Что происходит с людьми, когда машины берут на себя рабочую силу?
Вы готовы к смене? Искусственный интеллект, машинное обучение и понимание естественного языка меняют характер взаимодействия с клиентами. Мы уже видели технологию, реализованную для взаимодействия с клиентами в виде IVR, и теперь мы приближаемся к переломному моменту для автоматизации. По данным Forrester, в течение пяти лет роботы и так называемые интеллектуальные агенты сократят многие должности в сфере обслуживания клиентов, в том числе в других отраслях, что составляет 6 процентов рабочих мест. Это может звучать тревожно, но на самом деле это положительный показатель того, в каком направлении движется отрасль.
Хотя некоторые рабочие места могут быть упразднены, в результате автоматизации качество продаж и обслуживания клиентов в целом улучшится. «Как я упоминал в предыдущем сообщении в блоге, агентские услуги и системы автоматизации не согласованы в большинстве предложений компании по привлечению клиентов из-за того, насколько сложно ответить на звонок без повторения информации. Однако по мере развития технологий эта проблема исчезнет. Многие из тех взаимодействий, которые прямо сейчас передаются агенту-человеку, могут быть решены с помощью интеллектуальной автоматизации. Эти автоматизированные интеллектуальные агенты (автоматические представители по продажам и обслуживанию, аналогичные Cortana, Siri и Alexa) будут использовать машинное обучение и ИИ для создания контекста вокруг случаев, когда клиенты обращаются за продажами и поддержкой; эти системы будут знать местонахождение клиентов, историю покупок и любые причины, по которым они обращались в прошлом. Используя понимание естественного языка, интеллектуальные агенты смогут разумно отвечать на запросы и запросы клиентов, не требуя постоянного повторения информации. Это может показаться утопическим видением будущего, однако оно вполне правдоподобно и, по словам Форрестера и других, неизбежно.
Однако это НЕ означает, что люди будут полностью заменены. Характер человеческих ролей в контакт-центрах изменится с нынешнего широкого круга обязанностей на более специализированные задачи. Творческий потенциал людей будет использоваться для решения более сложных задач, например, когда умные агенты не в состоянии решать проблемы клиентов, или для премиального высокоуровневого обслуживания «платиновых» клиентов. Люди не исчезнут в ближайшее время, они просто переедут.
Что это значит для вашего процесса найма? Должности в сфере обслуживания клиентов, скорее всего, потребуют более высокого уровня образования, большего опыта и более широкого спектра навыков, поскольку они будут работать только над самыми сложными взаимодействиями. Любой агент-человек, по характеру своей работы, будет предоставлять высококвалифицированные услуги в белых перчатках, что требует более высокого уровня качества агента. О простых взаимодействиях позаботятся автоматические интеллектуальные агенты, а более сложные взаимодействия оставят опытным людям.
2021 год не так уж и далеко. Пришло время начать готовиться к рабочей силе на следующие пять лет. Хотя сокращение 6% человеческих рабочих мест может показаться тревожным, это не повод для паники. Людям необходимо будет адаптировать свои навыки к изменяющемуся характеру работы. Люди всегда будут необходимы для взаимодействия с клиентами; вот почему они нужны, это изменится.
Итак, вы готовы к господству автоматизации? Начните подготовку сегодня.
"Следующий"
"Предыдущий"
Первоначально опубликовано на www.humach.com.
