Почему чат-боты станут двигателем обслуживания клиентов

2017 год был интересным для чат-ботов. Многие организации экспериментировали с ними, но их потенциал едва ли был реализован.

Причина? Многие чат-боты были просто крутыми экспериментами. Они говорили клиентам приятные вещи, привлекали к организациям внимание средств массовой информации и даже дарили клиентам памятные моменты. Но по сути это были игрушки, клиенты отказывались от них после нескольких взаимодействий, и они не представляли достаточной потребительской ценности.

Журнал Wired недавно даже озаглавил:

«Виртуальный помощник Facebook М умер. Как и чат-боты».

Мы не думаем, что чат-боты мертвы. Шумиха может быть закончилась, но это открывает возможности для того, чтобы чат-боты действительно работали для организаций и их клиентов. Мы считаем, что чат-боты будут продолжать использоваться, хотя и будут оставаться в тени, и что они помогут организациям автоматизировать взаимодействие с клиентами, от поддержки до продаж.

Следовательно, автоматизация станет основным ценностным предложением чат-ботов.

Чат-бот может взять на себя повторяющиеся задачи, которые сейчас выполняются сотрудниками отдела продаж и поддержки клиентов, и позволить людям сосредоточиться на более продуктивных задачах, таких как решение сложных проблем клиентов или завершение продаж. Это позволит сократить расходы, повысить удовлетворенность клиентов и стимулировать производительность и прибыль.

Все это обусловлено тремя основными тенденциями:

  • прогресс в конкретном, а не общем, ИИ.
  • что роботы и люди, работающие вместе, составляют лучшую команду.
  • Чат-боты на базе ИИ заметно повысят продуктивность взаимодействия с клиентами.

В этом позиционном документе мы углубимся в каждую из этих трех тенденций и покажем, как они будут определять будущее чат-ботов.

Конкретный ИИ, а не общий

Основной тенденцией, которая будет стимулировать внедрение чат-ботов, является искусственный интеллект. Искусственный интеллект позволяет чат-ботам лучше реагировать на клиентов и постоянно повышать производительность чат-ботов, извлекая уроки из каждого разговора.

Однако большинство достижений в области искусственного интеллекта в последние годы были связаны с вертикальным конкретным искусственным интеллектом: фокусирование искусственного интеллекта на узкой проблеме, такой как игра в настольную игру или рекомендация песен на Spotify.

Общий ИИ — это более общая форма интеллекта, которая может решать ряд (неожиданных) проблем. Этого у нас нет в настоящее время, и, вопреки шумихе вокруг ИИ, скорее всего, не произойдет в ближайшие годы или даже десятилетия.

Или, как утверждает Фрэнк Чен, эксперт по искусственному интеллекту венчурного фонда Andreesen Horrowitz:

«Все успехи в области ИИ, о которых вы читали, были связаны с «узким ИИ», и результаты были впечатляющими. [Однако] у нас пока нет единого подхода к общему ИИ — мы просто не знаем, как его достичь».

По сути, у нас есть ИИ, которые очень умны в решении очень специфических задач, таких как обыгрывание людей в настольной игре Го, но которые не могут воспроизвести общий интеллект трехлетнего ребенка.

Для чат-ботов это означает, что в ближайшие годы или даже десятилетия у нас не будет интеллектуального общего разговора с ботом, но мы можем использовать их для автоматизации конкретных задач в четко определенной структуре.

Фактическим вариантом использования для этого было бы подключение чат-бота к странице часто задаваемых вопросов. Чат-бот на основе ИИ может связать вопросы пользователей со списком часто задаваемых вопросов и сопоставить их, где это возможно. Отмечая, когда он правильно отвечает на вопросы, чат-бот может постепенно учиться на своем предыдущем послужном списке и все лучше и лучше справляться с этой конкретной задачей.

Кентавры

Поскольку ИИ на данный момент может автоматизировать только определенные задачи, это означает, что большую часть работы по-прежнему необходимо выполнять совместными усилиями человека и машины. Это означает, что многие работники будут работать вместе с быстро развивающимися машинами, — говорится в исследовании McKinsey.

Шахматный мастер Гари Каспаров предлагает нам отличный образ этой комбинации. В 1997 году, 20 лет назад, он потерпел поражение от IBM Deep Blue AI. Лучшие игроки-люди просто не могли конкурировать с компьютерами.

Это породило так называемые шахматы-кентавры, или как в статье это описывается:

«Шахматист-кентавр — это не полулошадь, получеловек, а тот, кто играет в игру, сочетая человеческую интуицию, творчество и эмпатию со способностью компьютера запоминать и вычислять ошеломляющее количество шахматных ходов, контрходов и исходов. ».

Для взаимодействия с клиентами потребуются свои собственные кентавры: боты для автоматизации конкретных вопросов с их особым интеллектом в сочетании с людьми для выполнения сложных задач, которые боты не могут выполнить, или в которых люди лучше справляются из-за своего эмоционального интеллекта.

Хорошим примером могут быть продажи. Сотрудники, работающие на местах, часто перегружены в начале воронки продаж. Чат-боты, распознавая языковые шаблоны посредством обработки естественного языка, могут отбрасывать потенциальных клиентов. На более поздних этапах воронки продаж сотрудники могут использовать свой эмоциональный интеллект для закрытия продаж.

В то же время чат-боты могут помочь людям. Gartner Research указывает на случай, когда вместо поиска документов на сервере компании сотрудник может просто приказать чат-боту открыть файл. Тем самым существенно упрощая эту задачу.

ИИ › паровая машина

Это может звучать неамбициозно, но даже конкретный ИИ будет революционным, то же исследование McKinsey оценивает, что автоматизация на основе ИИ будет повышать рост производительности во всем мире на 0,8–1,4% каждый год в ближайшие годы. Для сравнения: паровая машина поднимала ее всего на 0,3% в год.

ИИ будет делать это, автоматизируя определенные подзадачи, которые сейчас выполняются людьми, и которые могли бы быть лучше выполнены компьютерами.

Это уже оказывает большое влияние на сферу обслуживания клиентов. В настоящее время люди в службах поддержки часто по-прежнему большую часть дня отвечают на общие вопросы, которые также могут быть решены с помощью ботов. Страховая компания oMelhorTrator, например, использует чат-бота, способного ответить на 56% входящих вопросов. Раньше ими занимался человеческий персонал.

Автоматизация этих задач крайне необходима: надежная служба поддержки клиентов является ключом к повышению прибыльности. 69% клиентов в США, например, покупают больше в компаниях с сильным обслуживанием клиентов, и во времена экономики по требованию давление на обслуживание клиентов быстро растет.

Другими словами: взаимодействие с клиентами нуждается в паровом двигателе 21-го века, и чат-боты на базе искусственного интеллекта могут оказаться таким двигателем.

—

Faqbot за считанные минуты превращает страницу часто задаваемых вопросов в чат-бота. Наши клиенты используют нас, чтобы отклонять входящие запросы в службу поддержки клиентов, предоставляя своим клиентам автоматические ответы в режиме реального времени.

Подпишитесь на нашу 14-дневную бесплатную пробную версию. Попробуйте наш Паровой двигатель XXI века для автоматизации поддержки клиентов.