Можно без тени сомнения сказать, что цифровая трансформация в настоящее время миновала. Прошли те времена, когда компании хотели подготовиться к этому и войти в эпоху с достаточной подготовкой. Теперь, когда трансформация позади, пришло время действовать, и необходимость быть на вершине своей игры ощущается больше, чем когда-либо для большинства компаний.

Тот факт, что цифровая трансформация здесь, особенно актуален для операторов, предлагающих услуги в телекоммуникационном пространстве по всему миру. Эти операторы переживают трудные времена, и если они хотят стать победителями, а не жертвами трансформации, им придется внести серьезные коррективы в то, как они взаимодействуют со своими клиентами и заказчиками.

Вовлечение клиентов и удовлетворение ожиданий клиентов находятся в центре всех цифровых преобразований, и, поскольку операторы связи напрямую обслуживают своих клиентов, они должны революционизировать свои услуги и стать частью этого движения в будущее. О сложностях, с которыми сталкиваются операторы, можно судить по тому факту, что их бизнес сокращается, голосовые и текстовые сообщения едва ли так распространены, как раньше, а клиенты начали переходить на новые формы связи. Операторы могут либо относиться к оцифровке как к шансу принять участие в движении к будущему, либо они могут слить всю многолетнюю тяжелую работу и стать жертвой оцифровки.

Об использовании цифровых технологий, конечно, легче сказать, чем сделать, поэтому операторам придется основывать свои усилия здесь на одном определяющем факторе: клиентском опыте. Ожидания клиентов меняются, и, понимая важность этих меняющихся ожиданий клиентов, а затем предоставляя клиентам то, что они хотят от процесса оцифровки, операторы могут работать над тем, чтобы рассматривать это осложнение как возможность.

Необходимость управления качеством обслуживания клиентов

Клиент с требованиями представляет возможность для всех операторов связи. Проще говоря, в этом мире цифровых преобразований сегодняшний покупатель осознает, чего он хочет и как он этого хочет. Таким образом, для операторов важно распознавать особые и индивидуальные потребности всех пользователей и удовлетворять эти потребности для улучшения результатов.

Естественно, первый вопрос в этом процессе — определить, чего хочет их клиент. Очевидно, что все потребности клиентов не могут быть одинаковыми. В то время как одному клиенту может потребоваться более 10 ГБ Интернета в месяц с некоторым временем разговора, другой клиент будет искать 20 ГБ в месяц. Дорожная карта здесь будет заключаться в том, чтобы сначала определить потребности всех клиентов, а затем понять, как они хотят, чтобы эти потребности были удовлетворены.

Как только операторы узнают об этих изменяющихся требованиях клиентов, они могут преобразовать изменяющиеся намерения своих клиентов в выгодную для них покупку. Это отличается от того, что операторы делали раньше. Вместо того, чтобы делать единый пакет для всех, операторам теперь придется предлагать индивидуальные услуги, которые хорошо сочетаются с меняющимися ожиданиями и соответствуют постоянно растущим требованиям, которые клиенты предъявляют к операторам. Проще говоря, операторы теперь должны понимать, чего хочет каждый клиент, и адаптировать свои услуги в соответствии с этими требованиями.

Именно здесь на сцену выходит управление клиентским опытом (CXM). Поговорив о необходимости выяснить, чего ожидает каждый клиент, и какого опыта хотят клиенты, теперь мы хотели бы поговорить о важности управления качеством обслуживания клиентов и о том, как оно может помочь операторам адаптировать свои услуги и настроить их в соответствии с предпочтениями клиентов. Предоставление образцового обслуживания теперь связано не только с обслуживанием клиентов, но и включает в себя множество других аспектов. Клиентский опыт в современном цифровом мире распространяется на все части точки соприкосновения пользователя. Это будет включать в себя все следующее:

  • Когда клиент взаимодействует с представителем поставщика услуг во время совершения или приема звонков. Этот разговор теперь является важной точкой соприкосновения, и операторы должны убедиться, что они соответствуют всем ожиданиям клиентов. Здесь нет права на ошибку, и все клиенты должны быть выполнены по всем пунктам.
  • Когда клиент размещает жалобу на качество обслуживания или любую другую проблему. Это снова решающий сценарий, и поставщик услуг должен с осторожностью относиться к ожиданиям в отношении желаемого качества обслуживания клиентов. Клиент не ожидает ничего, кроме лучшего опыта, и операторы должны обеспечить это. Недовольному покупателю нужно уделить особое внимание, если это возможно.
  • Обмен словами во время покупки покупателем нового продукта или услуги также следует рассматривать как точку соприкосновения. Операторы могут представить здесь информацию о новых продуктах и ​​услугах и могут использовать эту точку взаимодействия, чтобы убедить нового клиента в своих услугах.

До недавнего времени операторы связи обменивались опытом с качеством. Из-за этой путаницы они ограничивают возможности, которые у них есть для обеспечения правильного опыта для своих клиентов. Качество сети — не единственный фактор, влияющий на качество обслуживания, и операторы должны также обеспечить множество других вещей, наряду с поддержанием качества услуг и сети, которые они предоставляют. Было обнаружено, что клиенты восприимчивы к всестороннему и лучшему обслуживанию клиентов, поскольку опрос, проведенный Defaqto Research, показал, что 55 процентов потребителей готовы платить больше за оператора, который обеспечивает лучшее обслуживание клиентов. Более того, дальнейшие исследования в этой области показали, что компании, которые хотят преуспеть в обеспечении удовлетворенности клиентов, как правило, растут на 4–8% быстрее, чем рынок.

Без особых сомнений в том, что ожидания клиентов растут, управление ожиданиями клиентов должно быть главным приоритетом для всех операторов связи. Операторы связи должны обеспечить безупречное и уникальное обслуживание клиентов, и в этом контексте программа управления качеством обслуживания клиентов является необходимостью.

Роль больших данных

Со всеми разговорами о том, как удовлетворить потребности клиентов и оправдать их ожидания, встает вопрос о том, как извлечь эти ожидания клиентов. С этой целью операторам необходимо инвестировать в большие данные и иметь инструменты анализа, позволяющие находить полезную информацию. Им придется отслеживать использование данных различными клиентами и предлагать планы, ориентированные исключительно на их конкретные потребности. Операторам связи придется использовать инструменты анализа, такие как Машинное обучение, чтобы извлечь смысл из собираемых данных.

Будущее

В будущем ожидается бурная активность в глобальном пространстве CXM. Не только операторы связи, но и менеджеры из разных отраслей начали бы сосредотачиваться на обеспечении маркетинга и деятельности, ориентированной на клиента, которые оправдывают ожидания клиентов от их услуг. Управление клиентским опытом — это то, что мы можем увидеть в сфере продаж и распространения в ближайшем будущем. Цифровая трансформация станет еще более распространенной, и CXM будет играть еще большую роль в будущем.

MahindraComviva специализируется на управлении клиентским опытом для поставщиков телекоммуникационных услуг. Вы можете прочитать исходный пост здесь, чтобы собрать больше информации о цифровой трансформации и меняющейся роли операторов связи.

Первоначально опубликовано на сайте www.thedigitaltransformationpeople.com 9 августа 2018 г.