Это модифицированная версия Lightning Talk в стиле Ignite, которую я читал 21 марта 2017 г. на SupConf, конференции для специалистов службы поддержки, проводимой раз в два года.

Кто здесь раньше получал этот вопрос от покупателя? Готов поспорить, что почти все здесь когда-либо имели.

В Интернете никто не знает, собака вы, человек или чат-бот, а разрыв между людьми и чат-ботами с каждым годом становится все меньше.

Согласно Forrester Research, 6% рабочих мест в этой стране будут заменены искусственным интеллектом всего за следующие 5 лет, что больше всего скажется на транспорте, логистике и, в первую очередь,… обслуживании клиентов.

Вот изображение крокодила, поедающего обувь Croc. Очень иронично.

Что еще парадоксально, так это то, как мы помогаем ИИ съесть и нас (специалистов службы поддержки). ИИ учится на прошлом человеческом поведении, поэтому каждое сообщение, которое вы отправляете клиентам, помогает обучать роботов, которые однажды заменят вас.

Никто не хочет, чтобы его заменял робот. Но боты намного дешевле людей, и пока это так, мы будем видеть их все больше и больше.

ПРИБЛИЖАЕТСЯ ЗИМА, и вы можете либо отрицать это, либо начать к ней готовиться прямо сейчас.

Как до этого дошло?

Прежде чем мы начнем говорить о решениях, нам сначала нужно изучить проблему и понять, ПОЧЕМУ это произошло.

AI стал лучше. Но в то же время люди стали еще хуже становиться людьми.

Быть человеком непросто, и многим людям это не удается. Точно так же, как здравый смысл не является общепринятым, быть человеком - это навык, которому все мы должны научиться.

Это тоже не навсегда. После того, как вы его усвоили, его нужно активно поддерживать. Мы должны работать, чтобы поддерживать его, потому что слишком часто мы позволяем формировать себя с помощью машин, которые используем, вместо того, чтобы заставлять их соответствовать нам.

В результате наши мысли и поведение со временем становятся менее человечными и более похожими на машины.

Большинство корпораций такие. С сотрудниками обращаются как с винтиками в машине, запрограммированными руководителями бездумно выполнять их приказы.

Рабочие лишены способности быть спонтанными, творческими и независимыми. То, что делает нас людьми.

Вещи, которые делают нас лучше животных, такие как математика, логика и распознавание образов, теперь являются нашими самыми большими слабостями, потому что компьютеры по своей природе лучше нас справляются с этими задачами.

Чем раньше мы все это признаем, тем скорее сможем правильно дифференцировать себя.

Первый шаг к выздоровлению - признать, что у вас есть проблема. Теперь, когда мы это сделали, как мы можем начать восстанавливать утраченное человечество?

Есть много способов, слишком много, чтобы упоминать здесь, но вот три, которые вы можете начать реализовывать прямо сейчас, чтобы сделать свою команду незаменимой.

1) Личность

Мы заставляем клиентов разговаривать с таким большим количеством разных агентов в течение их жизни, а иногда и просто за один разговор!

В этом смысле даже Amazon Echo более человечен, чем мы. По крайней мере, Алекса всегда реагирует на одно и то же имя и имеет один и тот же голос.

Не будьте безликой корпорацией для своих клиентов. Создайте последовательную личность, которую невозможно забыть.

Поговорите со своими клиентами, как со старым другом. Не относитесь к ним как к очередному билету, который нужно удалить из своего почтового ящика.

2) Воспоминания

Даже лучшие чат-боты борются с долговременной памятью и внутренней согласованностью и обычно могут отвечать только на ваше последнее сообщение.

Каждый раз, когда мы взаимодействуем с клиентами, не осознавая их предыдущую историю с нами, мы совершаем одну и ту же ошибку.

Общие воспоминания и опыт - вот что выводит отношения на новый уровень. Общаясь с клиентами, используйте и ссылайтесь на свою общую историю, чтобы установить более значимую связь.

Покажите им, как сильно вы заботитесь, показывая им, как много вы помните.

3) Расширение прав и возможностей

Многие компании относятся к передовым агентам как к запрограммированным ботам, предоставляя им стандартизированные сценарии и ограничивая их полномочия по принятию решений.

Вот почему многие клиенты ожидают от передовых агентов так же мало, как от чат-бота.

С другой стороны, каждый морской котик способен принимать важные решения, не дожидаясь приказов, чтобы быть максимально гибкими и адаптивными. (Эта философия применима также к корпусу морской пехоты США, см. Страницу 78 их классического справочника Warfighting)

Обучите свою команду, работающую на переднем крае, и дайте ей возможность справляться со всеми типами сложных крайних случаев, не спрашивая разрешения.

Зима приближается

День, когда ИИ сможет сойти за человека и самостоятельно решать проблемы клиентов, близок… гораздо ближе, чем многие из нас могут себе представить.

В ближайшие 5 лет для поддержки клиентов потребуется совсем другой набор навыков. Будете ли вы готовы, когда это произойдет?

ИИ продолжает улучшаться, но я считаю это хорошей вещью, которая подтолкнет людей к более высокому уровню и выявит в нас лучшее, как в любом большом соперничестве.

Пора нам сосредоточиться на том, что делает людей поистине исключительными.

К счастью, есть еще несколько областей, в которых люди превосходят ИИ, например, импровизация, рассказывание историй и юмор.

Но, как и крутой меч Арагорна, наши сильные стороны как людей эффективны только в том случае, если мы используем их регулярно и сохраняем остроту.

Для тех, кто хочет узнать больше… Если вы прочитали только одну книгу об ИИ в этом году, я предлагаю вам сделать эту: Самый человечный Брайана Кристиана.

Это изменит ваше отношение к ИИ и своей человечности, а также поможет вам стать лучшим специалистом по поддержке.

Спасибо за внимание! Меня зовут Питер Шин, и я в настоящее время работаю аналитиком по продукту (а ранее - службой технической поддержки) в Olark, где мы создаем программное обеспечение для онлайн-чатов для онлайн-продаж и поддержки. Мне нравится узнавать о том, как достижения в области ИИ могут изменить общество к лучшему или худшему, и в Olark мы заинтересованы в том, как лучший ИИ изменит способ взаимодействия потребителей с бизнесом.