Снижение MTTR и стоимости тикета благодаря автоматизации на основе ИИ

Хотя многие аспекты ITSM изменились за прошедшие годы, управление инцидентами остается одним из наиболее важных процессов поддержки ИТ почти в каждой организации.

Снижение качества обслуживания и перебои в работе могут существенно повлиять как на ИТ, так и на бизнес-операции. Таким образом, ИТ-команды должны точно измерять время реагирования на инциденты, чтобы контролировать стоимость и качество обслуживания.

Двумя наиболее важными показателями управления инцидентами для ИТ-отдела являются среднее время решения (MTTR) и стоимость заявки, поскольку их влияние на ИТ-персонал и производительность бизнеса является значительным и взаимосвязанным.

Оптимизация одной из этих метрик в ущерб другой часто приводит к непредвиденным последствиям.

Производительность приостановлена

Среднее время решения (MTTR) измеряет время, необходимое для запуска системы или службы после регистрации инцидента. Метрика MTTR является основой любой практики управления инцидентами, поскольку она напрямую влияет на удовлетворенность клиентов. В период между отправкой инцидента и его устранением сотрудники могут либо полностью остаться без обслуживания, либо использовать обходные пути.

В зависимости от среднего количества инцидентов, которые организация получает, оставаться на вершине может быть тяжелой битвой. И чем больше времени требуется для решения проблем, тем большее влияние они оказывают на производительность бизнеса и, в конечном итоге, на его итоговые результаты.

Поиск способов снижения MTTR является ключом к сохранению ценности службы поддержки, особенно с точки зрения внедрения процессов и инструментов, которые упрощают реагирование на инциденты и их устранение, а также выявления тенденций для смягчения будущих проблем.

Время — деньги

Стоимость одного тикета обычно измеряется общими ежемесячными операционными расходами службы поддержки, деленными на объем месячных тикетов.

Недавнее исследование HDI показало, что средняя стоимость билета в службу поддержки в Северной Америке (Северная Америка) составляет 15,56 долларов США. Стоимость тикета значительно возрастает каждый раз, когда инцидент обостряется. В среднем по отрасли стоимость билета для уровня 3 и выездного персонала поддержки в Северной Америке находится в диапазоне от 80 до 100 долларов США и выше.

ИТ-обслуживание и поддержка, как правило, выполняются вручную и требуют больших затрат труда. Точно так же большая часть расходов, связанных с работой службы поддержки, связана с персоналом (51,4% только на заработную плату и льготы агентов), согласно HDI. Кроме того, существуют также косвенные расходы на супервайзеров/менеджеров, оборудование, оборудование, обучение и т. д., которые должны быть рассчитаны в метрике стоимости одного билета.

Причина и следствие

Чем быстрее MTTR службы поддержки, тем ниже ее стоимость за тикет. Однако более низкая стоимость билета, достигнутая за счет снижения уровня обслуживания или пренебрежения обслуживанием клиентов, столкнется с уменьшением отдачи с точки зрения оценки удовлетворенности клиентов и производительности сотрудников.

Аналогичным образом, такие факторы, как текучесть кадров службы поддержки и соотношение агентов к общей численности сотрудников, сильно влияют на MTTR организации и стоимость тикета. В случае текучести кадров поиск подходящего кандидата, его проверка и обучение требуют значительных ресурсов и бюджета. Более того, ИТ-организации должны учитывать эти инвестиции до того, как они окажут прямое/положительное влияние на их функцию управления инцидентами.

По данным HDI, в среднем замена одной FTE службы поддержки в Северной Америке стоит около 12 000 долларов.

Модернизация управления инцидентами с помощью автоматизации на основе ИИ

Во многих службах поддержки есть сотрудники, занимающиеся категоризацией и маршрутизацией инцидентов. Эта работа не только рутинная, но и трудоемкая, подверженная ошибкам и дорогостоящая. Даже самым опытным агентам службы поддержки может быть сложно определить правильные категории и группы назначений для широкого спектра типов заявок в их организации.

Ключевым преимуществом автомата, управляемого ИИ, является его способность выявлять и сопоставлять полезные данные (например, идентификатор сотрудника, теги активов, контактную информацию и соответствующие сведения об инцидентах) из нескольких систем и автоматически заполнять их в записи об инцидентах, что позволяет быстрее и точнее обработка билетов. Кроме того, такую ​​информацию можно использовать для полной автоматизации процессов управления инцидентами, таких как классификация заявок, приоритизация и даже устранение проблем в режиме реального времени.

Автоматизация на основе ИИ не только позволяет ИТ-отделу быстрее устранять инциденты (сокращая MTTR) и лучше использовать свой персонал/ресурсы (снижая стоимость заявки), но, что не менее важно, повышает удовлетворенность клиентов и производительность. Автоматизация на основе ИИ приносит пользу сотрудникам, делает бизнес более прибыльным и позволяет ИТ-специалистам уделять больше времени разработке технологической стратегии.