Передача бота человеку должна быть плавным переходом, чтобы гарантировать, что пользовательский опыт не пострадает. Можно провести параллель с нашими звонками в центры обслуживания клиентов. Большинство из нас разочаровывались, когда передавали информацию автоматизированному виртуальному голосовому агенту только для того, чтобы повторять ее снова и снова агенту-человеку. В других случаях мы застреваем в цикле, и попытки нажать нулевую кнопку для Оператора ни к чему не приводят. Итак, как же обеспечить плавную передачу от бота к человеку? Вот несколько идей, за которыми следует тематическое исследование:

1. Сообщите пользователю, что у бота исчерпаны возможности и он не может помочь
2. Спросите пользователя, хочет ли он перейти к агенту-человеку
3. Если пользователь ответит «да», передача агент-человек
4. Запишите весь разговор между ботом и человеком и передайте его человеку

Тематическое исследование

Недавно мы реализовали пилотный проект чат-ботов для клиента в области ИТ-службы поддержки/управления ИТ-услугами (ITSM). Сценариями использования были автоматизация таких задач, как сброс пароля, а также самообслуживание/поиск в базе данных знаний. Один из вариантов использования заключался в том, чтобы беспрепятственно переключаться на бота в ситуациях, когда бот не мог помочь.

В данном случае системой ITSM была ServiceNow, а сценарием был пользователь, ищущий статью в базе знаний. Мы развернули чат-ботов таким образом, что когда бот не мог найти статью, он спрашивал пользователя, не хочет ли он «Создать инцидент». Если пользователь ответил «да», бот предложил описание инцидента в зависимости от характера запроса. Когда пользователь принял предложение, бот автоматически создал инцидент в ServiceNow. Самое главное, весь разговор между пользователем и ботом был зафиксирован в разделе «Примечания» инцидента, созданного в ServiceNow. Бот также классифицировал тип инцидента, чтобы его можно было направить соответствующему агенту-человеку. Агент-человек получил уведомление о том, что ей был назначен новый инцидент, чтобы она могла продолжить.

Это создало оптимизированный пользовательский опыт, в котором был зафиксирован контекст взаимодействия между человеком и ботом, чтобы передача обслуживания была бесшовной. Я хотел бы получить отзывы о том, что мы сделали, и с нетерпением жду информации о том, как другие решают эту проблему. пл. поделитесь своими идеями и не стесняйтесь писать мне напрямую.