Виртуальные помощники — что чат-боты смогут делать в будущем
Виртуальные помощники (VA) или виртуальные персональные помощники (VPA) могут значительно повысить производительность бизнес-процессов. VA похож на цифрового секретаря, который позволяет пользователям общаться со всеми видами приложений естественным и «человеческим» способом. VA может расставлять приоритеты задач, учиться выполнять рутинные задачи и может гарантировать пользователю, что ничто важное не будет упущено.
Cortana — это пример того, как Microsoft предоставляет концепцию VA конечным пользователям. Прогресс в отношении их возможностей и приоритет, который Microsoft предоставляет Cortana в Windows 10, подчеркивает его важность с точки зрения Microsoft. Еще один пример от Microsoft — разговорный бот, понимающий команды на естественном языке. С существующими платформами и инфраструктурами будет обеспечена согласованная работа через различные устройства. Но и другие компании, такие как Amazon с Alexa или Apple с Siri, успешно продвигают развитие в этой области с большими командами и бюджетами.
В следующем видео вы найдете простой пример чат-бота из области цифрового рабочего места.
С ботом вы можете общаться сразу, легко и без необходимости устанавливать новое приложение. Никаких инвестиций в оборудование, программное обеспечение или инфраструктуру не требуется, бот должен быть добавлен только как новый контакт в существующем программном обеспечении для обмена сообщениями, таком как Skype. Это делает ботов простым и интуитивно понятным в использовании. Идеальная реализация бота характеризуется тем, что пользователь даже не замечает, что общается не с человеком, а с ботом «только».
Боты стремительно развиваются
В качестве простого примера предположим, что пользователь находит в своем почтовом ящике серию счетов, которые он может утвердить, отклонить или отложить на более поздний срок. Чтобы иметь возможность принять это решение, ему обычно нужна контекстная информация, такая как: Услуга уже оказана? Качество устраивало? Кто получил услугу? и т. д. Если бот был обучен соответствующим образом, пользователь может спросить об этом бота. Он получает нужную контекстную информацию непосредственно от бота в качестве ответа, а затем может одобрить, отклонить или отложить транзакцию прямо в своем ПО для обмена сообщениями.
Как работают чат-боты?
Основной принцип чат-ботов прост: они извлекают так называемую сущность и связанное с ней намерение из входного сообщения. Затем это анализируется, чтобы иметь возможность сделать выводы о действиях, которые необходимо предпринять, и связать их с правильным источником данных. Чат-боты выполняют необходимый запрос и показывают пользователю информацию в простом и удобном виде. Кроме того, чат-бот может учиться на обработанных запросах, чтобы он мог делать соответствующие предложения и рекомендации, аналогичные функции автозаполнения.
Конечно, бот не может ответить «на все» возможные вопросы, и по этой причине вы должны анализировать в конкретном приложении, на какие вопросы бот действительно может ответить, а на какие нет. В целом, чем ближе вопросы связаны с процессом или темой и чем более структурированы вопросы, тем легче обучать бота. Чем больше разных данных предоставлено для его обучения, тем мощнее будет бот. Соответственно, увеличится и количество вопросов, на которые бот сможет ответить правильно.
Что боты смогут делать в будущем?
Виртуальные машины изменят классический способ работы на рабочем месте, основанный на электронной почте; они будут в центре нового, современного и инновационного цифрового способа работы. Изменится и коммуникация между компанией и их клиентами: сегодня потребители хотят так же общаться на естественном языке, когда они общаются с компаниями — подобно тем, которые доступны им в личной жизни. Анализ Gartner прогнозирует, что до 2020 года виртуальные помощники будут задействованы в половине всех взаимодействий со смартфонами. Они станут следующей революцией в рамках цифровизации, в чем-то похожей на поисковую систему, которую Google представил в 1998 году. Таким образом, они станут неотъемлемой частью нашей жизни и поднимут общение между человеком и машиной на совершенно новый уровень.
Первоначально опубликовано на www.accesa.eu.
