Следите за моей публикацией на DickeySingh.com
Для бизнеса чат-бот - это канал самообслуживания, позволяющий клиентам получать доступ к информации и запускать модели задач в интерактивном режиме.
Чат-бот - это захватывающая технология, но она никогда не должна мешать решению проблемы или предоставлять пользователям незабываемые впечатления. Люди хотят «забронировать рейс», «вернуть товар» «воспроизвести плейлист». Никто не говорит: «Я собираюсь забронировать рейс с помощью бота».
Чат-боты, которые могут выполнить задачу с меньшим сопротивлением по сравнению с традиционными способами, будут иметь гораздо более высокую вовлеченность, принятие и успех.
Некоторые задачи лучше всего подходят для чат-ботов, а другие - для приложений или веб-сайтов. Кроме того, чат-боты могут отлично работать для определенного сегмента населения, но не для всех.
Чтобы чат-боты были успешными, им необходимо эффективно преобразовывать естественный язык в намерение, преобразовывать намерение в запросы для серверных систем и отвечать пользователям с привлечением и полезные ответы.
Обработка естественного языка и вывод намерений
Существует множество решений для обработки естественного языка (NLP) для определения намерений - от традиционных правил до глубокого обучения. Примеры включают Stanford CoreNLP, Набор средств естественного языка (NTLK), Apache OpenNLP, рекуррентные сети или Рекурсивные нейронные тензорные сети.
Вы можете использовать программную библиотеку, платформу или сервис для НЛП. Я не буду тратить на это много времени, за исключением того, что скажу, что новое НЛП на основе Рекурсивных нейронных тензорных сетей значительно эффективнее и действеннее традиционного НЛП, основанного на правилах.
Интересные и полезные ответы чат-ботов в реальном времени
Помимо технологии НЛП, ключевым отличием чат-ботов является способность отвечать пользователям в реальном времени полезными ответами.
Возьмем гипотетический вопрос, который пользователь может задать в различных реализациях чат-бота для электронной коммерции. «Когда будет доставлен мой заказ?»
Когда прибудет мой заказ?
- Ваш заказ будет доставлен 11.07.2017
Это верный и точный ответ, но он определенно не персонализирован. Персонализированные беседы увеличивают вовлеченность и удержание. Итак, давайте посмотрим на другие возможные ответы.
2. Карен, ваш заказ M735232 будет доставлен 28.03.2017
Этот ответ, безусловно, является персонализированным, поскольку вместе с ответом используется имя и номер заказа. Это улучшение по сравнению с предыдущим обезличенным ответом. Однако «Карен, чего бы ты хотела?» отлично работает, когда бариста помнит твое имя, но не так для чат-бота.
3. Ваша посылка с зубной щеткой Philips Sonicare и еще двумя предметами будет доставлена завтра к 19:00 через UPS Ground.
Этот ответ имеет смысл, поскольку люди запоминают заказы по купленным товарам, а не по номерам заказов. Это полезно, так как в нем также указаны сроки доставки и сведения о перевозчике.
4. Ваша посылка с зубной щеткой Philips Sonicare и еще двумя предметами будет доставлена завтра к 19:00 через UPS Ground. Хотите просмотреть подробную информацию об отслеживании UPS, настроить возврат или увидеть аксессуары, такие как дорожное зарядное устройство или настенное крепление?
Этот разговор лаконичный (два предложения и около 40 слов). Чат-бот сохраняет интерес пользователя к наводящим вопросам и является полезным, поскольку решает потребность клиента. Он также продает дополнительные товары, что делает его беспроигрышным как для пользователей, так и для маркетологов.
В своем ответе он также определяет объем работы чат-бота и предлагает ключевые слова, которые он понимает.
Последний ответ в предыдущем разделе полезен по двум причинам: доступ ко всем соответствующим системам данных в мгновенно доступном формате и осмысленная персонализация . Эти два являются ключевыми отличиями отличных чат-ботов от хороших.
Доступ к системам
Чат-боты не могут персонализировать с помощью значимой информации и / или поддерживать диалог, если у них нет доступа к источникам данных в доступной форме.
Чат-бот должен иметь доступ к системе управления заказами, а также сведения о доставке и перевозчике. Чат-боты, не интегрированные с платежными системами, не могут принимать платежи через чат.
Профиль пользователя
Маркетологи создают профили пользователей на основе данных об использовании, поведенческих, психографических, географических и поведенческих данных для маркетинга, основанного на поведенческом интеллекте.
Чат-боты должны иметь доступ к тем же профилям пользователей, но доступным для них способом.
Контекст
Как и в любой интеллектуальной системе, контекст для чат-бота может быть получен из
- Текущий разговор: например. Юля может заинтересоваться телеобъективом
- Предыдущие беседы: например, Юлия владеет корпусом фотоаппарата Nikon
- Профиль пользователя: например, Юлия - сторонник потребителей и заядлый фотограф, опираясь на историю поиска и покупок.
Контекст из предыдущих бесед очень полезен для персонализации ответов и фильтрации несовместимых продуктов.
Джулия: «Мне нужен телеобъектив»
Чат-бот: «Вы ищете телеобъектив для своей камеры Nikon D5?»
Продавать дополнительные продажи намного проще, если хорошо понимать контекст. Например, профессиональный фотограф с большей вероятностью купит защитный фильтр для своего телеобъектива.
Резервная стратегия
Технология чат-ботов все еще не точна на 100%. Чат-боты учатся со временем и не могут стать идеальными с первого дня. У чат-ботов должна быть многоуровневая стратегия отката:
- Переключитесь на пользовательский интерфейс, чтобы задавать вопросы с несколькими вариантами ответов
- Попросите настоящего человека помочь
- Предлагать поиск по ключевым словам и известному контексту
Outro
Мы ожидаем, что чат-боты будут разговаривать и общаться так же, как люди. В то же время наши ожидания от чат-ботов намного выше, чем от людей, поскольку предполагается, что машины отвечают быстрее и точнее. Чат-боты, которые имеют доступ ко всем системам в удобной форме, могут давать содержательные и увлекательные ответы пользователям.
