Примечание редактора. Это первая статья в серии из двух частей, посвященных стратегиям сдвига влево. Следите за новостями, чтобы в ближайшие недели узнать, как автоматизация на основе ИИ ускоряет стратегии сдвига влево.

Будучи бегуном на длинные дистанции, я участвовал во многих гонках на протяжении многих лет. Я обнаружил, что больше, чем что-либо другое (т. е. индивидуальные тренировки, диета, отдых и т. д.), наличие на вашей стороне отличной команды, которая в конечном итоге приведет вас к финишу.

Точно так же управление ИТ-услугами (ITSM) следует рассматривать как командный вид спорта.

Хотя служба поддержки долгое время была точкой входа в ИТ, ценные знания и ресурсы, связанные с ИТ-процессами и процедурами, обычно ограничиваются различными ИТ-группами внутри и вне службы поддержки. Без надлежащего доступа к необходимым ресурсам служба поддержки часто не достигает финишной черты, когда дело доходит до оперативного предоставления услуг.

Разрозненный подход к управлению ИТ-услугами всегда имел недостатки с точки зрения предоставления соглашений об уровне обслуживания, которые соответствуют требованиям конечных пользователей и т. д. Однако на сегодняшнем постоянно включенном/всегда подключенном рабочем месте он резко увеличивает сложность и стоимость, а также увеличивает разрыв. между сроками предоставления ИТ-услуг и ожиданиями бизнес-пользователей.

С помощью стратегии, называемой сдвигом влево, ИТ-отдел может передавать знания, идеи и ресурсы для ускорения жизненного цикла предоставления услуг и полной автоматизации процессов, когда это необходимо. Сдвиг влево позволяет ИТ-персоналу каждого уровня выполнять более важные задачи, сокращая расходы на поддержку и предоставляя бизнес-пользователям оптимизированные возможности обслуживания.

Что такое "Сдвиг влево"?

На высоком уровне сдвиг влево означает сокращение жизненного цикла предоставления ИТ-услуг. Эта концепция может быть применена к широкому кругу ИТ-дисциплин. Однако сдвиг влево традиционно ассоциировался с разработкой, тестированием и интеграцией приложений.

В контексте управления ИТ-услугами (ITSM) основная цель сдвига влево — сделать ИТ-услуги ближе к сотрудникам с помощью более простых и менее затратных каналов доставки. Более того, сдвиг влево ускоряет распространение организационных и племенных знаний. Это позволяет повысить непрерывность процессов, снизить эксплуатационные расходы и повысить производительность для бизнес-пользователей и ИТ-персонала.

Согласно недавнему исследованию HDI, замена одного FTE службы поддержки в Северной Америке (Северная Америка) обходится в среднем примерно в 12 000 долларов США, включая расходы на обучение и обучение после того, как агент начинает работать за столом. Исследование также показало, что стоимость билета в службу поддержки достигла 49,69 долларов. В среднем по отрасли стоимость тикета для персонала поддержки уровней 3 и 4 в Северной Америке находится в диапазоне от 80 до 100 долларов США и выше.

Сдвиг влево позволяет ИТ-организациям предоставить персоналу уровня 1 процедурную информацию и возможности автоматизации для выполнения широкого спектра задач уровня 2. Точно так же, при наличии необходимых знаний, подмножество действий уровня 3 может быть перемещено на уровень 2. Сделав еще один шаг вперед, внедрив самообслуживание, многие задачи поддержки уровня 1 могут выполняться самими пользователями, что обычно называют уровень 0.

Каждая оставшаяся смена дает ИТ-отделам значительные преимущества с точки зрения сокращения жизненного цикла предоставления услуг, повышения производительности и снижения стоимости тикета. И, в равной степени, если не более важно, сдвиг влево может значительно повысить удовлетворенность конечных пользователей и качество обслуживания.

Какие процессы ITSM можно сдвинуть влево?

При разработке стратегии сдвига влево следует учитывать процессы управления проблемами, инцидентами и изменениями. Многие организации начинают с автоматизации инцидентов 1-2 уровня. Перевод этих задач на уровень 0 заменяет ручные/повторяющиеся процессы, такие как заполнение сотрудниками форм и отправка электронных писем, более совместным обслуживанием, которое включает чат, удаленный доступ и другие расширенные возможности самообслуживания.

По мере того, как ИТ-организации приобретают уверенность в своих стратегиях сдвига влево, они часто обнаруживают возможности для дальнейшего согласования сдвига влево с большим количеством вариантов использования клиентов (например, адаптация сотрудников), включая конфигурации приложений и предоставление новых устройств и программного обеспечения и т. д. Переход на уровень 0 идеален для затрат. сокращение, повторное использование контента и круглосуточная доступность ИТ-услуг.

Общие задачи сдвига влево включают:

  • Сброс паролей
  • Запрос доступа к системе
  • Настройка приложений
  • Планирование сервисных звонков
  • Назначение билетов
  • Сообщить об отключении службы

Сдвиг влево также можно применять к задачам, начиная от приема и увольнения сотрудников, перезагрузки серверов/брандмауэров, устранения неполадок в сети, а также выделения и удаления облачных ресурсов. В некоторых случаях эти задачи могут быть полностью автоматизированы — от начала до конца — тогда как в других случаях требуется вмешательство ИТ-пользователей.

Есть поговорка: «Хочешь идти быстро — иди один. Если хочешь идти далеко, иди вместе». Когда дело доходит до бега на длинные дистанции и расширения возможностей сотрудников, если вы хотите идти быстро и далеко, идите вместе!

Оставайтесь с нами для второй части этого поста о влиянии автоматизации на основе ИИ на стратегии сдвига влево.