В этом году было несколько основных тем; ни один из них не удивителен, если следить за отраслью:

Все дело в людях, а не в технологиях. И для того, чтобы успешно добиться цели в ближайшие годы, людям нужно «разучиться» кое-чему или двум, чтобы стать открытыми для решения проблем новыми способами, которые требуются. Этот момент уже был изложен во вступительном выступлении Брайана Солиса. Итерация (делать то же самое, но лучше) больше не помогает. Процветание в будущем потребует большего количества инноваций (делать что-то новое) и все более разрушительных действий (делать новые вещи, которые делают старые устаревшими). В то же время очень важно помнить об аудитории.

ИИ, машинное обучение и чат-боты выходят на первый план. Взаимодействие с клиентами и пользователями должно происходить в режиме реального времени, а взаимодействие по каналам должно быть беспрепятственным. Люди не думают каналами. Они просто общаются.

Это плавно ведет к следующей основной теме: в идеале люди общаются с помощью голоса. Об этом совершенно ясно заявил Брент Лири в своем выступлении, а также во время основного доклада Amazon, посвященного Cloud Connect, облачному колл-центру Amazon, который в значительной степени зависит от услуг ИИ, включая понимание и генерацию речи.

Наконец, помолвка, помолвка, помолвка. Это было освещено в разных треках под разными названиями и с разным уровнем детализации. Тема была затронута Брайаном Солисом или мной, а также Полом Гринбергом или Брентом Лири, а также была основной частью заключительной спортивной панели, которая в значительной степени касалась того, как эффективно и действенно взаимодействовать с болельщиками, чтобы улучшить свой опыт. Спортивные клубы имеют в своих руках мощные средства, которые могут быть захватывающими — или откровенно жуткими, если их не использовать с умом.

Мои 3 главных урока

Красиво и кратко:

  • GDPR теперь становится темой по всей планете. Постановление, вступающее в силу 25 мая 2018 года, кажется, заставляет людей нервничать. Это подтвердило прежние представления о том, что далеко не каждая компания чувствует себя (или является) хорошо подготовленной.
  • Системы сейчас более чем когда-либо должны помогать людям, клиентам и сотрудникам выполнять свою работу.
  • Технологии искусственного интеллекта являются большим помощником, когда речь идет о преодолении проблемы с данными, с которой сталкиваются компании. У людей больше нет пропускной способности, чтобы определить иголку в стоге сена за требуемое время реакции. Тем не менее, искусственный интеллект — и будет существовать в обозримом будущем — не сможет приблизиться к человеческим возможностям решения сложных задач. Это означает, что есть очень хорошие возможности для объединения сил человека и машины.

Заключительные впечатления и мысли

Как обычно, эта конференция была больше сетевым мероприятием, чем мероприятием для поставщиков. Журналу CRM снова удалось собрать ряд замечательных спикеров, в том числе Брайана Солиса в качестве основного докладчика. Было слишком много великих умов в качестве спикеров и участников, чтобы назвать их всех. Они знают, кто они. Все сессии, на которых я присутствовал, заставляли задуматься и давали независимое представление поставщика о своей теме — за исключением не менее ценных сессий поставщиков, то есть.

Также, как обычно, конференция прошла совместно со SpeechTEK и Smart Customer Service. В этом году, больше, чем даже в прошлом году, я задаюсь вопросом, почему существует такая конструкция и действительно ли эти три конференции должны быть снова объединены в одну. Служба поддержки клиентов является частью CRM. Эволюция CRM в этом году в значительной степени касалась речевых технологий, цифровых помощников и умных колонок.

Сказав это, CRM Evolution была поучительной и веселой, особенно интерактивные сессии, включая завтрак с влиятельными лицами, панель GDPR и обычную заключительную панель со спортивными руководителями.

У меня нет никаких цифр, но я чувствую, что посещаемость эволюции CRM была ниже, чем в прошлом году, а общая посещаемость конференций была примерно такой же. Однако, что было очень заметно, так это небольшая выставка и отсутствие некоторых ключевых спонсоров. В 2017 году мы видели Salesforce в качестве алмазного спонсора, Microsoft вместе с SAP Hybris и Thunderhead в качестве платиновых спонсоров плюс девять золотых спонсоров. В 2018 году мы видели Convergys в качестве бриллиантового спонсора и спонсора основного обеда (единственный спонсор основного обеда в 2017 году), SAP Hybris и X2CRM в качестве платиновых спонсоров, за которыми последовали 8 золотых спонсоров.

Нет отдела продаж.

Нет Майкрософт.

SAP не присутствовала со стендом на выставочной площадке, но присутствовала с хорошей сессией решения, участием Gigya в панели GDPR и несколькими экспертами, с которыми можно было поговорить. В 2017 году у них был большой стенд, и они взяли интервью у ряда влиятельных лиц и аналитиков, включая меня, на различные интересные темы.

Salesforce присутствовала вместе с рядом специалистов по связям с аналитиками, а также Вала Афшар, их главным цифровым евангелистом, и другими высокопоставленными участниками, включая группу GDPR.

Thunderhead был доступен с руководителями, связями с аналитиками и участвовал в важной панели GDPR.

Другие продавцы, с которыми я разговаривал, не видели покупателей у своего стенда.

Неудивительно.

CRM Evolution и связанные с ней конференции посвящены интеллектуальному лидерству больше, чем чему-либо другому. И председатели всех трех конференций проделали хорошую работу по привлечению известных спикеров. Вы только посмотрите на список, я имею в виду, он невероятен.

Говоря о стендах: выставка была самой маленькой из тех, что я видел с тех пор, как посетил CRM Evolution.

На мой взгляд, CRM Evolution — одно из самых важных событий года, потому что оно не зависит от поставщика.

Тем не менее, по моему мнению и по мнению других участников, есть что-то, что необходимо изменить, чтобы сохранить успех этой конференции.

Но какое изменение поможет продвижению конференции? В данный момент я не могу ответить на этот вопрос, кроме как думать, что консалтинговые компании могут стать хорошей аудиторией для спонсорства, поскольку многие участники, похоже, используют конференцию не для выбора программного обеспечения, а скорее для получения информации и советов.

Сказав все это: 29 апреля — 1 мая отмечены в моем календаре. Именно тогда состоится CRM Evolution 2019.