Я много пишу здесь об обслуживании клиентов.
Лучшие практики, полезные показатели, «как X помогает в этом» и «как Y помогает в этом», бла-бла, йада-йада…
Но хотите услышать лучший совет по обслуживанию клиентов?
Тот, который сократит ваши расходы, увеличит конверсию, увеличит объем продаж и улучшит [вставьте сюда какой-нибудь модный показатель] на черт 99%?
Вот и все:
Исправьте свои документы
Нет, серьезно, меня поражает, как компании вкладывают миллионы в причудливые уловки для обслуживания клиентов, такие как создание чат-ботов на основе правил, взлом облачных систем предложений часто задаваемых вопросов, основанных на NLP с поддержкой искусственного интеллекта, или некоторых телефонных автоответчиков с поддержкой нейронных сетей ...
Вместо того, чтобы просто исправить их неполноценное руководство пользователя или сначала обновить устаревшую документацию по API.
О Документах не следует забывать. В конце концов, лучшая справочная документация означает меньше писем о поддержке. Меньше писем в службу поддержки - меньше отвлекающих факторов для вашей команды. И ваша команда может сосредоточиться на продвижении вашего продукта, вместо того, чтобы объяснять, как работает базовая функция в тысячный раз.
Согласно исследованию Forrester, самообслуживание набирает обороты. Не только клиенты ищут ответы в Интернете, они фактически предпочитают пользоваться самообслуживанием, а не разговаривать с человеком. Особенно, если ваш продукт предназначен для разработчиков или системных администраторов. Мы интроверты FFS, пожалуйста, не заставляйте нас звонить вам.
Документация никогда не спит. Он доступен 24/7. Заработная плата не нужна. А правильная организация и категоризация помогает людям узнавать о незнакомых функциях, заставляя их использовать ваш продукт еще больше и открывать для себя новые варианты использования.
Но по-прежнему очень многие компании игнорируют это. Документы пишутся «на лету», после того, как приложение уже запущено. Или вообще не написано. Потому что документы для кисок, верно? Вместо этого давайте измерять «удовлетворенность клиентов». Давайте разошлем нелепый опрос, чтобы узнать, «полностью ли они удовлетворены», «отчасти удовлетворены» или «отчасти не удовлетворены».
Я не хочу указывать пальцем, но ... ну, я действительно хочу указывать пальцем. Я говорю о вас, Salesforce. Я говорю о тебе, Microsoft. Я говорю о тебе, Атлассиан. Я говорю о тебе, Facebook. И многие многие другие.
Я говорю обо всех компаниях, которые решили, что теперь они все «гибкие» и должны выпускать новую версию каждую неделю - просто без обновления документации.
Я говорю обо всех компаниях, которые решили, что «старый uncool API» должен быть устаревшим, но «новый классный API» почти не имеет документации.
Плохая привычка?
Может быть, все это пришло из нецифровой эпохи, когда большинство продаж было разовым. Вот моя любимая фотография из Кэти Сьерра, чтобы проиллюстрировать это:
Мы не можем больше этого себе позволить. В наши дни все программное обеспечение. Все становится SaaS - своего рода услугой по подписке. Даже традиционные вещи старой школы, о которых вы никогда не думали.
Типа машин.
В прошлом году сеть «дежурства» Volvo вышла из строя в Европе, что сделало невозможным предварительный прогрев автомобиля с помощью мобильного приложения (что очень важно, если вы живете в северной Европе, где зимы длинные, темные и холодные). Сотни клиентов начали писать твиты на Volvo… А знаете, как отреагировал Вовло? «Пожалуйста, свяжитесь с вашим местным дилером». Нет, Вольво, теперь ты занимаешься разработкой программного обеспечения. Вступить в клуб. Я плачу за эту услугу дополнительно, так что теперь вы буквально являетесь поставщиком SaaS.
Но хватит тирады.
Удобные инструменты для создания отличных документов
Вот несколько инструментов, которые помогают создавать отличные документы (мы никоим образом не связаны):
Http://ricostacruz.com/flatdoc/ - крошечный JS-файл, который отображает красивые страницы документации из файлов разметки.
Https://readthedocs.org/ - хороший вариант хостинга документов, можно импортировать из репозиториев git / mercurial и т. Д.
Https://docusaurus.io/ - самостоятельный движок документации на базе Node
Https://en.wikipedia.org/wiki/Comparison_of_documentation_generators - список генераторов документации в Википедии (из исходных кодов)
Https://docsify.js.org/ - еще один самостоятельный генератор справочных сайтов.
Https://www.gitbook.com/ - платный (freemium) инструмент для создания и хостинга документов.
(поделитесь любимыми инструментами в комментариях, я добавлю их в пост)
P.S. Примечание о проектах с открытым исходным кодом
Я в основном говорю о коммерческом программном обеспечении. Открытый исходный код отличается своей альтруистической природой. Мы должны быть благодарны людям, которые решили потратить свое свободное время на создание программного инструмента, который мы можем использовать бесплатно.
Так что я более или менее согласен с этим:
Если проект не поддерживается Facebook, Google или Microsoft, что делает его совершенно другим делом. Корпорации не зря поддерживают открытый исходный код. Это может быть маркетинг, привлечение талантов, изменение рыночных долей, подключение разработчиков к их стекам. «Если что-то бесплатное, значит, продукт - это вы» - и меня это полностью устраивает.
Но черт возьми, Microsoft, почему документация ML.NET всегда отстает на пару выпусков ?!
Первоначально опубликовано на www.jitbit.com.
