Это история о Марии. Она работает в колл-центре на Филиппинах. Мария помогает 60 000 сотрудников John Deere по всему миру сбрасывать пароли и обновляться до последней версии Microsoft Office двадцать раз в день.
Компания Cognizant, работодатель Марии, является крупнейшим в мире аутсорсером ИТ-услуг. Мария работает вместе с 350 операторами колл-центра, которые начинают работу в полночь, делают перерыв на обед в 4:00 и отправляют последнее электронное письмо в 9:00.
У Марии двое детей, Эдгардо (6) и Лупита (9), которые учатся в начальной школе, а муж работает строителем в Маниле. Его самое большое достижение: установка душевых кабин в Gramercy Residences, самом высоком здании на Филиппинах. Мечта всей жизни Марии — не видеть восход солнца каждое утро из-за скошенного края ее 17-дюймового монитора. Спросите Марию, чего она хочет от жизни, и она без колебаний ответит: «лучшей работы для моих детей».
У многих хуже, чем у Марии. У многих лучше. Она превратилась в машину, запрограммированную читать по сценарию и обученную искусственно объявлять, чтобы скрыть свой акцент. Однажды ее отправили к начальнику смены за то, что она произнесла «р» в «PowerPoint», так что это звучало как «Pow-airrr-Point». Еще два таких недостатка, и она будет переведена в бэк-офис, обрабатывающий счета и зарабатывающий половину того, что она зарабатывает сегодня.
Мария недавно прошла обучение по использованию новой функции в своей консоли продажи билетов. Он показывает ей, как устранять проблемы на основе местоположения звонящего, описания проблемы и истории заявок. Все, что она делает сейчас, это щелкает ссылку, которую показывает система, и «как по волшебству» она может решить любую проблему. Ответы, на поиск которых раньше уходили минуты и которые часто оказывались неправильными, теперь «просто появляются на экране, и они всегда правильные».
Мария не религиозная женщина, но когда мы обсуждали изменения, она засияла, как ночное небо над Малаканангским дворцом в день Акино, и назвала это своей «чертой Бога». Это экономит ей шесть-восемь минут на каждый выпуск. Она этого не знает, но это всегда правильно, потому что оно учится на десяти миллионах связанных инцидентов и использует нейронную сеть с встраиванием слов на основе близости, чтобы дать правильную рекомендацию.
Марии было все равно. Важно то, что теперь она может решать 25 вопросов в день. Это 25-процентное увеличение ее точности и производительности дает ей право на повышение... впервые она была отмечена за исключительную производительность.
Мария – вот почему мы начали Неву. Жизнь может быть лучше для нее. Она может проводить меньше времени, будучи роботом. Она может видеть восход солнца из-за постели Эдгардо. Мария: искусственный интеллект здесь, чтобы сделать вас более человечными.
