Экономическое обоснование восходящего подхода

Принятие настоящей стратегии автоматизации «снизу вверх» может предотвратить многие, если не все, ключевые проблемы в стремлении улучшить межведомственные операции.

Зачем нам автоматизация? Где мы должны автоматизировать? А как насчет наших существующих инвестиций в технологии? Как насчет последствий для нашего народа? Будет ли это разрушительным? Будет ли это слишком дорого — и как мы будем контролировать расходы?

Мужайтесь — ничего не потеряете и все можно получить, позволив самой организации установить повестку дня.

Создание большей гибкости во всей организации

Кажется, все понимают преимущества автоматизации. К счастью, большинству из нас не приходится бороться с масштабами проблем, с которыми приходится сталкиваться при переходе процессов всего национального правительства.

Я был очарован, читая об опыте правительственных чиновников США, которые в настоящее время отстаивают технологическую трансформацию под эгидой Президентской программы управления. В последние годы его агентства запустили несколько успешных пилотных проектов по автоматизации процессов с помощью роботов, и они, по-видимому, принесли множество быстрых результатов в сокращении невыполненных работ и сокращении узких мест в рутинных задачах. Это восходящий подход в действии. Все идет нормально.

Но переход к более широкому внедрению в рамках более широкой стратегии оказался более сложным. Большая часть проблемы сводится к сопротивлению со стороны федеральной рабочей силы и недопониманию того, что автоматизация будет означать для обеспечения занятости.

В предыдущей статье этой серии я говорил о том, почему автоматизацию не следует воспринимать как экзистенциальную угрозу для рабочих мест. И Маргарет Вейхерт, заместитель директора Управления управления и бюджета по вопросам управления, очевидно, согласна. Она говорит, что большинство разговоров об автоматизации идет с оговоркой, что эти инструменты улучшат работу федеральных служащих, а не лишат их работы. Невозможность донести до людей, что технологии [являются] не угрозой для людей и их рабочих мест, а тем, что они [являются] средством повышения качества обслуживания, большей эффективности — способности создавать лучшие, более интересные, привлекательные рабочие места за счет сокращение малоценной работы — это путь, по которому нам нужно идти, — говорит она.

RPA означает, что вы можете совершенствовать процессы по мере их продвижения, как недавно отметила федеральный директор по информационным технологиям Сюзетт Кент: Тот факт, что автоматизация может свести к минимуму повторяющиеся, выполняемые вручную задачи, не означает, что мы должны автоматизировать неэффективный процесс только потому, что он прост или вы ненавидите его выполнять. Это. Мы должны продолжать стремиться к совершенствованию процессов. Она говорит, что федеральные агентства могут прибегнуть к временным решениям при первом развертывании инструментов RPA, оптимизируя уже существующие бизнес-процессы, но настоящая трансформация происходит, когда каждое агентство находит время, чтобы переосмыслить свой подход к задачам и межведомственному сотрудничеству. . Это не только меняет характер работы. Это меняет то, как мы работаем вместе.

Мне нравится эта фраза. В конце концов, он заключает в себе то, о чем эта серия статей.

На первый взгляд кажется, что администрация США понимает общую цель автоматизации. Он также признал, что реальный опыт работы с процессами находится на разрозненном уровне и что ключевое значение имеет поощрение лучшего межведомственного сотрудничества. Ирв Деннис, финансовый директор Департамента жилищного строительства и городского развития, идет еще дальше, указывая на то, что переход на RPA означает не избавление от рабочих мест или сотрудников, а перевод людей на высококачественные рабочие места, такие как анализ данных. Как только вы поймете возможности RPA, это может быть полезно и для соблюдения требований, — говорит он. Но похоже, что огромное количество людей, вовлеченных в изменение своих должностных ролей (более 1500 федеральных служащих подали заявки на первую группу переподготовки, в которой было всего 25 мест), и очевидно огромное несоответствие, которое пугает этих сотрудников. Неудивительно, что они отступают.

