Одним из ключевых факторов для создания лучшего взаимодействия с пользователем (CUX) и стимулирования принятия пользователями чат-бота является личность чат-бота. Правильная личность позволяет чат-боту вести человечные, насыщенные, персонализированные и интересные разговоры с пользователями и устанавливать эмоциональную связь с пользователем.
Если чат-бот создан для работы с клиентами, его индивидуальность должна в идеале отражать индивидуальность вашей компании и должна быть адаптирована с учетом интересов конечного пользователя. Это очень важно, поскольку ваши боты представляют собой то, за что выступает ваш бренд, и опыт, который вы хотите донести до своих клиентов.
Людям обычно трудно угодить, но их легко разочаровать. Следовательно, личность вашего чат-бота должна быть неизменной на каждом этапе разговора — от приветствия клиента, обработки запросов, предоставления информации до завершения разговора.
7 БЫСТРЫХ СОВЕТОВ ПО СОЗДАНИЮ ЛИЧНОСТИ ЧАТ-БОТА
1. ПОНИМАЙТЕ ЛИЧНОСТЬ ВАШЕГО ЦЕЛЕВОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
При разработке личности чат-бота учитывайте демографические, возрастные и другие ключевые характеристики конечного пользователя, с которым взаимодействует чат-бот. Например, если возраст большинства ваших конечных пользователей/клиентов составляет от 25 до 40 лет, придавать чат-боту образ подростка не лучший вариант. Понимание личности аудитории, их часто используемого разговорного/сленгового языка, дословного выражения, привычек, манер, интересов и т. д. может помочь в адаптации личности чат-бота к клиентской базе.
2. НАЗНАЧЕНИЕ ЧАТ-БОТА
Очень важно разработать личность чат-бота в соответствии с его назначением. Если чат-бот создан для ведения серьезных разговоров, таких как обработка жалоб клиентов или помощь клиентам в срочных действиях, чат-бот должен быть эффективным и простым в вопросах и ответах. Попытка быть умным с остроумными ответами — последнее, что чат-бот должен делать в такой ситуации.
3. ФИРМЕННЫЙ ТОН ГОЛОСА
Бренды часто используют определенный тон голоса, чтобы успешно передать свою индивидуальность потребителю. Поддержание постоянного тона голоса на всех платформах коммуникации, таких как социальные сети, маркетинговые брошюры, веб-сайты и т. д., помогает установить, как потребитель воспринимает бренд.
Точно так же при разработке индивидуальности чат-бота важно учитывать тон голоса, поскольку пользователи склонны воспринимать бренд через чат-бота. Поддержание согласованности между тоном голоса бренда и его использованием чат-ботом вызовет доверие пользователей.
4. ДИЗАЙН ЛИЧНОСТИ ЧАТБОТА НА УРОВНЕ СТРАНЫ
Одной из типичных стратегий, используемых при развертывании чат-ботов в нескольких странах и на разных языках, является формирование индивидуальности чат-бота на глобальном уровне. Это не только неправильно, но и рискованно для развертывания чат-бота.
Культуры различаются в зависимости от региона. Некоторые разговоры, которые считаются вежливыми в одной стране, не считаются таковыми в другой стране. Слово «сумасшедший» может звучать смешно в Великобритании, но в США оно оскорбительно. Таким образом, для Conversational Architects очень важно создать личность чат-бота на уровне страны, а не на глобальном уровне.
Это означает, что одного разговорного архитектора для многоязычного чат-бота будет недостаточно, даже если он/она обладает исключительным межкультурным пониманием. Лучше иметь кросс-культурную команду разговорных дизайнеров. Это поможет привнести языковое чутье в разговоры, которые иногда могут быть очень специфичными для региона.
Подробнее: Многоязычные чат-боты: преимущества и ключевые аспекты внедрения
5. ПРИВЕТСТВИЕ/НАЧАЛО РАЗГОВОРА
Приветствие или первое сообщение (первое взаимодействие), которое бот отправляет клиенту, является важным элементом передачи личности бота. В идеале бот должен не только представляться, но и рассказывать о различных услугах, которые он предлагает. Вместо приветствия с открытыми вопросами, такими как «Чем я могу вам помочь», бот должен отправлять конкретные сообщения, такие как «Я могу помочь вам с получением запроса отдела кадров, ответив на общие вопросы отдела кадров или связавшись с агентом отдела кадров».
Есть несколько способов начать разговор — «Привет», «Привет», «Йоу», «Привет» и т. д., и все они отражают разные личности.
6. РЕШЕНИЕ НЕОЖИДАННЫХ И НЕИЗВЕСТНЫХ ВОПРОСОВ
Даже когда человек задает боту случайный вопрос или что-то, что не имеет ничего общего с вашими предложениями, чат-бот все равно должен быть в состоянии предложить ответ, независимо от того, насколько элементарным является вопрос. Эта характеристика, в свою очередь, помогает человеку сформировать эмоциональную связь с чат-ботом. Чат-бот также должен иметь несколько ответов без намерений. Отправка стандартного ответа «Извините, я не понял» каждый раз, когда пользователь задает неизвестный вопрос, приводит к плохому CUX.
7. ЮМОР
Как и в повседневных социальных взаимодействиях, юмор оказывает положительное влияние на то, как люди воспринимают разговоры. Это помогает вовлечь пользователя, особенно во взаимодействия или процессы, которые могут быть длительными и трудными. Чат-бот, способный к юмористическому языку, помогает пользователю-человеку более активно участвовать в общении и воспринимать чат-бота как эмоционально интеллектуальную сущность. С помощью машинного обучения и НЛП корпоративные чат-боты можно научить распознавать юмористические выражения, оценивать настроение пользователя и реагировать соответствующим образом. Читать статью полностью на botcore
