Возможно, в настоящее время вы заметили много ажиотажа вокруг разговорных сервисов. Все гонятся за компьютером из «Звездного пути». У Apple есть Siri, Facebook интегрировал ботов в свою платформу Messenger. Google создал чат-приложение только для того, чтобы представить ботов. Amazon позволяет вам общаться с Alexa. Microsoft создала платформу, которую можно интегрировать в любой сервис. У IBM есть Watson.

Сейчас, когда обмен сообщениями набирает обороты, а машинное обучение быстро развивается, автоматический обмен сообщениями кажется логичным следующим шагом. Разговорные боты могут служить гибким связующим звеном между людьми и сложными службами, действующими от их имени.

Однако с этим возникают большие проблемы. В каждом из следующих сообщений я буду выделять важную проблему и возможное решение.

Почему я должен вам доверять?

Знаете ли вы, что с помощью машинного обучения теперь можно размыть размытые изображения? Так что теперь твоя фотография на корпоративной вечеринке, слегка потрепанная, больше небезопасна.

Больше негде спрятаться. Даже не пользуясь никакими социальными сетями, не имея блога или другого сайта, вы находитесь на фотографиях с другими людьми. Вы не можете жить без других людей и других услуг. А с помощью машинного обучения вас можно найти по шаблонам других людей.

Учитывая, насколько открытой стала наша жизнь, мы все более критично относимся к тому, кому мы даем нашу информацию. Если вы представляете компанию и используются конфиденциальные данные компании, вы обязаны быть особенно критичными.

Бизнес-модель большинства современных онлайн-сервисов заключается в конкуренции по цене в обмен на информацию. Правда в том, что они не созданы для немедленной устойчивости, как старый кирпичный и минометный бизнес. Возьмите любую популярную социальную сеть в качестве примера. Ваши данные становятся их валютой. Ваш адрес электронной почты, лайки, дизлайки, условия поиска — все эти данные представляют для них ценность. Именно к этим данным и сети они стремятся обеспечить высокую будущую оценку бизнеса и акций.

Я не думаю, что приведенная выше модель является устойчивой. Наша конфиденциальность или информация о компании связана с нашей личной безопасностью. По мере улучшения сопоставления с образцом с помощью машинного обучения мы становимся все более уязвимыми и незащищенными.

По сути, мы привыкли отдавать свою идентичность в обмен на удобство. Мы просто должны верить, что наша личность не будет использована не по назначению, и что мы не скомпрометированы.

Для услуг по уходу необходимо доверие

В предыдущем посте я утверждал, что для хороших разговоров нужно очень хорошо знать пользователя и его потребности. Это означает сбор большого количества информации о них. Почему они доверяют вам эту информацию?

Предоставить право собственности и контроль

Все начинается с бизнес-модели. Если вы не платите за полученную услугу или оплачиваете только часть стоимости, вы не являетесь владельцем результата. Это означает, что в будущем нам нужно будет платить за услуги доступа к данным, которые мы считаем конфиденциальными.

С другой стороны, заплатив, мы должны получить полное право собственности на наши данные и производные данные. Право собственности означает, что мы получаем возможность доступа, изменения и удаления информации. Другими словами, мы получаем возможность контролировать наши данные. Служба полностью прозрачна в отношении того, какая информация о вас была собрана и что она делает для вас. Вы также должны иметь возможность экспортировать все эти данные в осмысленной форме.

Прозрачное общение

Прозрачный сервис должен иметь возможность быть подотчетным пользователю. Служба должна сообщить вам, почему вы получили уведомление или рекомендацию. На более высоком уровне это означает, что служба должна открыто сообщать обо всем, что она предоставляет и содержит.

Безопасность по своей природе

Собственность также означает, что информация доступна только владельцу. Информация должна быть максимально защищена, недоступна даже для них самих. В качестве примера возьмем LastPass, компанию, которая хранит ваши пароли в облаке. Сохраняемые пользовательские данные кодируются паролем, который LastPass не знает. Это означает, что даже при серьезном взломе хакер не мог получить доступ к паролям пользователей.

Доверие выходит за рамки технического

В конце концов, быть заслуживающим доверия — это гораздо больше, чем иметь стабильные и безопасные серверы и говорить, что вам можно доверять (привет, Google, привет, Facebook!).

Это то, что работает изнутри, от бизнес-модели и корпоративной культуры до технической реализации и коммуникации.

*Надежность службы крайне важна для служб, которые собирают вашу информацию для диалоговых служб. В будущих еженедельных постах я буду описывать другие диалоговые проблемы и наш подход к их устранению. *