Глобальная команда маркетинговых технологий

В Delivery Hero мы стремимся инвестировать в области, где автоматизация, искусственный интеллект и расширенная аналитика могут повысить эффективность нашего бизнеса. Одним из ключевых применений этих методов является маркетинг — например, мы можем автоматизировать создание и выполнение многих наших маркетинговых инициатив и прогнозировать влияние маркетинговых кампаний, позволяя нашим маркетинговым командам тратить свое время и деньги наиболее эффективным образом.

Основная цель маркетинговой команды Delivery Hero — продвигать наши глобальные бренды, подчеркивая наши уникальные преимущества — разнообразие, скорость, доступность и беспрепятственный процесс заказа. Если нам удастся создать спрос, новые пользователи будут делать заказы. Как только новые пользователи размещают свой первый заказ, наше общение развивается — это означает, что мы начинаем сегментировать наших клиентов, чтобы контекстуализировать и персонализировать наше общение с конечной целью — обеспечить удивительный опыт доставки.

Для достижения этих целей команда маркетинговых технологий поддерживает наши маркетинговые команды следующими способами:

  1. Интеграция данных о клиентах для использования сигналов данных и принятия решения о том, какой контент лучше всего отправить данному клиенту в определенное время и по определенному каналу;
  2. Преобразование данных в улучшенное принятие решений и эффективность маркетинга путем создания технологий, которые позволяют нам лучше оценивать эффективность нашей маркетинговой кампании и оптимизировать кампании в реальном времени;
  3. Создание платформы управления маркетингом, позволяющей настраивать маркетинговые кампании по различным каналам и типам коммуникаций — изображения, видео, текстовая реклама и т. д.;

Улучшение отношений с клиентами

Одной из проблем, с которыми сталкивается наш бизнес, является негативный пользовательский опыт, вызванный различными операционными ограничениями, такими как проблемы с платформой, логистикой или рестораном. В этих неудачных случаях заказы клиентов отменяются. Это имеет очевидные негативные последствия для бизнеса:

  1. Вероятность того, что клиенты никогда не вернутся, возрастает.
  2. Количество контактов со службой поддержки увеличивается, что влияет на эксплуатационные расходы.

Решение

Одной из ключевых маркетинговых функций является управление взаимоотношениями с нашими клиентами (CRM). Таким образом, если у клиента есть неудовлетворительный опыт, такой как отмененный заказ, крайне важно как можно быстрее взаимодействовать с ним / ней, показывая им, что мы заботимся и полны решимости найти решение, адаптированное к проблеме, с которой они сталкиваются.

Чтобы создать автоматизированную систему, мы начали с оценки сигнала о том, что произошло с клиентом — отмененный заказ. Затем мы построили систему, которая обрабатывает эти сигналы и решает в режиме реального времени, какое сообщение и возможную компенсацию мы можем отправить клиенту на основе различных данных, которые у нас есть на данный момент.

Ниже вы можете увидеть схему работы системы:

Системная архитектура и технологии

Чтобы создать этот автоматизированный процесс, мы используем облегченное веб-приложение Django, размещенное на Appengine, которое получает сведения об отменах, происходящих из другого сервиса (через подписку Amazon SNS). Затем он генерирует асинхронные события, обрабатываемые с помощью Cloud Tasks, которые будут анализировать данные и извлекать информацию, необходимую для следующих шагов.

Для нашей системы принятия решений мы используем Cloud Functions, а обрабатываемые нами данные попутно хранятся в PostgreSQL (размещенной с помощью Cloud SQL) и BigQuery. Затем результаты обработки передаются различным внешним службам, чтобы зачислить и уведомить пользователя об их компенсации.

Наконец, мы используем информационные панели Google DataStudio для визуализации статистики и отслеживания производительности. Мы решили использовать инструменты экосистемы Google, поскольку они хорошо работают друг с другом, обеспечивают безупречную интеграцию и повышенную масштабируемость.

Будущая стратегия

Нам известно о других инцидентах, которые создают негативный опыт заказа для наших клиентов, влияющий на их отношения с нашими брендами. Примерами являются непредвиденные задержки или неудовлетворительные товары, отмеченные почтовой доставкой. Мы всегда будем стремиться к оптимизации с операционной стороны, чтобы свести к минимуму возникновение этих событий, но мы также можем активно обращаться к нашим клиентам и показывать им, что мы заботимся о том, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов. Следовательно, наши клиенты получат положительное и быстрое решение своей проблемы и снова закажут у нас в будущем.

Если вы заинтересованы в создании этих решений для наших клиентов среди других интересных проектов в области маркетинговых технологий Delivery Hero, мы приглашаем вас!

Первоначально опубликовано на https://tech.deliveryhero.com 21 августа 2019 г.