится узнать больше, чтобы лучше служить вам.
По словам Martine ван дер Ли, решение AI имеет скорость роста точности около 2,2% в неделю. Мы наблюдаем повышение точности на 55% с января (2018 г.), — сказала она. Для нас это сильный сигнал о том, что ИИ работает и со временем учится.
6.0 С чего начать?
Если ваша компания рассматривает возможность использования решения для чат-бота, просмотрите раздел 4.0 этого руководства и выберите бизнес-функцию, в которой автоматический робот, такой как чат-бот, может выполнять или дополнять существующую функцию.
Вооружившись своим выбором и целями, пришло время искать поставщика среди 100 поставщиков на рынке. Именно здесь 180find может помочь или направить ваш бизнес в поиске правильного решения.
Не все решения поставщиков одинаковы. И не все технологии чат-ботов одинаковы. Некоторые предлагают более продвинутые инструменты для создания чат-бота, а некоторые даже предлагают общие данные. Выбор правильного поставщика может быть ошеломляющим. Чтобы помочь понять ключевые различия в решениях, предлагаемых поставщиками, вот некоторые из ключевых вопросов, которые компания, рассматривающая возможность использования чат-бота, должна задать поставщикам.
Решения для чат-ботов на основе правил:
Финансовые преимущества
1. Существует ли минимальная модель (количество звонков, количество взаимодействий, сложность и т. д.), в которой следует рассматривать чат-ботов?
2. Какие конкретные улучшения были реализованы вашим решением для других клиентов?
3. В какой отрасли чаще всего используется ваше решение?
4. Какова типичная рентабельность инвестиций в развертывание решения для чат-ботов?
Функции решения
5. Есть ли в вашем решении многоразовые функции чат-бота или все индивидуально настроено для нашего бизнеса?
6. Какие стандартные функции есть в вашем решении?
7. Какой уровень точности (правильные ответы на запросы) обеспечивает ваше решение после развертывания?
Подготовка перед развертыванием
1. Есть ли необходимость конвертировать наши обучающие данные в определенный формат для использования с вашим решением?
2. Если у нас нет ожидаемого формата обучающих данных, какие варианты доступны нам для использования наших данных?
3. Какой опыт нам требуется для определения и настройки сценариев диалога в вашем решении?
4. Какая помощь и опыт есть у вашей компании в развертывании ваших решений в компаниях, подобных нашей?
Развертывание и последующее развертывание
5. Как вы думаете, сколько времени нам потребуется, чтобы настроить ваш чат-бот для нашего бизнеса?
6. Как наши обучающие данные будут использоваться для обучения вашего чат-бота?
7. Какие возможности интеграции предлагает ваше решение с нашими системами (назовите ваши системы, например, веб-сайт, Twitter, Facebook, если вы их используете)?
8. Как мы отслеживаем работу чат-бота?
9. Какой опыт нам нужен в нашей компании для мониторинга и тонкой настройки вашего решения для чат-бота?
10. Насколько обычно требуется вмешательство человека и когда после развертывания вашего чат-бота?
11. Если мы хотим расширить первоначальное решение чат-бота, чтобы включить другие функции (назовите их, если вы знаете) с развернутым чат-ботом?
12. Какие дополнительные возможности предлагает ваше решение, чтобы ваш чат-бот мог учиться и совершенствоваться?
Для получения дополнительных руководств посетите нашу страницу Ресурсы.