Интересно, что Вайхерт также является бывшим директором консалтинговой фирмы Ernst & Young и сказала, что RPA в правительстве стала надежной вещью с точки зрения продаж до того, как она заняла свою нынешнюю должность. Другие консалтинговые компании, такие как Deloitte, также принимали участие в федеральных проектах RPA. Это говорит о том, что трудности, с которыми сталкиваются эти агентства, по крайней мере отчасти связаны с тем, что эти инициативы продвигаются сверху вниз с использованием купленных дорогостоящих инструментов и опыта.

Включение восходящей трансформации, управляемой пользователем

Ясно, что самые ранние примеры RPA правительства США, упомянутые выше, создавали позитивные изменения до попыток навязать инициативы структурированной автоматизации. Итак, что мы можем узнать из этого примера? Я бы выделил четыре вещи:

· Автоматизация действительно может работать, если ее продвигать снизу таким образом, чтобы она могла органично распространяться на другие отделы, дисциплины и подразделения.

· Автоматизация действительно создает прочную основу для лучшей аналитики, лучшего обслуживания клиентов и более доказуемого соответствия требованиям, к которым стремятся те, кто находится наверху.

· Для осуществления инициатив снизу вверх людям нужен легкий доступ к полезным инструментам и руководствам, которые они могут легко понять и принять, а не принуждать к адаптации к готовым системам и процессам.

· Автоматизация и усовершенствование процессов происходят лучше всего, если ими руководят люди, которые понимают свою работу, что делает ненужным массовое переподготовку и опасения по поводу потери работы.

Все может пойти не так, если вы станете слишком предписывающим с самого начала. Я могу понять, почему должен быть такой сильный толчок из центра в правительстве США, когда потенциальные выгоды так велики, но, к счастью, большинство из нас не работает в таких больших, разросшихся организациях. Для нас все более контролируемо.

Много лет назад менеджеры начали переходить от методов командования и контроля к расширению возможностей. В наши дни вы, вероятно, столкнетесь с фразой поддержка рабочей силы. В двух словах, цель состоит в том, чтобы повысить удовлетворенность сотрудников, потому что счастливые сотрудники приводят к довольным клиентам, а довольные клиенты приводят к увеличению доходов.

Именно так можно реализовать преимущества автоматизации. Если в наших ситуациях мы сможем побудить людей, находящихся на передовой, взять на себя ответственность, они будут теми, кто выиграет, будучи полностью вовлеченным в эту концепцию. Если мы создадим культуру, в которой инициативы по автоматизации могут процветать и каждый хочет принять участие в этом процессе, мы увидим, как низкозатратная и ценная трансформация будет постоянно происходить вокруг нас быстрее, чем вы успеете произнести слово «Джек Робинсон».

Стоимость традиционных подходов к трансформации

Традиционные подходы к трансформации обходятся даже дороже, чем мы можем себе представить.

Рискуя снова и снова повторять об этом, опыт правительства США является идеальным примером, демонстрирующим, как организации склонны думать о цифровой трансформации. Вы покупаете консалтинговые услуги, вы покупаете новое программное обеспечение, вы платите за переподготовку и переобучение людей.

Вам нужны огромные обязательства со стороны совета директоров и способность справляться со всеми небольшими неудачами, с которыми вы сталкиваетесь на пути, потому что, независимо от того, насколько хорошо ваше предварительное планирование, вы никогда не сможете разработать систему, которая работает идеально. с первого дня.

Любой, кто когда-либо участвовал в проекте, в котором нет параллельной работы старой и новой систем, знаком с хаосом, который может возникнуть в тот день, когда новая система будет запущена. Это огромный риск. В некоторых обстоятельствах последствия не просто неудобны; в органах здравоохранения, например, они могут быть опасными для жизни.

И это не только ручные процессы, которые зависят от прилежного и опытного персонала, от которого отказываются в стремлении к трансформации. Их знания тоже теряются. Специализированное (часто сделанное на заказ) программное обеспечение, внедрение которого стоит огромных денег и которое жизненно важно для эффективной работы отдела, регулярно забрасывается, потому что оно несовместимо с новой системой.

