22 февраля мы объявили о наших инвестициях в zenloop. Мы провели посевную кампанию за $ 6 млн с участием новых и существующих инвесторов, таких как Питон Капитал и Кристиан Хеншель, среди прочих. Нам очень повезло разделить путешествие с такой фантастической базой инвесторов.
zenloop - это решение SaaS для удержания клиентов, основанное на структуре NPS (Net Promoter Score). С помощью этого решения клиенты могут автоматически собирать и анализировать (вместе с определенными текстовыми метками) отзывы NPS и вычитать действия, чтобы улучшить удержание клиентов. После приобретения Qualtrics за 8 млрд долларов и потенциального IPO Medallia в 2019 году есть намеки на то, что это пространство может вместить крупных игроков, хотя мы считаем, что рынок все еще находится в зачаточном состоянии.
Мы познакомились с командой zenloop около 18 месяцев назад на выставке SaaStock 2017 в Дублине. С того момента, как мы заговорили, стало ясно, что эта команда находится на другом уровне по сравнению со средней командой основателей, которую мы встречаем на мероприятиях. Не так давно они построили и продали Flaconi, вторую по величине электронную торговлю косметическими товарами в Германии, и хорошо знали европейский ландшафт венчурного капитала. Это упростило разговор, поскольку ни одна из частей не чувствовала потребности в продаже, и мы могли сразу перейти к делу (те из вас, кто встречался с командой zenloop, знают, о чем я говорю).
Вирусные петли
Нам нравятся компании с вирусными циклами, поскольку они создают механизм роста, который по сути очень похож на рост чистого доллара или, другими словами, на отрицательный чистый отток. Этот пост слишком короткий, чтобы вдаваться в подробности того, почему это так, но все, что читатель должен знать, - это то, что вирусное привлечение новых пользователей масштабируется как процент от существующих клиентов, так же, как это делают отток и расширение.
В zenloop есть интересный вирусный механизм, похожий на инструменты опросов, такие как Survey Monkey и Typeform. Когда клиенты zenloop используют платформу, на их клиентов влияет бренд zenloop, который в долгосрочной перспективе помогает привлечь новых клиентов для zenloop. Этот вирусный цикл в сочетании с корпоративным продуктом, который имеет чистый рост в долларах, рано заинтересовал нас в компании.
NPS - это стандарт
Net Promoter Score стал мировым стандартом удовлетворенности клиентов. Так как система была введена компанией F. Райхельд в Bain & Co. в 2003 году NPS использовался почти во всех отраслях, от телекоммуникационных компаний до авиакомпаний, включая программное обеспечение, аэропорты и розничную торговлю. Большинство компаний, входящих в наш портфель, рассматривают NPS как показатель удовлетворенности клиентов и прогнозирующий отток. Однако, несмотря на широкий спектр существующих инструментов для начала работы с NPS, очень немногие из них обладают возможностями для создания глубокого понимания клиентской базы, что позволяет выполнять сложную сегментацию клиентов по нескольким каналам, географическим регионам и языкам.
Электронная коммерция набирает обороты, а многоканальность растет
Еще несколько лет назад компании электронной коммерции строились на основе массового привлечения клиентов и агрессивного размещения капитала. Мы видели сигналы о том, что эта фаза закончилась на многих рынках и что теперь успешная электронная коммерция должна генерировать постоянных клиентов, иначе она вряд ли станет прибыльной. Мы ожидаем, что платформы взаимодействия с клиентами, такие как zenloop, станут критически важными и будут привлекать все больше средств.
Более того, по данным A.T. Kearney › 80% посещений клиентов связаны с одной или несколькими офлайн-точками взаимодействия. Возможность измерить удовлетворенность клиентов на любом этапе пути, сочетающая возможности онлайн и офлайн, является сильным коммерческим предложением для розничных продавцов. Следовательно, если электронная коммерция открывает большие возможности для zenloop, многоканальная розничная торговля в 4 раза больше.
Имея это в виду, я очень рад присоединиться к zenloop в их путешествии, приветствовать их в портфолио Nauta и стать частью развивающегося рынка обслуживания клиентов, основанного на данных.
