Сегодняшние тролли — это не мифические фольклорные существа, о которых вы читали и которые выслеживают людей из-под моста. Это люди, которые преднамеренно публикуют оскорбительные или провокационные онлайн-сообщения с целью нанести вред, расстроить или просто вызвать реакцию в Интернете. Это нежелательное взаимодействие может навредить как отдельным лицам, так и компаниям. Что вы можете сделать, чтобы поддерживать позитивное общение открытым и блокировать нежелательное вмешательство?
Выплеснуть вместе с водой ребенка?
В прошлом месяце ряд онлайн-газет, в том числе NPR, полностью удалили свои разделы комментариев, потому что тролли захватили обсуждения и испортили впечатления читателей. А в недавнем блоге Неприятная сторона Интернета: могут ли фирмы контролировать троллей? автор обсуждает несколько примеров того, как люди преследуют отдельных лиц или заглушают их голоса встречными мнениями.
Открытые разговоры, как правило, хороши. Но как ваша организация может подготовиться к непредвиденным последствиям этих открытых разговоров?
Шесть вещей, которые вы можете сделать, чтобы контролировать троллей
- Отслеживайте разговоры.Лучшее раннее предупреждение – активно отслеживать разговоры. Нужно уметь быстро обнаруживать троллей и действовать. Существует несколько служб аутсорсинга бизнес-процессов (BPS), которые выполняют мониторинг и очистку текста. На самом деле, даже канадское правительство наняло медиа-компанию для мониторинга и реагирования на сообщения в Интернете. Наймите одного из них или создайте собственный отдел, который активно отслеживает все разговоры.
- Автоматизируйте мониторинг. Компании и организации используют искусственный интеллект и машинное обучение для мониторинга контента своих блогов, комментариев. Как только они выявляют шаблоны, которые можно распознать как троллинг, инструменты могут предупреждать людей о необходимости действовать и удалять оскорбительные сообщения. Искусственный интеллект и машинное обучение выдают оповещения и расширяют возможности мониторинга агентов.
- Позвольте клиентам сообщать о нарушениях и упростите эту задачу.Автоматизация и сервисы бизнес-процессов – это упреждающие меры для отслеживания разговоров, но компании также должны иметь четкие способы, с помощью которых клиенты могут сообщать о нарушениях и сообщать о нарушениях. это остановить.
4. Опубликуйте явную политику.Организациям необходимо изложить свою политику в отношении отслеживания сообщений и удаления неуместных. Четко детализируйте, какие комментарии разрешены, а какие нет. Это дает компаниям право действовать быстро и решительно, чтобы защитить своих пользователей.
5. Имейте простые инструменты для удаления оскорбительных выражений в блогах, сообщениях и комментариях. В дополнение к политике необходимо иметь инструменты, которые могут удалять/удалять неподходящие разговоры.
6. По возможности удаляйте анонимность. Тролли любят оставаться невидимыми. Известно, что их оскорбляют веб-сайты, которые требуют от них раскрыть свою личность.
Нижняя линия
Если есть место, где люди могут говорить анонимно, придут тролли. С другой стороны, сайты, которые требуют, чтобы люди разглашали личную информацию, намного лучше справляются с троллями и поощряют долгосрочные отношения с клиентами.
Вероятно, тролли всегда будут, но что может сделать ваша организация, чтобы держать их в неведении? Как вы думаете, что компании должны делать, чтобы контролировать троллей? Дай мне знать.
Мнения, выраженные в этом блоге, принадлежат автору и могут не отражать точку зрения Cognizant.
Нагараджа Шриватсан
Шриватсан Нагараджа — старший вице-президент, венчурный партнер Cognizant, ведущего поставщика информационных технологий, бизнес-консалтинга, корпоративных приложений и бизнес-процессов…
Подробнее о Нагарадже Шриватсане
Присоединяйтесь к нашей группе LinkedIn: Будьте осведомлены о цифровых технологиях
Первоначально опубликовано на сайте digitally.cognizant.com 27 сентября 2016 г.