Перестаньте неправильно понимать основы хорошего бизнеса.
Мы любим простоту и ясность. Все, что мы разрабатываем, ориентировано на наших клиентов и клиентов наших клиентов.
Одна из самых больших проблем, которая беспокоила нас за последние несколько месяцев, — это то, как некоторые компании собирают имена своих клиентов. Точнее, как их клиенты предпочитают, чтобы к ним обращались. Это простая, но чрезвычайно сложная и сложная концепция, которую сегодня большинство компаний до сих пор игнорирует. И это неприемлемо, потому что «правильно» произнести чье-то имя — это основа отличной беседы и основы хорошего бизнеса.
Видите ли, концепция имен, отчеств и фамилий — это очень западная концепция. Многих незападных людей во всем мире эта произвольная последовательность очень сбивает с толку. Если у вас есть клиенты со всего мира и вы все еще используете конфигурацию с именем, отчеством и фамилией, нам очень жаль сообщать вам, но вы делаете это неправильно.
Обработка каждой структуры именования со всего мира неправдоподобна. В статье Ричарда Исиды структурные различия, такие как отношения имени и отчества, порядок разных частей имени, несколько фамилий, варианты словоформ имен, унаследованные имена, и этот список можно продолжать и продолжать, все способствуют сложности получения чьего-то имени в самый раз. Несколько примеров от Ричарда:
В малайском имени Иса бин Осман слово «бин» означает «сын» («бинти» используется для женщин). Если вы обращаетесь к этому человеку, вы можете сказать «мистер Иса», или, если вы знаете его лично, «Энсик Иса» (Энчик — это малайское слово, похожее на «мистер»).
Или как насчет:
У испаноязычных людей обычно две фамилии. Например, Мария-Хосе Карреньо Киньонес может быть дочерью Антонио Карреньо Родригеса и Марии Киньонес Маркес. Вы бы называли ее сеньорита Карреньо, а не сеньорита Киньонес. Бразильцы имеют схожие обычаи и могут даже иметь три или четыре фамилии, основанные на именах других предков, таких как Хосе Эдуардо Сантос Таварес Мело Силва.
В Азии,
В китайском имени 毛泽东 (Мао Цзэ Дун) фамилия — Мао, т.е. первое имя при чтении (слева направо). Настоящее имя Донг. Средний персонаж, Зе, является именем поколения и общим для всех его братьев и сестер. Таким образом, если вы знакомы с кем-то по имени 毛泽东, вы обычно обращаетесь к нему, используя 泽东 (Ze Dong), а не просто 东 (Dong).
Когда дело доходит до платформы службы поддержки, такой как Reamaze, где начало хороших отношений часто можно выиграть с первого впечатления, правильное название имеет первостепенное значение. Мы отказались от предполагаемого дизайна полей, где мы запрашиваем имя, отчество и фамилию, в пользу полей свободной формы, которые просто запрашивают полное имя. Недостатком этой стратегии является то, что переменная имени всегда будет выдавать только полное имя. Использование жидкости для разделения полного имени на части также недостаточно надежно при использовании в автоматизированных функциях.
Решение, которое мы придумали, на самом деле гениально простое. Понятное поле имени, которое дополняет полное имя клиента. Дружелюбное имя помогает агентам по обслуживанию клиентов и командам, ориентированным на клиентов, правильно называть имя клиента в любое время и в любом месте. Оно определяется как имя, под которым покупатель чаще всего обращается, имя, по которому к нему обращается его/ее друг. Понятное имя также может быть переменной для всех разговорных ситуаций. Например, полное имя, такое как Уильям Клинтон, может иметь понятное имя Билл. Азиатское имя, такое как Чжао Куй Шэн, может иметь дружественное имя Куйшэн или Чжао Сянь Шэн (по-китайски г-н Чжао) или даже Чжао Цзун (соответствующий титул, если бы г-н Чжао был генеральным директором).
Дело в том, что без дружественного поля имени такие имена, как Чжао Куй Шэн, могут быть легко классифицированы, неправильно написаны, неправильно адресованы и, в конечном счете, непригодны для использования в разговорном контексте. Переменные имен становятся гораздо менее полезными, если они неверны.
Итак, в следующий раз, когда вы планируете спросить у клиента имя, убедитесь, что вы действительно знаете его имя!
Интересно, что еще мы должны сказать? Обязательно порекомендуйте эту статью, нажав на сердечко, и следите за нашими новостями о жизни стартапа, обслуживании клиентов и советах по правильному обращению с клиентами.
Вы также можете найти нашу мультибрендовую многоканальную платформу обслуживания клиентов на https://www.reamaze.com. Подпишитесь на @reamaze.
