По мере того, как мысль о весне начинает приходить нам в голову, многие из нас исследуют и обдумывают новейшие и величайшие тенденции на горизонте — и я говорю не только о тенденциях розничной торговли модной одеждой.
Опыт работы с клиентами — и маркетинг в частности — находится на переднем крае почти каждого бизнеса, потому что без отличного маркетинга, который приведет к положительному опыту клиентов, у вас может и не быть бизнеса.
Итак, какие тенденции следует начать исследовать, планировать и внедрять в маркетинге в 2019 году? Различные специалисты по маркетингу и CX высказались.
Стены рушатся
Опыт работы с клиентами больше не является обязанностью только маркетинга или только продаж. За CX отвечает вся организация — от фронт-офиса, включая маркетинг, продажи, обслуживание и коммерцию, до бэк-офиса, отвечающего за финансы, цепочку поставок, ИТ, соответствие и т. д.
Другими словами, бункеры, которые когда-то достигали неба, будут разрушены, чтобы гарантировать, что клиент находится в центре всех действий внутри организации.
Так счастливы вместе: машины и ИИ — наши друзья
Внедрение технологии машинного обучения (МО)/искусственного интеллекта (ИИ) для обеспечения большей персонализации и прогнозирования будущих действий сегодня является обычным явлением во многих организациях. Некоторые предприятия чрезвычайно успешны в этом, но большинство все еще только начинает использовать эту технологию для персонализации, в то время как продвинутые маркетологи используют ML/AI для прогнозирования.
Поставщики все чаще включают машинное обучение в приложения, основанные на сценариях, чтобы ускорить внедрение машинного обучения для определенных бизнес-сценариев, таких как склонность к привлечению потенциальных клиентов, удержание клиентов и рекомендации по продуктам.
Данные, этика и доверие
С момента появления Общего регламента ЕС по защите данных (GDPR) — и были наложены первые большие штрафы — сбор данных с соблюдением этических норм и завоевание доверия клиентов находятся в центре внимания каждого маркетолога.
Потребители и покупатели сейчас как никогда хорошо осведомлены о том, какими данными они делятся, и если что-то не так, они уйдут — вместе со своими ценными данными, которые вам нужны.
ПРО двигаться вперед в совершенствовании
Действительно, маркетологам доступно множество ярких новых методов, стратегий и технологий, таких как маркетинг на основе учетных записей (ABM), голосовой поиск и т. д., но если у вас нет основ (нужный персонал/навыки, процесс, технологии, контент и т. д.), все остальное не имеет значения.
Большой прогноз заключается в том, что бренды сделают шаг назад и позаботятся о том, чтобы у них были основы, будь то правильный процесс для ABM или лучший набор навыков у персонала, чтобы сделать ML успешным.
Цель имеет значение
Почти 79% американцев более лояльны к брендам, имеющим цель, которые борются за социальные цели и верят в них, чем к брендам, которые этого не делают. Клиенты чувствуют себя более комфортно, тратя свои деньги на бренд, который что-то символизирует и способствует позитивным изменениям, а не бренды, которые хранят молчание или поддерживают программы и продукты, которые потребитель считает негативными.
Речь идет не только о маркетинге вашего продукта или услуги, но и о демонстрации того, что ваш бренд стоит за целью, гораздо большей, чем деньги. Каждое сообщение, которое вы отправляете, не обязательно должно быть рекламой того, что вы продаете — вы также можете рекламировать что-то хорошее.
Там нет финишной линии
Предоставление исключительного клиентского опыта и незабываемых маркетинговых моментов никогда не бывает разовой работой. Это означает постоянное развитие и рост.
Начиная с первого взаимодействия на веб-сайте или в магазине и заканчивая общением со службой поддержки и далее, всегда есть возможности для обучения и совершенствования. Поэтому естественно, что мы будем видеть больше обучения и тестирования со стороны маркетологов, пытающихся внедрить и усовершенствовать новые стратегии и тактики.
Эта история также появляется в статье Будущее взаимодействия с клиентами и коммерции.
