На выходных у меня была возможность принять участие в панельной дискуссии о диалоговом ИИ с некоторыми проницательными коллегами из Google, Wells Fargo и Personetics на конференции Money 20/20 в Лас-Вегасе.

Дэн Ван Дайк, управляющий аналитик Business Insider, модерировал дискуссию и задал отличный вопрос: какие мифы существуют в отношении интеллектуальных помощников? Вопрос Дэна заставил меня задуматься, и ниже приведены пять распространенных заблуждений, которые приходят мне в голову.

Миф №1: если вы создадите чат-бота, они придут

Интеллектуальный помощник понимает контекст и решает проблемы в нужный момент клиента (проактивно). Напротив, базовый чат-бот ждет, пока клиент задаст вопрос (реактивный).

Ино, помощник Capital One, в первые дни своего существования начинал как реактивный и с тех пор становится все более активным. Eno заботится о клиентах Capital One, помогая им управлять своими деньгами с помощью предупреждений о потенциально мошеннических транзакциях, предполагаемых двойных расходах и важных напоминаниях о сроках платежа, и это лишь некоторые из них.

Миф № 2: Разнообразие - это «хорошо»

Разнообразие просто необходимо. Среди множества ярких людей, работающих над созданием и обучением Ино, есть бывший режиссер Pixar, антрополог, журналист и один из первых инженеров IBM Watson.

В первые, «предварительные» дни обучения решению Eno обработки естественного языка (NLP) у нас был один человек, сопоставляющий высказывания клиентов с определенным намерением (например, «Ино, сколько у меня сыра?» Мог быть сопоставлен с целью баланса счета Ино). Она и другие проницательно осознали потенциальные риски, связанные с обучением Ино пониманию клиентов исключительно так, как они воспринимаются одним человеком. Ино - продукт для всех, поэтому Ино должен понимать, как люди говорят о деньгах по-разному. Теперь у нас есть люди разного происхождения, пола, возраста и национальности, создающие и обучающие НЛП Ино.

Миф № 3: интеллектуальным помощникам не нужна обработка естественного языка

Слишком долго индустрия финансовых услуг заставляла клиентов учить «банковский язык». Технологии продвинулись достаточно далеко, и теперь мы можем разрабатывать продукты, которые учат машину взаимодействовать с людьми, а не учат людей взаимодействовать с машиной. Ключевым преимуществом разговорного интерфейса на естественном языке является простота обнаружения. Разговорные интерфейсы выравнивают иерархию дизайна, делая все равноудаленным от мигающего курсора. Это позволяет им преодолевать «раздутые» проблемы графических пользовательских интерфейсов (GUI) (например, веб-сайтов), которые обязательно должны скрывать некоторые функции на нескольких уровнях в глубине меню. Записанные в сценарии разговоры, которые заставляют клиента выбирать только среди предоставленных ответов, просто переносят недостатки графического интерфейса в разговоры.

Технология обработки естественного языка, лежащая в основе Eno, позволяет Eno понимать клиентов, как бы они ни хотели общаться, без необходимости согласовывать свои вопросы с банковским языком.

Миф №4. Единственная цель умного помощника - снизить расходы на агентов чата

Разумно спрогнозировать потенциал интеллектуальных помощников по сокращению расходов колл-центра. Но это лишает возможности развивать способы взаимодействия банков со своими клиентами. Растущая доступность данных и достижения в области машинного обучения позволяют помощникам проходить через весь цикл взаимодействия с клиентом, предугадывая, когда клиентам «может понадобиться помощь», а затем предлагая действенные решения. Люди-агенты в чате редко, если вообще когда-либо, обращаются к клиентам, потому что эта модель не масштабируется. Но интеллектуальные помощники могут обеспечить масштабное персонализированное, полезное и контекстное взаимодействие с клиентами.

Миф № 5: умный помощник привязан к каналу

Одна из моих коллег по дискуссии, София Алтуна, Global Product Partnerships, Google Assistant, подняла важный вопрос во время нашей дискуссии о том, как хорошие интеллектуальные помощники работают независимо от устройства или канала. Все мы слышали популярную фразу «иди туда, где есть люди», и мы слышим от наших клиентов, что они хотят, чтобы их помощники легко интегрировались в их жизнь.

Мы учли отзывы клиентов и начали делать Eno доступным для клиентов Capital One во всех наших точках взаимодействия с клиентами: SMS, наши мобильные приложения, авторизация на веб-сайте Capital One, по электронной почте, push-уведомления и даже при оформлении заказа онлайн через красивое расширение для браузера, которое помогает покупателям безопасно совершать покупки в Интернете.

Мы еще только начинаем

В конце концов, лучшие интеллектуальные помощники проявляют инициативу, предвосхищают, чего хочет пользователь, и участвуют в пути клиента. Они позволяют людям общаться на естественном языке и создаются разными командами. Мы все еще находимся в начальной стадии разработки, и многие мифы еще не возникли и не развеяны, поскольку мы продолжаем тестировать и изучать наш путь к действительно умным помощникам. Вы согласны с этими мифами? Я что-то пропустил? Хотелось бы услышать твои мысли.

Связанный

ЗАЯВЛЕНИЕ О РАСКРЫТИИ ИНФОРМАЦИИ: это мнение автора. Если в этом посте не указано иное, Capital One не является аффилированным лицом и не поддерживается ни одной из упомянутых компаний. Все используемые или отображаемые товарные знаки и другая интеллектуальная собственность являются собственностью их соответствующих владельцев. Эта статья © Capital One, 2018.