Недорогой подход с низким уровнем риска, который действительно работает

Я действительно не хочу вдаваться в коммерческие предложения, но мне нужно обрисовать, почему мягкий подход к автоматизации, обсуждаемый в первой части этой серии — с помощью Нибо и процесса Канбан — превосходит все препятствия, которые я только что изложил. Вам не нужно покупать наши вещи, но я надеюсь, что вы почерпнете некоторые идеи о том, как гораздо проще добиться улучшения межведомственных операций на современном рабочем месте.

Во-первых, давайте посмотрим на все то дорогое программное обеспечение, которое уже используют ваши отделы. Говоря уже довольно причудливой старой фразой, можем ли мы как-то «попотеть над этим активом» еще больше, чем отказаться от него? Да, конечно есть. Добавляя простой дополнительный уровень через открытый API, информацию можно извлекать из каждого бункера, обогащать в других подразделениях организации и хранить там, откуда она пришла. Это позволяет адаптировать «островок» задач и процессов каждого отдела для более эффективной работы. Нет необходимости в новом ведомственном ПО (или дорогих консультантах для его внедрения).

Во-вторых, давайте создадим среду, в которой эти островки задач действительно трансформируются. Используя машинное обучение в первоклассном решении Nibo, вы можете автоматически идентифицировать низкокачественные повторяющиеся задачи как кандидатов на автоматизацию. Как я объяснял ранее, это также приводит к тому, что мы делаем новые вещи, о которых мы даже не думали, так что в этом еще больше пользы. И когда один отдел видит, что происходит в другом, мы обнаруживаем, что они все хотят иметь возможность использовать аналогичный подход.

В-третьих, давайте рассмотрим время выполнения, процесс внедрения и вопросы обучения. Как попасть в этот дивный новый мир, не отвлекаясь от обычных дел? Это просто. Настройка Nibo занимает час, и как только он будет установлен, он будет простым и интуитивно понятным, потому что вы можете использовать его так, как вам нравится — через приложения для обмена сообщениями, электронную почту, взаимодействие в социальных сетях или простой чат-бот. Nibo можно использовать как отдельное решение для управления тикетами или заданиями, которое адаптируется к любой ситуации.

В-четвертых, рассмотрите преимущества аналитики. Благодаря автоматическому сбору и анализу данных в режиме реального времени вы можете реагировать на достижение пороговых значений или выявлять тенденции, требующие немедленных действий. Используйте эту информацию, чтобы быстро предотвратить повторение проблем и создать интеллектуальную собственность, которая обеспечит лучшее обслуживание клиентов.

И стоимость? Nibo предоставляется на основе SaaS, поэтому вы платите только за то, что вам нужно. По большому счету, он может трансформировать ведомственные и межведомственные операции при исключительно скромных затратах. И это полностью обратимо, не затрагивая процессы, данные или существующие установки программного обеспечения в том маловероятном случае, если вы решите применить другой подход в будущем (ни один из наших клиентов никогда не делал этого).

Культурный вызов

Требуется огромный скачок веры, чтобы начать автоматизировать то, как отделы взаимодействуют друг с другом. Ключ в том, чтобы создать рабочую силу, заинтересованную и увлеченную автоматизацией. Люди должны понять, что идея состоит в том, чтобы помочь им заново изобрести свою собственную работу и вооружить их простым способом самим руководить этим процессом.

Я бы сказал, что изменения, которые требуются в любой организации, носят не столько технологический, сколько культурный характер. Как я уже объяснил, я могу продемонстрировать — прямо сейчас — практический подход, используя «первоклассный» сервис, который, как было доказано, выполняет свои обещания и многое другое. Без больших затрат. Без высокого риска. Не пугая и не отталкивая вашу рабочую силу.

Ваша задача будет заключаться в том, чтобы использовать интеллектуальную мощь ваших людей для создания чего-то нового, что принесет пользу всем. Как всегда, пожалуйста, свяжитесь со мной, чтобы обсудить ваши идеи!

Майкл