В части 1 Сдвиг влево: расширение прав и возможностей как услуга мы рассмотрели возможность сдвига влево, чтобы приблизить ИТ-услуги к сотрудникам с помощью более простых и недорогих каналов доставки. Решение осуществить сдвиг влево - это только первый шаг. Итак, каков следующий шаг в создании организации, предоставляющей ИТ-услуги? Включение автоматизации на основе ИИ в службу поддержки, ориентированную на бизнес-ценность и ориентированную на данные.

В недавнем опросе, проведенном ITSM.tools, только 26% практикующих ITSM считают, что их усилия и ценность достаточно признаны руководством, и только 24% респондентов считают, что существующие передовые методы ITSM не отстают от меняющихся ИТ и бизнес-среда.

Помогая каждому члену команды взять на себя ответственность за достижение целей роста бизнеса, создается среда, в которой все осознают ценность ITSM.

Автоматизация

Автоматизация долгое время обещала сократить зависимость ИТ-персонала от повторяющихся задач «держать свет включенным» и освободить ИТ-отдел для работы над более важными инициативами. Однако ИТ-персоналу не хватало ресурсов, способностей и доверия, необходимых для автоматизации сложных ИТ-процессов.

За прошедшие годы ИТ-отделы обнаружили, что могут потребоваться огромные усилия для разработки, создания и поддержки кода и сценариев, необходимых для реализации и поддержки автоматизации задач и рабочих процессов, не говоря уже о том, чтобы определять их соответствие бизнес-целям / ключевым показателям эффективности.

К этой проблеме добавляется культурное влияние новых стилей работы, которые влияют на устройства, приложения и системы, которые они хотят использовать. Сегодня автоматизация может устареть в считанные дни, если не часы. Кроме того, службы ИТ-обслуживания, как правило, имеют высокую текучесть кадров, что может стоить ИТ-специалистам драгоценного времени и ресурсов с точки зрения обеспечения актуальности автоматизации рабочих процессов и знаний.

Вся эта сложность часто приводит к тому, что ИТ-организации обнаруживают, что традиционные подходы к автоматизации приносят больше вреда, чем пользы - замедляя их, а не ускоряя.

Что такое автоматизация на основе искусственного интеллекта?

Автоматизация на основе искусственного интеллекта предлагает преимущества традиционной автоматизации за вычетом затрат и усилий на ручное обслуживание и человеческий фактор.

Ключевым преимуществом ИИ является то, что он добавляет когнитивные возможности (алгоритмы) поверх больших наборов структурированных и неструктурированных данных в нескольких системах записи. В сочетании с искусственным интеллектом и машинным обучением автоматизация, управляемая человеком, позволяет ИТ-организациям принимать более быстрые и точные решения о том, когда, где и как предоставляются услуги.

Что касается оставшейся смены, то знания и идеи, полученные с помощью систем искусственного интеллекта, могут быть сопоставлены и распространены в режиме реального времени среди сотрудников службы поддержки ИТ, конечных пользователей и систем. Благодаря поддержке ИИ ИТ-персонал может перейти от задач более низкого уровня (например, разблокировки учетных записей и сброса паролей) к тем, которые имеют большее влияние на бизнес.

Когда дело доходит до самообслуживания (уровень 0), ИИ приближается к стадии, на которой автономные виртуальные агенты могут поддерживать все более интерактивные разговоры и выполнять анализ настроений, чтобы понять, что чувствует пользователь (т. Е. Неудовлетворен, разочарован и счастлив). и давать рекомендации, выполнять процессы и / или открывать / направлять заявки соответственно. Это избавляет от необходимости привлекать ИТ-персонал для выполнения рутинных задач.

Как автоматизация на основе ИИ ускоряет сдвиг влево?

Сегодня для сотрудников ИТ-услуги не так просты в доступе и использовании, как потребительские. Запутанные соглашения об уровне обслуживания и процедуры, разработанные с учетом требований ИТ, означают длительное время ожидания и волокиту для пользователей. Негибкая модель ITSM не будет учитывать разнообразие того, когда, где и как сотрудники хотят работать, особенно со следующим поколением сотрудников, выросшим со смартфонами, планшетами, социальными сетями и мгновенным доступом к информации, являющимся нормой.

На самом деле, согласно опросу PwC, миллениалы, как правило, не чувствуют себя комфортно с жесткими корпоративными структурами и отталкиваются от разрозненной информации. Опрос показал, что 59% миллениалов говорят, что предоставление работодателем самых современных технологий было для них важным при выборе работы, а 41% сказали, что они предпочитают общаться в электронном виде на работе, чем лицом к лицу или даже по телефону.

Подобно тому, как голосовые помощники AI, такие как Siri, Alexa и Cortana, все чаще используются для лучшего понимания и оптимизации потребительского опыта на основе поведения покупателей, решений о покупке и взаимодействия с клиентами после продажи, автоматизация на основе AI предлагает аналогичные преимущества для ЭТО. ИТ-организации могут использовать такие технологии, чтобы наладить более тесные отношения с заинтересованными сторонами бизнеса и получить представление о том, как создавать более привлекательные сервисы.

Автоматизация на основе ИИ ускоряет сдвиг влево, позволяя ИТ-специалистам выявлять и прогнозировать:

  • Лучшие каналы, время и практики для предоставления и обслуживания технологий на рабочем месте
  • Ручные и повторяющиеся процессы, которые можно выполнять с помощью простых и недорогих каналов доставки
  • Какие службы вызывают больше всего запросов и как их можно упреждающе исправить

В будущем блоге я расскажу о шумихе СМИ вокруг ИИ, устраняющего потребность в людях в ИТ. Однако пока я просто скажу, что пытаться автоматизировать ИТ-специалистов на основе клиентского опыта непрактично и нецелесообразно, а также невозможно полностью автоматизировать все ИТ-задачи.

Целью перехода к автоматизации на основе ИИ является более эффективное использование и согласование ИТ-ресурсов, организационных данных и каналов предоставления услуг. Это увеличивает ценность ITSM как для потребителей, так и для поставщиков бизнес-услуг.