По причинам, которые я сам не совсем понимаю, каждое утро я провожу время в Linkedin, просматривая самую невероятную чушь, которую я когда-либо видел в Интернете.
Недавно я видел, как один из «китов» в мире чат-ботов, парень, который работает с известными компаниями, сказал что-то вроде этого:
Не давайте своим пользователям выхода! Не добавляйте в чат-бота последовательность выхода или прощания, иначе вы рискуете преждевременным уходом пользователей. В конце концов, пользователи просто повесят трубку, поэтому нет смысла давать им выход.
Какие???
Еще раз для новичков
Мне не нравится название «чат-боты», поэтому я предпочитаю думать о них как о «цифровых разговорах».
Потому что это то, что делает каждый чат-бот, будь то модный бот НЛП или бот с кнопками, основанный на правилах, - он разговаривает с человеком.
Если вы забудете об этом даже на секунду, дизайн вашего чат-бота всегда потерпит неудачу.
Когда два человека разговаривают, в этом разговоре всегда будут два элемента - «привет» и «до свидания». Точно так же у каждого разговора с чат-ботом должно быть начало и конец.
Если вы не уверены в важности правильного «выхода» из разговора, я предлагаю вам позвонить матери. Поговорив с ней несколько минут, резко повесьте трубку, не прощаясь.
Дай мне знать, как хорошо все прошло 😜
Три места для выхода из чат-бота
Чат-боты выполняют множество различных функций, поэтому иногда сложно понять, как и где реализовать последовательность выхода.
1 - В конце Happy Path в боте Plinko
Plinko Bot - это чат-бот, у которого есть потоки разговоров с четким началом, серединой и концом. Эти последовательности по отдельности известны как Счастливые пути.
Например, если у вас есть чат-бот для пиццерии, то логически последовательность выхода происходит после того, как покупатель завершил свой заказ.
Это может быть так просто:
Обратите внимание, что я поставил «Главное меню» как одну из опций. Это позволяет пользователю узнать, что произойдет, если он нажмет на эту кнопку.
Этот дизайн также помогает снизить когнитивную нагрузку на пользователя, потому что к этому моменту он уже несколько раз видел домашние эмодзи + ГЛАВНОЕ МЕНЮ в разговоре с чат-ботом. Затем пользователь может сосредоточиться исключительно на новом содержании, тексте Нет, это все на второй кнопке.
После этого просто напишите прощальный текст, который соответствует индивидуальности вашего бота.
Готово и присыпано.
2 - Пользователь инициирован чат-ботом «Третье место»
Бот третьего места - это чат-бот без четко определенного конца для любого из различных потоков разговора. Это чат-бот, который позволяет пользователю зависать на неопределенное время.
Боты-шутки, боты-викторины, боты для рассказчиков историй и т.п. являются примерами ботов в стиле «третьего места».
Поскольку у бота, занявшего третье место, нет явного «конца», поэтому нет очевидного места для прощания.
Таким образом, вам нужно дождаться, пока пользователь начнет прощание. Следовательно, чат-бот должен «прислушиваться» к этому.
Для НЛП-бота это просто означает включение в ваш дизайн «прощального намерения ». Для кнопочных чат-ботов или ботов смешанного стиля это будет в форме обучения бота некоторым прощальным «ключевым словам».
В любом случае чат-бот начнет свою последовательность выхода, когда пользователь скажет что-то вроде:
- До свидания
- до свидания
- Пока-пока
- Покидать
- Стоп
- Конец
- Adios
- До свидания
- до свидания
- Поговорим позже
- мне нужно идти
Совет для профессионалов: всегда просматривайте свои стенограммы, чтобы уловить другие способы, которыми пользователи прощаются с ботом.
Поскольку пользователь инициировал прощание, нет необходимости включать какие-либо кнопки или перенаправлять в меню и т. Д. Просто попросите бота сказать «до свидания» простым текстом.
Примечание. Если технология позволяет это, каждый чат-бот должен «прислушиваться» к пользователю, чтобы попрощаться, независимо от любых других типов последовательностей выхода, которые имеет чат-бот.
3 - Как вариант меню
Многие дизайнеры не решаются добавить опцию до свидания прямо в меню, потому что боятся, что люди нажмут на нее и уйдут, не завершив один или несколько Счастливых путей дизайнера.
Судя по моему опыту, это опасение во многом необоснованно.
Наличие четко обозначенной «двери для выхода» в беседу на самом деле увеличивает доверие пользователя к боту.
Поскольку пользователь знает, что он не застрянет в бесконечном цикле и ему придется «повесить трубку» на боте, он будет чувствовать себя более уверенно, чтобы просматривать и попробуйте все варианты (которые ведут к счастливым путям дизайнера!).
А именно:
Разговоры - это упражнения по построению и поддержанию доверия, и пользователи будут больше доверять вашему боту, зная, что всегда есть возможность выйти из разговора изящно и вежливо.
Однако, как дизайнер, всегда учитывайте людей, случайно нажимающих на ваши кнопки (в данном случае кнопку «выход»):
Просто добавьте изящный текст «до свидания» на этом этапе, и все готово.
Всем счастливого создания чат-бота!
