Роль ИТ как связующего звена между технологиями и бизнесом как никогда высока. Бизнес-лидеры ожидают, что ИТ не только обеспечат технологическое лидерство, но и свяжут технологии с бизнес-приоритетами.
Преобразование рабочего места
Цифровая трансформация — это не только оптимизация внешних взаимодействий с клиентами, но и совершенствование внутренних процессов». MIT Sloan описывает цифровую трансформацию как использование технологий для радикального повышения производительности или охвата предприятий… для изменения отношений с клиентами, внутренних процессов. и ценностные предложения».
Аналогичным образом, в последнее время наблюдается всплеск применения принципов, методов и технологий управления ИТ-услугами в других направлениях бизнеса (LOB), таких как отдел кадров и объекты, что позволяет им постепенно отказаться от громоздких рабочих процессов на основе электронной почты и электронных таблиц.
Ускорение преобразования
Автоматизация на основе ИИ позволяет службам поддержки предоставлять согласованные и надежные услуги и поддержку в режиме 24×7 в разных регионах и на разных устройствах. А с помощью интеллектуального анализа данных руководители сервисных служб могут персонализировать взаимодействие, улучшать рабочие процессы и оптимизировать распределение ресурсов для повышения качества обслуживания при одновременном снижении затрат на поддержку.
Управление услугами на основе ИИ также дает стратегические преимущества, позволяя менеджерам быстро получать ценную информацию, такую как состояние операций, на основе количества запросов, проблем и изменений, связанных с бизнес-услугами. Эта информация позволяет менеджерам активно оценивать, проектировать и передавать ресурсы, отношения с поставщиками и бюджеты.
Кроме того, безопасность является приоритетом для всех руководителей бизнеса. Анализируя в режиме реального времени данные о том, как сотрудники используют технологии, легче выявлять угрозы и применять политики до того, как произойдут нарушения.
Определение ожиданий
Лидеры управления услугами должны разъяснить руководителям, что автоматизация на основе ИИ не всегда может знать и/или сразу давать «правильный» ответ. Иногда системе может потребоваться обратная связь в форме разговорного диалога или необходимость направить сотрудника к действующему агенту для выполнения запроса или устранения проблемы.
От того, как сервисные платформы на основе ИИ разрабатываются, развертываются и обучаются, зависит скорость их внедрения. Точность систем, использующих машинное обучение и обработку естественного языка, должна постоянно улучшаться. Таким образом, чем раньше организация начнет процесс обучения и внедрения, тем быстрее она получит преимущества и конкурентные преимущества, связанные с ИИ.
Объединение стратегии
Сервисным организациям рекомендуется использовать систему ИИ внутри компании, прежде чем внедрять ее в более широкую организацию. Администраторы службы могут выбрать набор общих проблем и разрешить системе ИИ предлагать правильные действия, рекомендовать экспертов и/или автоматически назначать/эскалировать запрос соответствующему персоналу службы поддержки.
Итеративный подход к развертыванию платформ ИИ позволяет командам получить более высокий уровень знакомства, комфорта и доверия к решению. Как только внутренние пользователи поймут ценность автоматизации на основе ИИ, ее можно распространить на внешних пользователей во всех доменах обслуживания.
