Игнорирование оттока клиентов — это преступление против истинного потенциала вашей компании. Вот почему.

Ладно, не буду предполагать, что вы видели блокбастер 2002 года Особое мнение. Если вы еще не знаете, фильм рассказывает о футуристической полиции, которая арестовывает преступников в настоящее время за преступления, которые они совершат в будущем. Какое это имеет отношение к оттоку клиентов? Если подумать, прогнозная аналитика может работать так же, когда речь идет об управлении оттоком — предсказывать, каких клиентов вы потеряете, до того, как потеряете их.

Но сначала я должен зачитать вам ваши права.

Вы имеете право НЕ хранить молчание.
Худшее действие, которое вы можете предпринять, — это бездействие. Если вы знаете, что происходит отток клиентов, примите меры. К сожалению, отток может произойти задолго до того, как вы об этом узнаете. «К тому моменту, когда вы замечаете рост оттока клиентов, это происходит через шесть или восемь месяцев после того момента, когда вы действительно подвели клиента», — говорит Джилл Эйвери, старший преподаватель Гарвардской школы бизнеса*.

Не игнорируйте отток, потому что он не исчезнет. Не будь Килроем.

Все, что вы узнаете, может быть использовано для удержания большего количества клиентов, а значит, и для увеличения дохода.
Как только вы поймете, что теряете клиентов, поставьте перед собой задачу решить эту проблему. Многие компании используют подход, сосредотачиваясь на росте и привлечении новых клиентов, чтобы компенсировать потерю клиентов. Однако исследования показывают, что привлечение нового клиента обходится в 5–25 раз дороже, чем удержание существующего*. Мне нравится думать об этом как о бутылке вина. Вы выращиваете идеальный виноград. Вы измельчаете и ферментируете их в момент их максимальной зрелости. Вы осторожно наливаете сладкий нектар в графин. Вы готовы пить. Увы, бутылка заполнена только наполовину, потому что у нее есть трещина в основании и она протекает. Повторение.

Вы имеете право проконсультироваться со специалистом по прогнозированию оттока.
Вы не одиноки. Отток клиентов встречается чаще, чем вы думаете, включая ваших конкурентов. Лояльность к бренду продолжает снижаться в этот глобальный день и век использования и выбрасывания. Компании, работающие по подписке, чувствуют это больше всего, поскольку их бизнес-модель основана на долгосрочных отношениях. Есть несколько компаний, которые консультируют по вопросам удержания клиентов. Ищите, и они предоставят.

Если вы не можете позволить себе нанять специалиста по прогнозированию оттока, то вам конец.
Шучу. Доступны доступные продукты и услуги, которые можно настроить в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

Будущее наступило сейчас… но позже.

Потеря клиентов неизбежна. Это плохие новости. Хорошая новость в том, что будущее не определено. Вы можете уменьшить отток клиентов и управлять им в будущем, основываясь на том, что вы делаете сегодня.

Рафаэль Скотт основал Rafael Scott Insurance в 2021 году, разместив бизнес через Farmers Insurance. Рафаэль использует свой опыт работы в качестве маркетолога и свою команду страховых экспертов, чтобы предоставить своим клиентам максимальный сервис для удовлетворения их потребностей в страховании.

* Harvard Business Review, 29.10.14. Ценность удержания нужных клиентов