TL;DR Искусственный интеллект и машинное обучение пока не могут заменить агентов службы поддержки, но могут значительно сократить скучные и повторяющиеся задачи, на которые агенты тратят свое время.
Что такое искусственный интеллект?
Искусственный интеллект (ИИ) – это наука о создании машин, которые могут работать и реагировать так, как обычно требуется человеческий интеллект.
Сотрудничество человека и ИИ в поддержке клиентов
Поддержка клиентов — это личное взаимодействие и эмпатия, которые пока не могут быть выражены машинами (по крайней мере, ни сегодня, ни в ближайшем будущем).
Роботы пока не могут заменить агентов поддержки людей, но они могут работать вместе, чтобы автоматизировать скучные и повторяющиеся задачи.
Ниже приведены несколько примеров таких задач и способы их автоматизации с помощью ИИ.
Приоритизация входящих запросов в службу поддержки
Для человека определение приоритетности запроса будет легкой задачей.
Быстрого прочтения нескольких предложений и понимания того, кто является клиентом, будет достаточно, чтобы определить срочность запроса.
Однако, если запрос срочный, мы хотели бы принять меры немедленно. Время, которое проходит, пока человек не просмотрит запрос и не определит, что он срочный, может быть критическим.
Именно здесь могут помочь машины — определить, что сообщение является срочным, за считанные секунды и даже отправить оповещение в службу поддержки.
Как машина может определить, является ли запрос в службу поддержки срочным?
Технология обработки естественного языка (NLP) способна «понимать» свободный текст (например, запрос в службу поддержки по электронной почте) и извлекать полезную информацию, такую как тон, чувства, выраженные клиентом, ощущение срочности и многое другое. .
Комбинируя технологию NLP и подключаясь к источникам данных (таким как CRM / программное обеспечение поддержки клиентов), машины могут определять срочность запросов на поддержку в течение нескольких секунд. Есть несколько способов сделать это.
Ниже я приведу параметры, которые мы используем в Kilometer.io для выполнения этой задачи.
Назначение входящих запросов в службу поддержки нужному человеку или команде
Вы когда-нибудь отправляли вопрос в службу поддержки и получали ответ на следующий день только для того, чтобы уведомить вас, что он был назначен нужному человеку или команде?
Мало того, что назначать заявки командам скучно, так еще и зачем заставлять клиента ждать?
К тому времени, когда проблема будет перенаправлена в нужное место, она может быть уже решена.
Как машина может определить, кто должен обрабатывать запрос в службу поддержки?
Машинное обучение предоставляет компьютерам возможность выполнять задачи, изучая прошлые примеры, без явного программирования для выполнения этих конкретных задач.
Теперь давайте не будем забывать, что ваше программное обеспечение для поддержки клиентов является отличным источником примеров различных запросов в службу поддержки и информации о том, кто их обрабатывал.
Эти примеры можно использовать в алгоритмах машинного обучения, чтобы научить машины определять, кто должен быть назначен для запроса поддержки в режиме реального времени.
Создание, поиск, обновление и управление готовыми ответами или шаблонами.
Хотя решение проблем со службой поддержки и взаимодействие с клиентами может быть увлекательным занятием, поиск и поддержание готовых ответов или шаблонов или даже поиск похожих вопросов, заданных в прошлом, не доставляет удовольствия.
К счастью, машины могут выполнять такие скучные задачи легко и быстро. радость.
Технология обработки естественного языка позволяет машинам понять намерения клиента, чего он хочет.
Например, эта технология может «понимать», что эти вопросы имеют одно и то же намерение:
- Какова цена продукта?
- Должен ли я ограбить банк, чтобы использовать продукт?
Эта технология также делает возможной революцию чат-ботов, которую сейчас переживает технический мир.
Технология машинного обучения может узнать, как сообщения с похожими намерениями были рассмотрены в прошлом, и предложить подходящий ответ.
Такая система может автоматически улучшаться и корректироваться в режиме реального времени по мере поступления новых данных (новых ответов на новые вопросы).
Прошлые запросы в службу поддержки не должны быть единственным источником информации, которую машины могут использовать для предложения ответов. Они также могут использовать вашу базу знаний, страницы часто задаваемых вопросов и т. д.
Больше не нужно искать, редактировать, систематизировать и поддерживать готовые ответы или шаблоны.
Бесплатные бизнесы, занимающиеся скучными вещами
Наше видение в Kilometer.io — освободить бизнес от скучных и повторяющихся задач.
Для этого мы используем передовые технологии, такие как машинное обучение и искусственный интеллект.
Мы считаем, что поддержка клиентов — это, безусловно, область, в которой мы можем принести большую пользу.
Мы также разрабатываем другие продукты, используя ту же концепцию:
Обогащение данных, Подсчет лидов и Прогнозирование оттока.
Все наши продукты легко интегрируются с инструментами, которые уже используют компании, такими как CRM, платформы автоматизации маркетинга и программное обеспечение для поддержки клиентов.
