Оглядываясь назад на 2010-е годы, можно заметить, сколько изменений претерпел мир оптимизации цифрового взаимодействия с клиентами (CX). Компании начали широко осознавать ценность тестирования для повторения дизайна различных веб-страниц. Такие предприятия, как Amazon, вложили значительные средства в такие технологии, как Alexa, чтобы преодолеть постоянно сокращающийся разрыв между потребителями и розничными продавцами. В то же время привычки потребителей быстро развивались, с появлением смартфонов и распространением быстрой и бесплатной доставки.
Заглядывая в будущее, мы думаем, что через 10 лет цифровая оптимизация CX будет выглядеть принципиально иначе, поскольку ожидания потребителей продолжают расти, и все больше компаний используют такие технологии, как AI (искусственный интеллект) и ML (машинное обучение), для предоставления потрясающих возможностей.
Вот три основных способа, которыми оптимизация цифрового CX изменится в следующем десятилетии.
Стратегически управляемые данные о клиентах лежат в основе успеха CX
Еще в 2012 году Чарльз Дахигг, автор бестселлера The Power of Habit, опубликовал статью в The New York Times Magazine, в которой обсуждалось, как компаниям нравится Target собирать и использовать удивительно широкий спектр данных о клиентах для создания персонализированных маркетинговых предложений. В то время статья вызвала ажиотаж, и многие потребители были удивлены тем, сколько данных о них есть у компаний. Сегодня большинство потребителей просто пожмут плечами и предположат, что их информация собирается в массовом масштабе.
Конечно, большинство компаний не так сложны, как Target; они могут собирать тонны данных о клиентах, но часто не знают, как извлечь из этого максимальную пользу. Фактически, согласно отчету за 2018 год Forbes Marketing Accountability Initiative, 62% организаций заявляют, что они не полностью используют собственные данные, которые они постоянно хранят в своей собственной инфраструктуре цифрового маркетинга, например в своих CRM-системах.
В следующем десятилетии компании, которые преуспеют в цифровом CX, будут теми, кто сможет эффективно организовать и надлежащим образом использовать эти данные о клиентах. Мы считаем, что компании B2C будут вкладывать значительные средства в решения, предоставляемые такими компаниями, как Tealium и Coveo, чтобы отслеживать данные о клиентах, поступающие из различных источников. В конце концов, компании, бездумно очищающие данные без стратегического плана по их эффективному использованию, в значительной степени зря тратят свое время.
Персонализация уступит место релевантности
Возможно, что «персонализация» является наиболее часто используемым, но при этом одним из наименее понятных модных словечек в кругах CX. Большинство компаний электронной коммерции - даже Amazon - не выходят за рамки общей концепции «покупатели также купили…», а за пределами электронной розничной торговли «персонализация» ограничивается добавлением токенов электронной почты, таких как имя и фамилия, в сообщения с клиентами.
Хотя мы предвидим, что большинство компаний продолжат гоняться за персонализацией, наиболее дальновидные компании нацелятся на нечто большее: актуальность. В то время как персонализация - это скорее средство для достижения цели, каждый бренд стремится быть актуальным для своих потребителей.
Почему больше внимания уделяется актуальности? Потому что персонализация, откровенно говоря, оказалась сложной задачей. Хотя сейчас у компаний есть огромное количество данных о текущих и потенциальных клиентах, им сложно систематизировать и разобраться в них. Мы уверены, что самые дальновидные компании будут использовать микросегментацию для повышения релевантности; Вместо того, чтобы нацеливать вас на гиперспецифическом, индивидуальном уровне, они будут нацелены на вас на основе ряда характеристик, поведения и демографической информации.
Компании будут использовать новые технологии, чтобы повысить свою актуальность для потребителей. Они будут иметь более целостный взгляд на весь клиентский опыт и в значительной степени полагаться на цифровые технологии, такие как голосовые помощники, чтобы расширить свой охват. Они будут вкладывать значительные средства в такие инструменты, как чат-боты и стратегии сбора информации, чтобы упростить работу. И они будут активно использовать решения для экспериментов и оптимизации на базе искусственного интеллекта (гм!), Чтобы полностью преобразовать клиентский опыт на протяжении всей воронки продаж, независимо от того, какое устройство или веб-страницу использует пользователь.
Потребители будут ожидать и желать, чтобы компании использовали ИИ и машинное обучение
Ожидания потребителей в отношении использования личных данных значительно изменились за последнее десятилетие. В свете всех нарушений конфиденциальности данных, с которыми потребители столкнулись за последнее десятилетие, от фиаско Experian до скандала с Cambridge Analytica, потребителей больше не устраивает, что компании имеют такой большой доступ к личной информации ... если информация используется таким образом, чтобы действительно улучшить качество обслуживания клиентов.
Это возлагает на компании ответственность за использование ИИ и машинного обучения для создания великолепных цифровых технологий.
Почему AI и ML?
Потому что использование этих технологий имеет решающее значение для компаний, которые хотят раскрыть ценность своих данных о клиентах, будь то предоставление более персонализированного обслуживания и поддержки через чат-боты или создание лучшего многоканального взаимодействия путем связывания данных о покупателях в магазине и в Интернете.
Компании, которые не используют инструменты искусственного интеллекта и машинного обучения для улучшения качества обслуживания клиентов, окажутся в очень невыгодном положении, потому что их конкуренты почти наверняка это сделают. Это означает, что потребители будут ожидать, что эти расширенные возможности станут новой нормой. По мере того как все больше компаний предоставляют более релевантные предложения и более интуитивно понятный веб- и мобильный интерфейс, потребители будут рассматривать конкурентов с более низким качеством обслуживания как сильно отстающих от времени.
Несложно определить бренды, которые либо вводили новшества в сфере обслуживания клиентов, как Best Buy, либо колебались, как CompUSA. В новом десятилетии этот процесс будет только ускоряться, поскольку новые технологии, такие как искусственный интеллект и машинное обучение, занимают центральное место, а потребители ожидают, что компании будут их применять и предоставлять отличный опыт. Неизбежно, что некоторые компании откажутся от этих технологий или недоинвестируют в них, в то время как их конкуренты с удовольствием используют их для значительных успехов в CX.
Путь к идеально оптимизированному цифровому опыту требует не только передовых инструментов, но и понимания того, какие тенденции будут определять качество обслуживания клиентов. Присоединяйтесь к нам на следующей неделе, когда Майкл Шарфф, генеральный директор Evolv и опытный ветеран розничной торговли, обсудит пять наиболее важных тенденций, которые он видит в оптимизации цифрового CX. "Зарегистрируйтесь сейчас"!
