Искусственный интеллект в CRM-системах государственного сектора

«Ключом к искусственному интеллекту всегда было представление». — Джефф Хокинс

Искусственный интеллект или машинное обучение не нуждается в представлении. Прошли те времена, когда мы использовали бизнес-аналитику для обозначения интеллектуальных систем, 2020 год произведет революцию в искусственном интеллекте, который является более широким термином, который будет использоваться для интеллектуальных и интеллектуальных систем.

Кто-то сказал правильно:
Разница между искусственным интеллектом и машинным обучением:
Если это написано на Python, это машинное обучение.
Если это написано в PowerPoint, это искусственный интеллект.

Что ж, я буду больше использовать искусственный интеллект, чтобы не пугать аудиторию в своей первой статье :)

Искусственный интеллект (ИИ) все больше привлекает внимание лиц, принимающих решения на предприятиях. Поэтому неудивительно, что варианты использования ИИ быстро растут. По данным Gartner, к 2021 году ИИ получит широкое распространение, и его будут использовать 30% крупных организаций.

Понимание ИИ и того, как его можно использовать в государственном секторе, не так уж сложно. На самом деле страх, который появляется у людей при разговоре об ИИ, происходит от недостаточного знания.

ИИ в системах управления взаимоотношениями с клиентами в государственном секторе

Под CRM или системой управления взаимоотношениями с клиентами я имею в виду систему для управления всеми отношениями и взаимодействиями вашей организации с клиентами и потенциальными пользователями. Цель состоит в том, чтобы упростить процесс, снизить нагрузку и сократить расходы. В связи с этой современной тенденцией к сокращению бюджетов и повышению спроса на цифровые системы руководители выбирают для своих организаций экономичные CRM-системы, основанные на искусственном интеллекте.

ИИ и когнитивные вычисления призваны революционно изменить способы хранения, архивирования, обработки и извлечения информации крупными организациями, особенно государственными учреждениями и центрами обработки данных. Самое простое объяснение состоит в том, что ИИ — это способность машин учиться на собственном опыте и выполнять определенные задачи на основе этих знаний.

В сегодняшнем постоянно меняющемся мире правительствам и государственному сектору есть что улучшить по сравнению со стратегией, которую они принимают для систем, ориентированных на граждан и цифровых технологий. ИИ может использовать больше данных, чем человеческий мозг может оценить в любой момент. От достижений в скорости обработки данных, снижения затрат, больших объемов данных до интеграции науки о данных в технологии — ИИ стал идеальным помощником в управлении делами во всех организациях государственного сектора.

Несколько случаев использования, таких как Министерство транспорта использует для предоставления онлайн-услуг, таких как водительские права, разрешения на транспортные средства и т. д., своим гражданам, Министерство юстиции использует для управления делами, Министерство финансов использует для управления финансами, бюджетами и грантами и т. д. Чат-боты также были интегрированы с CRM для предоставления услуг гражданам 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Я хотел бы описать некоторые основные (или будущие) способы использования искусственного интеллекта в CRM-системах государственного сектора:

«Будет интересно посмотреть, как общество относится к искусственному интеллекту, но это определенно будет круто». — Колин Энгл

1. Автоматизация задач — пользовательский интерфейс на основе задач

Автоматизация очень нужна во всех компонентах и процессах CRM-системы. От автоматизации принятия решений для упрощения процесса утверждения до автоматизации повседневной работы пользователей CRM, CRM-системы очень хорошо внедряют функциональные области автоматизации. Для традиционной CRM-системы это выглядит так: вместо того, чтобы обслуживать сотрудников, часто кажется, что сотрудники обслуживают CRM. Но ИИ меняет это.

Искусственный интеллект и автоматизация — самые распространенные тенденции, влияющие на CRM и меняющие характер работы, — говорит Кейт Леггетт, вице-президент и главный аналитик по CRM и обслуживанию клиентов в «Forrester Research. Искусственный интеллект снимает рутинную работу с пользователей CRM и позволяет им сосредоточиться на более сложной работе по развитию отношений, что повышает удержание и пожизненную ценность.

Выполняя административные задачи, такие как ввод данных, утверждение платежей, утверждение дел, выделение средств, управление контрактами. ИИ делает CRM более доступным для сотрудников. Повышенная автоматизация также помогает обеспечить видимость потенциальных клиентов, оптимизировать рабочие процессы и повысить производительность команды.

