6 способов, которыми чат-боты заставят вас переосмыслить свою стратегию
Для тех из вас, кто не знает об этой моде, чатботы — это компьютерная программа, которая интегрируется с уже существующей платформой обмена сообщениями. Боты предназначены для взаимодействия с людьми на основе их вопросов и комментариев, предоставляя автоматические ответы. При правильном использовании чат-боты могут отображать основные вопросы, сокращая потери времени сотрудников и часто экономя деньги на дополнительном персонале. По сути, они являются идеальным дополнением к стратегии продаж и обслуживания клиентов.
Прежде чем внедрять бота, убедитесь, что вы выбираете правильных программистов и разработчиков. Чат-боты, созданные с минимальными усилиями и минимальным опытом, не будут блистать. К счастью, Scopic создала несколько.
Чат-боты могут быть жизненно важным элементом взаимодействия с потребителями. Но, как и в случае с большинством технологических достижений, при использовании чат-ботов возникает ряд препятствий. Ниже приведены шесть вещей, которых не хватает чат-ботам в современном мире технологий.
1. Улавливание эмоций.
Если вы видели какой-нибудь фильм о роботах за последние 10 лет, то знаете, что роботы не очень хорошо разбираются в человеческих эмоциях. Эмоции сложны, и даже мы, люди, изо всех сил пытаемся выразить эмоции в текстовых разговорах.
Хотя многие из нас благодарны за неспособность робота выражать и понимать эмоции, это может стать проблемой для обслуживания клиентов.
Если клиент обращается к чат-боту, используя сарказм или выражая разочарование, бот вряд ли сможет обнаружить тонкости языка. Подумайте об этом: вы когда-нибудь неверно истолковывали смысл электронного письма или текстового сообщения? Я тоже. Если клиент чувствует, что разговаривает с ботом, его разочарование, скорее всего, возрастет. Разочарованные клиенты — худший тип, особенно если они любят социальные сети. Быстрое взаимодействие, снимок экрана и активная учетная запись в социальной сети могут привести к запятнанному бренду.
2. Отказ от сценария
Конечно, у вас есть агенты по обслуживанию клиентов, готовые ответить на любой вопрос, который ставит ваших ботов в тупик, но что, если вопрос сформулирован немного по-другому. Боты работают на сценариях, мы можем предоставить им несколько вариантов того, как можно задавать вопросы, но если они столкнутся с менее обычной ситуацией, они могут не справиться с ней. Не все говорят одинаково, некоторые используют сленг, аббревиатуры, аббревиатуры и прочее. В мире «текстовых разговоров» даже людям трудно не отставать.
Кроме того, ваши боты могут столкнуться с теми, кто говорит на английском как на втором языке. Те, кто не в полной мере владеет английским или любым другим языком, могут по-другому складывать слова. Это то, что агент службы поддержки клиентов сможет обнаружить; однако бот может принять разговор за спам или предоставить неверную информацию. Поскольку чат-боты используются для обслуживания клиентов, неверный ответ или непонимание никому не помогут.
3. Требуется помощь.
По сути, существует 2 типа чат-ботов: один для быстрой экстренной помощи, а другой — для более развернутых ответов службы поддержки клиентов. В зависимости от характера вашего продукта или услуги вам может подойти тот или иной вариант. Как потребители, когда мы видим чат-бота, даже если это просто общий вопрос, мы просим помощи. Как поясняет сайт chatbotmagazine: {помощь — это} первое, о чем мы просим, когда мы в кризисе, в агонии или даже в чате с ботами!. Люди могут различить разницу между помощью простого вопроса и помощью кризиса, но боты не обладают таким же интеллектом. Прежде чем вводить бота, вы можете подумать о серьезности помощи, о которой могут просить ваши клиенты. Мы просим о помощи, если не можем найти товар или если наш дом горит, бот часто пытается определить разницу. Очевидно, что это может привести к ряду проблем со службой поддержки клиентов и с технической стороны.
4. Сюрприз!
Конечно, ваш продукт фантастический и новаторский, и он далеко от ваших конкурентов. Однако, даже если вы исправляете ошибку за исправлением ошибки, все равно будут проблемы, которые вы не можете предвидеть. Если у вас есть бот, чтобы отвечать на вопросы сбитого с толку пользователя, у вас, скорее всего, будет и сбитый с толку бот, и сбитый с толку клиент. Несмотря на то, что мы можем загрузить наших ботов полными потенциальными ситуациями, неожиданные сценарии заставят некоторых людей (и машины) почесать затылки.
5. Шлюз к спаму.
Боты еще не посвящены в сложный мир мошенников. Когда люди видят определенное поведение, их спам-сигнализация звучит громко, однако роботы по своей наивности часто открывают двери для спама. Это может вызвать проблемы как у самих ботов, так и у их владельцев. Несмотря на то, что типичные спам-фразы могут быть помечены, боты все равно могут раскрыть ваш бренд и ваш сайт хакерам. По мере развития технологий хакеры меняют свои методы и ищут новые возможности для атаки. Убедитесь, что ваш бот готов к атаке, и помните о некоторых способах раскрытия вашего бренда.
6. M.I.A
За чат-ботами часто нужно следить, если есть проблема, которую они не могут решить. Когда клиент посещает ваш сайт, а ваш чат-бот находится в автономном режиме, у него не остается реальной возможности получить помощь, и он может искать в другом месте. Если ваш чат-бот доступен только в рабочее время и у вас есть международный продукт или услуга, вы можете упустить тысячи клиентов.
Пища для бота. Некоторые разочарованные клиенты останутся разочарованными независимо от того, есть ли у вас бот или агент по обслуживанию клиентов. Прежде чем внедрить новую систему чат-ботов, вы можете подумать о характере своего бизнеса, своем типичном профиле клиента и о том, насколько необходимы срочные ответы. Чат-боты не для всех, и если у вас нет ресурсов для их эффективной работы, их присутствие может негативно повлиять на качество обслуживания клиентов.
Чат-боты повсюду. Несмотря на то, что они могут быть не такими эффективными, как их коллеги-люди, они могут значительно сэкономить время вашим командам по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов. Как и все в нашем технологическом мире, эти боты будут продолжать меняться и совершенствоваться. Если вы считаете, что чат-бот улучшит общение с вашими текущими и потенциальными клиентами, вы можете рассчитывать на Scopic Software для создания компетентного бота.
КАРА ШАТЕЛЬЕ, специалист по маркетингу, Scopic Software
Первоначально опубликовано на сайте scopesoftware.com 11 декабря 2017 г.
