Почему партнерство Human + AI обеспечит лучший клиентский опыт
HubSpot только что выпустил новый отчет по ИИ, я прочитал его как минимум с трех точек зрения:
- Владельца бизнеса, управляющего сотрудниками, которые могут использовать ИИ или подвергаться угрозе со стороны него.
- То, что продавец должен объяснить, чем наши услуги отличаются от существующих только на основе искусственного интеллекта.
- Родитель (Dadpreneur) думает о моих детях, растущих в мире с поддержкой искусственного интеллекта.
Таблица ниже особенно выделялась для меня. Это показывает наш растущий уровень комфорта с ИИ для запросов на обслуживание клиентов. Он затрагивает каждую из трех вышеперечисленных точек зрения и утверждает, что открытость для ИИ увеличивается для простых вопросов по обслуживанию и резко падает для сложных вопросов.
Это почему?
Люди по-прежнему доверяют людям больше, чем ИИ
Большинство людей сталкиваются с ИИ так же, как с незанятым агентом колл-центра. В обоих случаях служба поддержки клиентов не понимает более широкого контекста и не может применить распознавание образов, необходимое для обработки тонких или эзотерических запросов.
Невероятные темпы технологических инноваций привели многих из нас к мысли, что технологии находятся на пороге того, чтобы делать практически все.
Беспилотные автомобили с автоматическим управлением - прекрасный тому пример. Мы начали видеть эту технологию на практике, хотя всего несколько лет назад концепция казалась надуманной и почти немыслимой. Но, несмотря на удивительную сложность, беспилотный автомобиль легче усовершенствовать, чем тонкие и четкие запросы ценного клиента. Автомобиль без водителя может предполагать, что все мы имеем равное право добраться из точки А в точку Б, но взаимодействие с клиентами включает в себя много тонкой социологии, в которой эзотерические желания и тонкие формы общения играют определяющую роль.
Для этих тонких форм общения отношения человек + ИИ по-прежнему остаются наиболее сильными. Когда мы позволяем машине выполнять алгоритмическую работу, информация может быть быстро и правильно сопоставлена, чтобы люди могли вмешиваться в творчески сложные точки соприкосновения.
Отношения человек + ИИ
Вернемся к трем точкам зрения, о которых я упоминал выше. Первый - это как владельцы бизнеса, сотрудники которых могут использовать ИИ или им угрожать. Второй - как продавец, которому нужно объяснить, чем мы отличаемся.
В Prialto наша основная услуга - это виртуальные помощники-люди, которые поддерживают руководителей. Большая часть этого - управление собраниями. Планирование - это задача, которую многие компании, занимающиеся ИИ, считают хорошим вариантом использования. Следовательно, многие из наших сотрудников спрашивают меня, будут ли они заменены искусственным интеллектом в один прекрасный день, и многие потенциальные клиенты спрашивают меня, почему они должны тратить деньги на наши услуги, а не подписываться на программное обеспечение для автоматического планирования.
Но планирование на самом деле является идеальным вариантом использования, чтобы проиллюстрировать, где ИИ и люди становятся хорошими партнерами. Вы можете думать об этом как об основном правиле 80/20. Используйте программное обеспечение AI, чтобы сократить 80% времени, которое вы тратите на задачи более низкого порядка, и увеличить 20% времени, которое вы тратите на стратегическую работу.
В Prialto мы помогаем нашим помощникам «продвигаться по служебной лестнице» к более стратегическим задачам.
Это же правило действует и в других сферах бизнеса. Подумайте о структуре контент-маркетинга по принципу 80/20. Сегодня большинство маркетологов тратят большую часть своего времени на тактические компоненты своей работы, работу, за которую ИИ созрел. Хорошее партнерство человека и ИИ будет означать, что контент-маркетологи будут тратить больше времени на стратегические вопросы, которые сегодня составляют лишь 20% их времени.
Опять же, я предсказываю, что мы увидим, как ИИ начнет подниматься по служебной лестнице. Повышение эффективности контент-маркетологов по мере совершенствования технологий.
Еще один пример, давайте рассмотрим коммерческий вариант использования. Сегодня многие продавцы тратят более 80% своего времени на тактические вопросы. Вся профессия продаж может измениться, если ИИ возьмет на себя эту рабочую нагрузку и освободит продавцов, чтобы они могли лучше выполнять эти 20% стратегической работы.
Сегодня большинство продавцов проводят свои дни на 2-м и 3-м уровнях этой лестницы. У ИИ есть много возможностей для повышения продуктивности продаж.
Будущее отношений человека и ИИ
Как Дадпренуер, работающий над внедрением ИИ в мою сервисную компанию, я также задаюсь вопросом, как мои трое детей будут делать свой путь в мире, основанном на ИИ.
Поскольку мускульные рабочие места уменьшились, а умные рабочие места увеличились за последние пятьдесят лет, хорошее образование стало большим спросом. Образование стало пропуском в средний или высший средний класс. Но пока я наблюдаю, как мои дети без проблем взаимодействуют с Amazon Echo, мы с женой приобрели на прошлое Рождество - прося Алексу проигрывать песни или читать им книги - мне интересно, будут ли машины теперь превращать интеллект и знания в товар так, как раньше машины превращали силу и физическую силу в товар. труд.
Думаю, нет.
Знание высшего порядка - это не просто сбор нескольких основных фактов. Да, машины все чаще будут делать это на более высоких скоростях и с большей точностью. Но именно поэтому мы должны учить наших детей, наших сотрудников и наши компании сосредоточиться на работе по использованию множества информационных входов для творческого решения человеческих проблем.
На мой взгляд, наши дети - будущие работники мира - и их компании выиграют, если продолжат совершенствовать партнерство между ИИ и людьми.