2. Интеллектуальный анализ данных, прогнозный анализ и машинное обучение

Машинное обучение на основе ИИ всегда будет способствовать реальному использованию данных CRM-систем. Поскольку крупные организации перегружены все большим количеством данных, становится важным извлекать соответствующие данные для выполнения определенной задачи.

Способность ИИ точно читать информацию и понимать контекст данных позволяет вывести извлечение данных на совершенно новый уровень.

Кейс-менеджмент может быть предоставлен

Это помогает работникам государственного сектора сэкономить много времени и усилий, которые в противном случае были бы потрачены на ту же задачу.

Решение? Генеральный директор Collabware Грэм Сибли сказал: «[Нам] нужно добраться до точки, когда машины смогут выражать интеллект, который может выразить наш мозг, чтобы он мог выполнять эту [непосильную] работу за нас».

Используя такие методы, как машинное обучение, предиктивную аналитику и визуализацию данных, искусственный интеллект может легко помочь крупным организациям оптимизировать все операционные процессы с помощью собранных данных. Некоторые из лучших когнитивных платформ как услуг (PaaS) на рынке, такие как IBM Watson и Microsoft Azure Cognitive Services, используют именно этот метод для анализа данных.

Блокчейн – это еще одно название, которое будут использовать CRM-системы для обеспечения безопасности финансовых транзакций.

3. ИИ в пользовательском опыте CRM (UX)

Прогнозный анализ и процесс принятия решений с помощью искусственного интеллекта могут изменить ситуацию в пользовательском опыте CRM в будущем. Сбор человеческого ввода и данных имеет решающее значение для достижения общего искусственного интеллекта.

Инструментальные панели и процесс утверждения/приемлемости в CRM-системах становятся главной областью ИИ для реализации предиктивного анализа. Профили пользователей с различным содержимым могут динамически генерироваться искусственным интеллектом, что облегчит работу руководителям государственных секторов, пользователям службы поддержки и административным пользователям.

Основываясь на прошлой истории использования системы пользователями, а также на определенных параметрах пользовательского поведения, вы можете загружать различные UX-опыты для пользователя в разное время. Например: пользователь входит в систему в крайний срок подачи заявки, ИИ может изменить взаимодействие с пользователем и процесс утверждения, чтобы облегчить пользователю отправку массовой заявки в день крайнего срока.

4. Повышенная безопасность

Использование ИИ в CRM для государственного сектора может легко помочь организациям улучшить безопасность и защитить данные.

По данным АрмМедиа, ИИ в управлении делами способен обнаруживать конфиденциальные данные и информацию, позволяющую идентифицировать личность, и помечать эти данные как данные для специальной обработки. Таким образом, конфиденциальные данные получают особое внимание и защиту.

Благодаря машинному обучению и глубокому обучению ИИ в управлении делами может обнаруживать необычные действия и шаблоны, включая перемещение пакетов данных. Это означает, что ИИ может защищать документы, защищая сами файлы, а вместе с этим еще больше повышать безопасность наряду с белыми списками, черными списками и брандмауэрами.

Кроме того, используя высокоточные и безопасные биометрические методы, такие как распознавание лиц, для идентификации сотрудников, имеющих разрешение на доступ к данным, ИИ также может предотвратить несанкционированный просмотр или изменение данных.

ПОСЛЕДНИЕ МЫСЛИ

На протяжении десятилетий организации используют традиционные подходы к разработке своей системы CRM, будь то Oracle Siebel CRM, Microsoft Dynamics, Salesforce или Adobe. Использование таких решений заставило слишком много организаций бороться с неорганизованными рабочими процессами, невыполненными работами и утечкой данных. Все это можно легко решить с помощью современных решений для государственного сектора на базе искусственного интеллекта. С использованием ИИ управление делами становится более гибким, точным и более полезным в офисе.

Многие из этих гигантов внедряют искусственный интеллект в CRM-системы, приобретая такие стартапы, как Salesforce, которая приобрела четыре стартапа в области ИИ (Tempo, MinHash, PredictionIO и MetaMind) в течение 2015 и 2016 годов, чтобы добавить свои технологии в свои приложения.

Несколько ссылок на искусственный интеллект крупными гигантами. :

HashTags : #Siebel #SiebelCRM #Oracle #SAP #WestJet #OPS #Salesforce #ArtificialIntelligence #Government #Canada #US #PredictiveAnalysis #CRM #CRMSystems #Accenture #Infosys SoftClouds