Использование машинного обучения для улучшения обслуживания клиентов

BPO расшифровывается как «аутсорсинг бизнес-процессов». Короче говоря, это деловая практика, которую мы видим реализованной, когда организация решает передать на аутсорсинг такие виды деятельности, как начисление заработной платы, управление персоналом, выставление счетов и обслуживание клиентов. Лучшим примером этого является обслуживание клиентов, потому что всем нам приходилось разговаривать с кем-то из другой страны, когда мы звонили в банк или у нас была проблема с кредитной картой и нам нужно было ее решить.

Мы не будем больше тратить время на обсуждение BPO, но наш разговор о технологиях в этой статье будет посвящен улучшению обслуживания клиентов. А теперь вспомните случай, когда вы позвонили в компанию, выпустившую вашу кредитную карту. Вероятно, вас попросили нажать 1 для английского языка, нажать 2 для испанского, а затем было представлено несколько вариантов, прежде чем вы, наконец, получили возможность нажать номер, чтобы поговорить с реальным человеком. Затем последовал процесс проверки, в котором вы должны были указать свое имя и фамилию, затем дату рождения, затем свой секретный ответ или пин-код, или, возможно, последние четыре цифры вашего номера социального страхования. Наконец, CSR (агент по обслуживанию клиентов) подтверждает вашу личность, и у вас есть возможность задать вопросы. На этом этапе агент по обслуживанию клиентов может иметь полный доступ к вашей истории звонков и любым другим взаимодействиям, которые вы имели с ними в прошлом.

Какова роль машинного обучения во всем этом?

Теперь представьте интеллектуальную систему, в которой вы автоматически перенаправляетесь к интеллектуальному агенту (или цифровому агенту), который знает, что вы звоните, чтобы поговорить с агентом по работе с клиентами, потому что вы находились на веб-сайте или в приложении в поисках ответов на определенный вопрос. Вы даже взаимодействовали с чат-ботом, но на ваш вопрос не ответили. Ваш номер телефона и голос могут быть использованы для подтверждения вашей личности для поиска вашей записи вместо того, чтобы тратить время на поиск вашей информации. За кулисами есть машины, которые принимают, обрабатывают и анализируют это взаимодействие в режиме реального времени и предсказывают, что вы собираетесь позвонить в службу поддержки.