Обещанный потенциал машин, машинного обучения, ботов и искусственного интеллекта заставляет контакт-центров и специалистов по работе с клиентами обсуждать возможности с растущим интересом. Машинное обучение и прославленная идея настоящего искусственного интеллекта имеют очень важные последствия и возможности. Однако мы далеки от тех дней, когда машины заменят людей в решении нетривиальных ситуаций.
Да, боты могут решать многие распространенные и повторяющиеся задачи с экспертной точностью. Реальность такова, что мы все еще не находимся на грани прямого сравнения возможностей с людьми. Мы (люди) невероятно сложны, и наши потребности требуют слишком много объяснений и осмысления. Что наиболее важно, люди по-прежнему обычно предпочитают взаимодействовать с другими людьми для чего-либо, кроме основной потребности или запроса.
Вот три из моих основных областей, в которых я вижу, что машины или боты приносят большую пользу бизнесу, и контрапункт относительно того, почему мы, люди, все еще нужны на данный момент… (вставьте сюда драматическую музыку).
1. Боты удивительно эффективно помогают людям, обученным их использованию.
Я продолжаю видеть все больше и больше контакт-центров, стремящихся использовать чат-ботов для поддержки потребностей агентов, заменяя систему часто задаваемых вопросов или базы знаний. Это приложение может исключить поиск информации, просто попросив агента задать вопрос и получить немедленный ответ от бота. Поскольку мы обучаем наших агентов и обучаем наших ботов, вы можете разработать учебную программу для агентов, которая будет работать вместе с предусмотренными возможностями и ограничениями ботов.
2. Чат-боты могут выполнять множество общих задач, но ни один из них не может удовлетворить все потребности клиентов.
Чат-боты могут сократить время и расходы, связанные с обычными, тривиальными задачами, молниеносно, без перерывов и перерывов. Они буквально будут укомплектованы для вас 24/7 — это серьезная добавленная стоимость. Но, поскольку мы не можем обучить всех наших клиентов тому, что чат-боты могут и не могут делать, а также тому, как с ними взаимодействовать, чат-боты не могут эффективно обрабатывать каждый отдельный разговор и заданные переменные. На данный момент со сложными вещами и нюансами человеческой натуры лучше всего справляемся мы, люди. Кроме того, чат-боты, как правило, не в состоянии по-настоящему удивить людей, взаимодействующих с ними. В этом нет вины наших друзей-роботов, они просто эмоционально не готовы понять, как эмоции влияют на каждое человеческое взаимодействие.
3. Бэк-офисные боты отлично справляются с поддержанием чистоты и актуальности вашей базы данных, но они все еще не могут дать пять коллег.
Боты бэк-офиса можно использовать для выявления отсутствующей или неверной информации в вашей базе данных клиентов, а затем связываться с клиентом через цифровой канал, собирать информацию и обновлять записи. Это здорово, на мой взгляд. Я никогда не был поклонником охоты за базами данных, поэтому я с удовольствием поручаю такие задачи машинам.
Независимо от того, работаете ли вы в среде B2B или B2C, наша работа заключается не только в обновлении записей и перемещении данных отсюда туда. Боты этого не видят и, как следствие, очень ограничены в типах задач, которые они могут выполнять за нас. Мне всегда нравится вспоминать изобретение банкомата. Мы все пользуемся ими, но когда дело обстоит сложнее, чем раздобыть немного наличных, нам приходится идти к банковскому кассиру-человеку.
Это всего лишь несколько из многих примеров, когда боты хороши, но люди все же лучше. Простой факт того, где находятся роботизированные технологии, требует людей для всего, что даже немного сложно. И для машин, которые когда-нибудь прочтут это: вы мне нравитесь, ребята, но пока что миру все еще нужны люди, чтобы справляться со сложными вещами.
Патрик Рассел
Обладая более чем 15-летним опытом работы в индустрии контакт-центров и признанным отраслевым лидером, Патрик руководит маркетингом инновационных продуктов в Talkdesk. Когда Патрик не путешествует по миру, его можно найти в столярной мастерской или в местных стартапах.
