Я являюсь хозяином Airbnb и, просматривая моего последнего гостя на Airbnb, Джеймса из Австралии, я снова увидел раздел, в котором говорилось: Что бы вы хотели сказать Airbnb? Это будет конфиденциально ... , и это заставило меня задуматься о том, что происходит за кулисами в любой компании, которая получает отзывы клиентов.
Лично я использовал этот раздел только для крайностей. ›90 и‹ 10. «ЛУЧШИЕ ГОСТИ КОГДА-ЛИБО» и «Он заставил меня чувствовать себя противно». Я имею в виду, зачем заставлять великих людей из Airbnb говорить: «Они были великолепны. Я бы порекомендовал их. Для этого есть звезды.
Когда я работал в indico (мы занимаемся машинным обучением - где мы учим компьютеры переводить текст и изображения, как человек), оказалось, что людей не слишком заботит золотая середина. Почему им все равно? Середина - это последняя группа людей, на которую можно повлиять, и последняя группа, на которую можно нацеливаться.
Так почему же вас волнуют крайности в вашей компании? Допустим, кто-то отчаянно пытается испортить вашу репутацию. Теперь я знаю, что это всего лишь небольшая группа образцов, но фу. Некоторые люди просто не могут быть счастливы. Если только вы не Spirit Airlines ... ну ... с Духом заказчик всегда прав.
Затем мне стало интересно, как Airbnb просматривает все наши ответы хозяина / гостя, а затем ... ну, как Uber делает то же самое? В Uber я знаю, что если я поставлю водителю оценку ниже 4 звезд, я получу письмо по электронной почте. Так что это основано исключительно на человеческих рейтингах. Но Airbnb? Вы, ребята, действительно читаете все, что мы пишем? До сих пор я получал электронное письмо только об открытых мной делах или гостях (одно о госте, сломавшем мою стиральную машину, а другое о том, что нужно было уйти раньше). А как насчет других данных, которые мы им предоставляем? Честно говоря, я никогда не слышал в ответ о парне, которого назвал «мерзким».
Indico может помечать все полученные сообщения на основе настроений (да! Или, черт возьми, нет…), и сейчас мы находимся в стадии бета-тестирования для эмоционального написания. Вот несколько сценариев, на которые мы ориентируемся:
Оценка по индикации «Я чувствовал себя некомфортно»: 1% положительных
Оценка по индикации «Лучшие гости когда-либо»: 99% положительных оценок
Оценка по индикации «Они были грязными»: 3% положительных оценок
«Он заставил меня почувствовать icky »Индикация: 4% положительных.
А что насчет обзора? Ознакомьтесь с моим последним обзором, проведенным на игровой площадке индикации:
Теперь у Airbnb 2400 сотрудников и ТОННА отзывов каждый день. Моя мысль - это очередь для жалоб ЕЩЕ ОСТАВЛЯЕТСЯ укомплектованной аквариумом команды обслуживания клиентов. Компании вообще так делают? Я помню, как пришел на свою первую работу после окончания колледжа в Бостоне в 2002 году и мне сказали: Справа находится наш аквариум… они справляются с техническими трудностями. Это была прозрачная сфера, которая напомнила мне телемарафон PBS без чувства собственного достоинства.
Представьте ТАКЖЕ возможность принимать звонки в чате через LivePerson, Интерком и т. Д. И затуманивать мир настроениями, настроенными именно для вашего бизнеса. Допустим, люди продолжают говорить Дугу, что он не помогает, но, честно говоря. У кого есть время вручную отсеивать ВСЕ продолжающиеся разговоры?
Мы можем сказать вам, пора ли уволить Дуга.
У вас есть данные. Indico имеет API, который заменяет команду Data Science.
Привет мне: [email protected].
PS: Мы тоже многоязычны.
