Сотрудник спрашивает: «Где последнее соглашение о неразглашении?» или «Как мне настроить виртуальную среду Python на моем рабочем столе в офисе? или «Какая наша любимая пекарня на дни рождения?»

Раньше вы знали все ответы на эти вопросы. И другим людям было легко спрашивать у вас ответы, потому что все сидели вместе в одном маленьком кабинете. Но теперь ваша компания разрослась до двухсот, расширилась по стране. Сегодня вы хотите, чтобы у вас была копейка за каждый раз, когда вы отправляете ссылку на форму возмещения расходов на поездку.

Итак, вы решаете, что пришло время создать систему, которая поможет вам делиться развивающимися внутренними знаниями компании — календарями событий, юридическими документами, часто задаваемыми вопросами по ИТ, организационными схемами, кадровыми политиками и т. д. — чтобы сотрудники, работающие в этих областях, не были постоянно прерывается вопросами.

Внедрение традиционного решения по управлению знаниями

Вот как первоначальные усилия по управлению знаниями приводят к успеху во многих компаниях.

Команды, которые отвечают на множество вопросов других сотрудников — HR, IT, продуктов, продаж, юристов и т. д. — обнаруживают, что они снова и снова отвечают на одни и те же вопросы:

  • IT — «Экран моего ноутбука постоянно зависает. Как мне это исправить?»
  • HR — «Какой последний день, когда можно подписаться на льготы в этом году?»
  • Юридическая сторона — «Когда следующий тренинг по экспортному контролю?»
  • Инжиниринг — «Где я могу найти наши соглашения об уровне обслуживания по производительности?»
  • Продажи — «Где находятся слайды с целевыми показателями продаж для третьего квартала?»
  • Мероприятия — «Как зарегистрировать гостей на праздничную вечеринку?»

Наконец, менеджер в одном из этих доменов решает что-то с этим сделать. Они решают принять «вики»-решение, такое как Confluence, Google Drive или Github.

Создать вики сложно. Менеджеры и их команды тратят много времени на сбор и систематизацию информации. Но они все равно проходят процесс, надеясь, что когда он закончится, сотрудники смогут найти ответы на свои вопросы.

К сожалению, в конечном итоге вы обнаружите, что эти вики-решения на самом деле не решают проблему. После всей этой работы вы все еще получаете электронные письма и отправляете ссылки на форму путешествия. Вы удивляетесь, почему?

Проблема с вики для управления знаниями

Вики не могут создать эффективные решения для управления знаниями по ряду причин:

  • Вам все еще нужно направлять людей к базе знаний. Возможно, они забыли, что она существует. Возможно, они привыкли пинговать вас в Slack. Возможно, им было неудобно использовать вики, которая не является частью установленного рабочего процесса. Сотрудники сопротивляются использованию новой вики, хотя она содержит ответы на все их вопросы. В какой-то момент вы опускаете руки и перестаете пытаться научить своих коллег переходить на вики.
  • Люди копаются в базе знаний, не находят того, что им нужно, а потом все равно спрашивают вас. Люди не хотят копаться в поисках информации. Они недовольны необходимостью определять правильную комбинацию поисковых терминов в базовых поисковых системах, основанных на tf-idf. Например: «Он продолжает давать мне номер факса компании, когда я искал, как отправить факс». После нескольких тупиковых опытов коллеги понимают, что проще спросить вас, чем рискнуть разочароваться, потратив много времени на поиск нужных им ответов.
  • Информация устаревает, но ни у кого нет времени ее обновлять. Представьте себе, что приехавший сотрудник заходит в систему и обнаруживает, что пароль WiFi датирован 2013 годом и больше не работает. Это быстрый способ подорвать доверие к инфраструктуре знаний. Если вы не выделите ресурсы на утомительную задачу отслеживания устаревшей информации, ваша база знаний рано или поздно заполнится хламом.

Здесь, в Spoke, мы считаем, что интерактивное управление знаниями — это недостающая часть.

Мы считаем, что для действительного повышения производительности и уменьшения головной боли базы знаний должны быть интерактивными, предоставлять ответы в режиме реального времени, получать отзывы о полезности ответов и совершенствоваться на основе этих отзывов.

Как интерактивное управление знаниями решает эти проблемы

Интерактивная система управления знаниями может следовать следующему рабочему процессу:

В этом случае пользователь Алиса задает вопрос через чат и получает ответ либо непосредственно из системы, либо от эксперта Боба. Поисковая система индексирует и обучает, используя ответ Боба. Система также получает обратную связь от пользователя Алисы относительно качества ее ответов. Это создает благотворный цикл поиска, создания знаний, обучения и обратной связи.

Интерактивные системы решают проблемы, мешающие управлению традиционными знаниями, следующими способами:

  • Меньше смещения контекста. Сотрудники, которые уже общаются с коллегами через чат, используя Slack, Microsoft Teams или Google Meet, сочтут естественным также использовать чат для запросов к базе знаний.
  • Больше отзывов = меньше поиска. Клиенты чата легко запрашивают прямую обратную связь («Помог ли ответ?»), чтобы система могла продолжать быстро предоставлять наиболее полезные ответы. Этого не происходит в статических вики.

Когда мы сравнили систему Spoke, основанную на машинном обучении, со стандартной поисковой системой, которая не учится на обратной связи, мы обнаружили, что Spoke выдает правильные ответы на первых позициях в 5–15% случаев чаще, и все это в течение первых трех месяцев. Этот разрыв будет только увеличиваться при более длительных периодах использования.

  • Обнаружение устаревания: обратная связь, предоставляемая пользователями в режиме реального времени, позволяет людям узнать, когда им нужно обновить или пересмотреть знания, сохраненные в системе.
  • Более простое создание базы знаний: команды точно знают, что ищут пользователи, и могут оперативно добавлять контент. Сравните это с традиционными базами знаний, где эксперты обременены задачей наполнения базы всей возможно релевантной информацией, не зная, что действительно нужно сотрудникам. Он также предоставляет подробные сведения о шаблонах поиска, которые помогают командам расставлять приоритеты при создании статей базы знаний.

В других областях инструменты поиска знаний, такие как поиск Google, уже являются полуинтерактивными: отзывы пользователей в виде кликов значительно помогают улучшить качество результатов поиска. Но внутренний поиск компании не выиграл от тех же технологий.

Spoke привносит интерактивный поиск в управление знаниями

В Spoke мы считаем, что интерактивное управление знаниями — это шаг вперед в том, как знания создаются, поддерживаются и обнаруживаются внутри компаний, поэтому мы создаем интерактивный инструмент управления знаниями, который очень прост в настройке и использовании.

Spoke позволяет пользователям искать знания без изменения контекста, позволяет командам легко создавать знания и автоматически отвечать на вопросы, учится при каждом взаимодействии и со временем становится лучше, удовлетворяя потребности пользователей.

Если вы готовы модернизировать способы создания и распространения знаний в своей компании, подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию или запросите демонстрацию!