За последние пару лет платформы искусственного интеллекта для диалогов прошли путь от в основном новых приложений для чат-ботов до по-настоящему масштабируемых интерфейсов, дающих реальные результаты. Несмотря на это, многие предприятия по-прежнему не могут использовать свой истинный потенциал. Во многих случаях это связано не с недостатками самих приложений, а с недостаточным вниманием к построению увлекательных бесед.
В 1997 году покойный Стив Джобс стоял перед аудиторией разработчиков программного обеспечения, чтобы ответить на вопросы о программных продуктах Apple. Один из наиболее критически настроенных членов аудитории раскритиковал его за то, что он, по-видимому, «не знал, о чем говорит» в отношении технологии, которую Apple решила использовать. Как известно, Джобс ответил: «Вы должны начать с клиентского опыта и двигаться в обратном направлении к технологии, вы не можете начать с технологии, а затем решить, как ее продать».
Что Джобс понял и впоследствии убедился, что он опередил свое время, так это то, что при внедрении прорывной технологии необходимо использовать модель, ориентированную на клиента, чтобы максимизировать ее ценность. Организация должна встретиться со своими клиентами и спросить, как они могут помочь им улучшить свой опыт, прежде чем сесть со своей командой инженеров и выяснить, какие технологии у них есть и как их можно внедрить.
Этот же принцип следует использовать при реализации интерфейса разговорного ИИ. Виртуальные агенты, чат-боты и другие диалоговые интерфейсы хороши ровно настолько, насколько хороши вопросы, которые они задают клиенту. Даже самые передовые и эффективные технологии диалога не окажут большого влияния на получение ценности для бизнеса и получение информации, если они не будут задавать правильные вопросы и не удовлетворять желания клиентов. Вот почему разработка увлекательных бесед должна быть главным приоритетом для любой организации, которая хочет по-настоящему использовать технологии ИИ, чтобы опередить своих конкурентов.
Мы все помним, как продавец, отвечающий за качество, убедил нас купить продукт или убедил нас в том, что наш запрос разрешится от хорошо обученного представителя отдела обслуживания клиентов. Это причина того, что ведущие в отрасли компании, такие как Google и Apple, тратят огромные ресурсы на создание учебных схем, которые гарантируют, что они выпускают качественный персонал, способный должным образом привлекать клиентов и направлять их. К разговорным агентам ИИ не следует относиться иначе, скорее, к ним следует относиться как к цифровым сотрудникам, которых необходимо постоянно обучать вести качественные беседы, задавая правильные вопросы, как это делают люди.
Давайте визуализируем эту концепцию на примере виртуальных агентов Mesh AI, взаимодействующих с потенциальными клиентами. Первый агент — это тот, который был развернут без особого внимания к построению диалога перед развертыванием.
Обратите внимание на то, как холодно заинтересован клиент, подчеркивая тот факт, что он разговаривает с неодушевленным роботом, не заботясь о своем вопросе. Кроме того, клиент затем подвергается бомбардировке информацией, которую агент определил как относящуюся к строке запроса. Информация расплывчатая и неконцентрированная, клиент быстро теряет интерес и теряет интерес.
Теперь взгляните ниже на пример виртуального агента, который был развернут после тщательного сосредоточения внимания на обеспечении качественного диалога, гуманного и увлекательного.
Обратите внимание, как просто изменив стиль языка на гуманный, мы можем полностью изменить энергию взаимодействия. Клиенту задают вопросы, которые помогают агенту давать более целенаправленные ответы, которые действительно могут помочь найти решение, которое наилучшим образом соответствует их требованиям. Виртуальный агент задает правильный вопрос, чтобы дать правильные ответы.
Второй агент ставит клиента на первое место и, следовательно, обеспечивает большую ценность, в то время как первый агент ставит на первое место продукт и технологию. По-настоящему прорывные платформы диалогового ИИ следуют совету Стива Джобса и обеспечивают развертывание агентов, которые всегда ориентированы на клиента. Они понимают, что разговорные консультации так же важны, как и их технологии, и гарантируют, что они предлагают услуги собеседника вместе со своими продуктами, чтобы гарантировать, что их клиенты полностью используют свой потенциал.
Будущее ИИ среди нас, и предприятия, которые хотят добиться успеха, должны начать понимать необходимые операционные процессы. Платформы диалогового ИИ способны революционизировать и модернизировать обслуживание клиентов и продажи. Технология доступна, но для того, чтобы компании по-настоящему использовали весь ее потенциал, они должны начать с того, что задавать своим клиентам правильные вопросы. Чем более человечными мы сможем сделать наши ИИ-решения, тем большую ценность они принесут нашим организациям и клиентам.
