Теперь ты меня слышишь?

Во время недавней командировки авиакомпания потеряла мой зарегистрированный багаж. По большому счету, это не имело большого значения, и все же я чувствовал себя непропорционально расстроенным, например: «Как вы можете брать плату за то, что раньше предоставляли бесплатно, и все испортить?» Несмотря на профессионализм как наземной команды авиакомпании, так и телефонного центра, мое раздражение сохранялось, даже после того, как я запросил и получил возмещение стоимости багажа.

Затем меня осенило: так много иррациональных событий, произошедших в очень необычном 2016 году, — не говоря уже о беспрецедентных демонстрациях, которые произошли в прошлую субботу по всему миру, — проистекают из того простого факта, что люди хотят быть услышанным. Они хотят, чтобы их взгляды были признаны.

Вот и все. И в этом контексте многие глобальные события 2016 года внезапно обрели смысл.

Отчасти виноваты технологии: людям стало труднее быть услышанными. Например:

  1. Социальные сети радикально расширили круг людей, с которыми, по вашему мнению, вы должны быть в состоянии связаться. Это раздуло знаменатель далеко за пределы 200 или около того человек, которые составляли ваш мир до Интернета. Так что, когда количество попаданий сообщения увеличивается с 20 из 200 до 200 из 2 000 000, это похоже на тщетный крик на ветер.
  2. Труднее не только быть услышанным, но и труднее понять, что происходит в мире. Элвин Тоффлер, популяризировавший термин информационная перегрузка, умер в июне прошлого года. В его книге Шок будущего (опубликованной в 1970 году, еще до того, как многие из вас родились!), он размышлял о том, что происходит с людьми, когда за слишком короткое время происходит слишком много изменений. Это некрасиво.
  3. На сегодняшний день цифровые технологии были сосредоточены на улучшении процессов, не принимая во внимание человеческую ценность, заложенную во многих из этих ручных процессов. Автоматизация в виде телефонных деревьев и IVR — это антоним человека (внимание: ссылка NSFW). В то же время люди не доверяют инновациям ИИ вроде Siri и Alexa, по крайней мере, пока. (Тем не менее, по мере усложнения обработки естественного языка — прочтите Ежеквартальный отчет The Economist о превосходных технологиях — мы видим, что в эту область направляется больше инвестиций.)

Но в то же время, как компании и бренды противостоят очевидной девальвации, с которой сталкиваются клиенты, взаимодействуя с современными цифровыми инструментами? Или, другими словами, как компании и бренды могут сделать так, чтобы их клиенты чувствовали себя услышанными и признанными?

Реактивный подход

Учитывая, что такие технологии, как обработка естественного языка, еще не вышли на рынок, очень важно быстро реагировать — в идеале в режиме реального времени. Следуя теории сдерживания, так же, как наказания должны быть быстрыми, пропорциональными преступлению и гарантированными, бренды должны быть бдительными и, как говорит моя хорошая подруга Кэрол, «пресекать это дерьмо в зародыше».

Я приведу вам один пример: Amazon, как только вы поймете, как перейти к их форме (их Часто задаваемые вопросы действительно весьма исчерпывающий), отвечает в течение нескольких часов, если не минут через свой интерфейс электронной почты. Решения быстрые, вежливые, грамматически правильные и удовлетворительные. Они ясно понимали, что стоимость — для меня и для них — возврата необычной лампочки Эдисона, которая не работает, не стоит заморачиваться.

Проактивные подходы

Ах, но как мы можем предотвратить ошибки в первую очередь? Этот намного сложнее. Помимо операционных усилий, таких как проверка того, что лампочки правильно упакованы поставщиками, очень сложно понять, чего хотят люди.

Опросы и фокус-группы имеют свои ограничения: вопросы сложно задавать чисто объективно или есть другие методологические проблемы, и в фокус-группах люди не всегда говорят то, что имеют в виду.

Существуют технологические решения, такие как мониторинг онлайн-болтовни или технология отслеживания движения глаз (посмотрите, какие потребительские бренды используют эти методы), которые могут выявить разницу между тем, что люди говорят или вспоминают, и тем, что происходит на самом деле, независимо от стремления или страха. порицания сверстников.

Но что действительно интересно, так это область этнографических исследований, целью которой является как понять, как люди живут своей жизнью. Другими словами, выясните, что их реально беспокоит и что на самом деле побуждает их к необычному поведению, например к протестам на улице.

Неудивительно, что бизнес-консалтинговые фирмы совершили шквал поглощений, таких как Accenture приобрела Altitude и Cognizant приобрела Idea Couture и стратегическую долю в ReD Associates (полное раскрытие: я работаю в Cognizant).

И вот святой Грааль: когда ИИ может быть чутким, может обмануть меня, что я разговариваю с человеком, и успокоить мои иррационально взъерошенные перья из-за потерянного багажа, вот это прекрасное воплощение пересечения технологической эффективности и человеческого сочувствия. .